С марта 2020 года работаю в IT-подразделении «Почты России» «Почтовые технологии».
«Почтатех» разрабатывает цифровые продукты для Почты: внешние для клиентов, внутренние для сотрудников и подрядчиков.
Когда я устроился на эту работу, я плохо понимал, с чем мне придется иметь дело.
Для Google Pochtatech это было бесполезно; никто из моих друзей там не работал, плюс нелестных стереотипов о Почте никто не отменял.
Эта статья — то, чего мне не хватало в марте.
Это история о том, стоит ли дизайнеру идти работать в крупные госкомпании, нацеленные на цифровизацию.
Слово «Почта России» использовано в статье для удобства: в основном речь идет о «Почтатехе» (филиале «Почты»), а не о головной компании.
Статья может быть полезна ребятам, которые работали в сфере заказной разработки или небольших продуктов, а потом перешли в крупную компанию.
Мечтают ли дизайнеры работать в Post?
Конечно, нет. Говоришь «Почта», и прямо перед глазами очередь.«Чувак, я обедаю!» Стены с несвежей побелкой, помятые коробки с бело-голубым скотчем и журнал «Сваты-пенсионеры» на стойке у кассы.
Что это за дизайн? Но на почте не все так.
Это айсберг с часто встречающейся структурой: на поверхности мы видим гору проблем клиентов, а под ней находятся полезные и адекватные сервисы, о которых не знает широкая общественность.
Есть розничные направления, электронные заказные письма, сервисы картографирования и мониторинга, интерфейсы для почтальонов и курьеров, комплексные системы управления сортировочными машинами, массовой печатью и выдачей штрафов ГИБДД.
В почтовых отделениях даже есть системы учета мешков, поддонов и контейнеров.
Всем этим занимается отдельный филиал с толковым руководством, пришедшим в Почту из классических бизнес-структур.
Условия труда рыночные: зарплата, премии, нормальные офисы, ДМС, удаленная работа - все как для людей.
Есть только одна проблема: о существовании Почтатеха ничего не знаешь, а решиться на кота в мешке страшно.
Зачем идти работать на почту?
Как ни странно, причин много.
Причина 1: радость новичка даже среди пожилых людей
Почта — это масштаб и вызов даже для тех ребят, которые многое повидали в профессии.Вот я, дизайнер Даша из Санкт-Петербурга с девятилетним стажем.
Девять лет — ничто для консервативных отраслей, таких как медицина или строительство, но по меркам цифровых продуктов это неплохой опыт. За это время вы сможете поработать в студиях и агентствах, спроектировать и запустить десятки сайтов и личных кабинетов, заняться разработкой продукта и совершенствоваться в нем.
Хвастаться своим послужным списком – это здорово, но обратная сторона многогранного опыта заключается в том, что вы теряете чувство драйва.
Согласно заветам Джобса, легко быть голодным и глупым, когда ты младший или средний.
Но если вы пожилой человек, большинство задач становятся рутинными.
На рынке уже не так много возможностей найти продукцию, дизайн которой для вас загадка.
Лендинги на коленке - были, промо-сайты - были, ребрендинги - были, ипотечные калькуляторы - были, дизайн-системы - были, платежные системы - были, доставка - были.
Письмо из этой серии особенное, потому что оно ломает шаблон.
Здесь имеется множество услуг, которые в силу специфики почтовых услуг не встречаются больше нигде в природе.
Повторение прошлых шаблонов с ними не работает – нужен изобретательный подход. Кругом сложные бизнес-процессы, информация о которых разбросана, и сориентироваться помогает не рутина, а смекалка.
Даже если у вас за плечами девять лет опыта, волей-неволей вы становитесь неофитом.
Неофит с энтузиазмом работает над заданием не потому, что он регулярно повторяет знакомое действие, а потому, что его вдохновляет новизна.
Причина 2: сложность и оригинальность задач
Вы не задумываетесь о существовании внутренних Почтовых сервисов, пока не столкнетесь с ними лично.Например, устроившись на почту, я начал работать над интерфейсом учета международной почты для казначеев.
Грубо говоря, мы подсчитываем, сколько тонн мелких посылок прошло через российскую границу, применяем к ним тарифы Всемирного почтового союза и помогаем решать споры с зарубежными партнерами.
Это работает так — допустим, российский казначей выставил счет иностранному казначею: вы, друзья, должны нам десять миллионов рублей за сто тысяч мелких посылок.
Иностранный казначей отвечает словами: нет-нет, это были не мелкие пакеты, а посылки, и не сто тысяч, а две.
Вот тебе тысяча рублей и ни в чем себе не отказывай.
Цифровая система выступает арбитром в споре: собирает данные по каждой отправке, всем заявлениям и написанным картам.
Это доказательство, которое казначей может предъявить, если что-то пойдет не так.
Система показывает несоответствия и на основании цифр дает понять, какая сторона виновата.
Создавая удобную систему разрешения подобных споров, мы помогаем казначеям пополнять бюджет Российской Федерации.
Это всего лишь один сервис, а в Почте их десятки.
Почти все они очень специфичны.
Такие проекты содержат множество сложных интеграций, нетривиальных UX-задач и специфических бизнес-процессов.
Негде посмотреть их рекомендации и негде принять решения.
Специфика может отпугнуть некоторых людей, но есть люди, которым скучно жить в мире однотипных продуктов.
Почтовое отделение может дать им много энтузиазма.
Причина 3: социальная значимость
Отличительной особенностью Mail является его полнота и полезность.Филиалы разбросаны по всей стране, услугами почты пользуются миллениалы в Москве, бабушки в деревне и китобои в дальних уголках Чукотки, где интернет раздается по часам.
В России еще 11 тысяч населенных пунктов, в которых почта является единственной точкой взаимодействия с государством и службами, привычными для жителей городов-миллионников.
Почта России доставляет посылки и товары в каждый дом страны.
Нигде, кроме почты, вы не сможете заказать доставку, получить пенсию, оплатить штраф и одновременно оформить важный документ. В Петербурге и Москве люди хихикают, когда почта начинает продавать тушенку и конфеты в своих отделениях, но в столицах это скорее проблема.
В нашей стране есть тысячи городов и поселков, где подобный ассортимент – не смешной анахронизм, а настоящая повседневная необходимость.
В таких условиях каждое микроулучшение пользовательского опыта является значимым, поскольку оно улучшает качество жизни тысяч людей.
Например, в мобильном приложении Почты России есть галочка с электронной подписью.
Разместив его, любой желающий сможет получать посылки на почте без заполнения квитанций.
Мои коллеги как-то подсчитали, что суммарно эта функция экономит клиентам 42 миллиона минут в месяц (а в пожизненном выражении — почти 80 лет).
Если такой дизайн не спасет мир, то какой спасет? Хорошая новость в том, что перемены реальны.
Несколько лет назад на почте было сложно добиться чего-то клиентоориентированного.
Сейчас времена изменились: курс на цифровизацию и растущая потребность в качественной логистике на фоне коронавируса стимулируют перемены.
Очевидно, это происходит не мгновенно, но с каждым годом становится все заметнее.
Сегодняшняя почта доставляет посылки быстрее, точнее и качественнее, чем пять лет назад, и здорово как-то участвовать в процессе трансформации.
В чем боль работы в Почте?
Итак, мы более-менее поняли ответ на вопрос «Зачем идти работать на почту»: для сложных, масштабных, социально значимых задач.Сейчас самое время спуститься на землю и обсудить проблемы.
И их не один и не два.
Почта создана для реального мира.
За бодрящим ветерком «Боже мой, что хорошего я могу здесь сделать» обычно скрывается океан боли.
Слабые стороны «Почты» проистекают из ее сильных сторон: масштаба, сложности и социальной значимости.
Проблема 1: Естественная устойчивость систем
Чем хороша большая компания: она может выполнять множество задач одновременно.Взять большой проект, нанять много людей, купить много оборудования, охватить недоступный объем и выполнить его, не сломавшись от перегрузок.
Чем плоха большая компания: в ней сложно ориентироваться.
Людей так много, что границы того, кто за что отвечает, размыты.
В целях экономии ресурсов система постарается замедлить все мелкие проблемы, которые можно безболезненно замедлить.
Это свойство любой крупной структуры: защищаясь от случайного и необдуманного разрушения, система создает барьеры.
Новый дизайнер, предлагающий изменения, должен будет доказать: — чтобы изменения не были случайными, необдуманными и не приводили к разрушению, - что риски осознаются, - что он понимает, что говорит. Что с этим делать : максимально вникайте в процессы (чем глубже, тем лучше), чаще и детальнее обосновывайте свои решения и, главное, не стесняйтесь хватать людей за кнопку.
Не бойтесь задавать вопрос в пятый раз, если предыдущие четыре раза ответ был не по теме.
Сам по себе, без усилий и настойчивости, ни один процесс не изменится к лучшему.
Проблема 2: команды не синхронизированы
До того, как устроилась на почту, я думала, что самое сложное — договориться о результате.Почта очень большая, там много лиц, принимающих решения, все находятся под давлением политики, KPI и бонусов.
Наверняка согласование конструкторских решений превращается в вечную шарманку.
Этот прогноз оказался неверным: самое сложное — не согласовать результат «по вертикали» (между исполнителем и бизнес-заказчиком), а договориться «по горизонтали» — добиться слаженной работы разных служб, влияющих друг на друга.
.
Почта работает как огромный оркестр, в котором важнее всего синхронность.
Дизайнеры в Mail зачастую имеют дело не с одной целевой функцией, а с целой кучей продуктов, влияющих друг на друга.
Допустим, дизайнер Вася придумал классное решение для почтальонов.
Аналитик Петя из соседней команды использует схожие решения для курьеров, но работает над ними по-другому и в других исторических условиях.
Васе и Пете не мешало бы сотрудничать, чтобы найти единое удобное решение, но о существовании друг друга они узнают только после релиза (а то и не узнают вообще).
В результате у продукта для курьеров никогда не может быть крутого решения, чем у продукта для почтальонов.
Хорошая работа может остаться забытой, потому что другие ведомства и службы не нашли с ней общий язык.
Еще пример: дизайнер Надя делает классную фишку — удаленную регистрацию в отделениях в мобильном приложении.
Функция полезная в условиях коронавируса, но работает она лишь время от времени, поскольку за работу филиалов отвечает другой отдел.
Он может не знать о запуске новой функции.
Если подразделение не знает, не знают и операторы.
Со временем процессы продукта становятся более зрелыми, и проблема становится менее серьезной.
Появляются стандарты, и люди естественным образом учатся договариваться друг с другом.
Но пока крупные компании, вставшие на путь цифровизации, еще не усовершенствовали свои процессы, проектировщику придется сталкиваться с несогласованностью релизов и функций, с частичным дублированием систем и наступлением друг другу на ногу.
Некоторые проекты продвигаются быстро, другие болезненно тормозят и, тормозя, затрагивают соседей.
Что с этим делать : при проектировании изучайте не только пользователя и бизнес-заказчика, но и сопутствующие системы.
Мне помогает следующий список вопросов:
- Сталкиваются ли с нашими проблемами другие команды Mail? Какие именно команды? Как они решают эти проблемы?
- Откуда берутся данные? Кто несет за них ответственность? Эти данные доступны только нам или нескольким командам?
- Где находится точка входа в наш сервис? Есть ли другие точки входа и что мы будем делать, если завтра одна из них отвалится или появится новая?
Проблема 3. Слишком много данных.
Проблема аналогична предыдущей – низкая осведомленность.
Данных так много, что их сложно собрать, понять, проанализировать и в то же время донести до людей.
Сотрудники почты могут ничего не знать о том, как работает соседний почтовый процесс.
А клиент Почты может рьяно и справедливо ругать компанию, не зная, что она уже решила его проблему.
Например, владельцы микробизнеса зачастую не знают, что существует услуга массовой доставки: можно зарегистрировать посылки на сайте, получить там трек-коды для клиентов и в нужный момент просто вернуть уже выданные посылки в ближайшем отделении.
Это будет быстрее и проще.
Вместо этого им приходится вручную обрабатывать сотни посылок в почтовом отделении, а затем проклинать почтовое отделение.
Ругают справедливо, но проблема не в отсутствии сервиса, а в пробелах в информации.
Что с этим делать : не пытайтесь уследить за всеми данными (все равно не получится), а приучите себя постоянно искать пути.
Дизайнеру зачастую нужны не сами данные, а понимание, где и как их получить.
Чтобы комфортно работать в таких компаниях, как «Почта», у дизайнера должен выработаться условный рефлекс: если мы видим незнакомую аббревиатуру, мы идем к словарю сокращений; нам нужен доступ к сервису – стучимся в дверь с заявкой к таким-то людям; Недостаточно данных о пользователях — ищем их в таком-то каталоге.
Хорошая новость в том, что это понимание формируется в первые 2-3 месяца работы.
Проблема 4: Дизайн спасает мир, но не всегда
Ээкзистенциальный вопрос для дизайнера, мечтающего спасти мир: насколько реально изменить что-то в масштабах многовекового сооружения.В небольшом изделии заметно каждое движение дизайнера; но здесь, в такой огромной организации, где легко заблудиться, что именно я могу сделать лучше, и могу ли я что-нибудь сделать? Нам, дизайнерам продуктов и услуг, хочется верить, что мы способны помочь клиенту на всех точках пересечения с Почтой.
Тут много моментов: каждый россиянин хотя бы раз в полгода заглядывает в ближайшее отделение.
Тем обиднее осознавать, что не всегда существует прямая связь между вложенными усилиями и результатом на стороне клиента.
Какие бы крутые интерфейсы управления дронами мы ни делали, для клиента в абстрактной маленькой деревне в Забайкальском крае Почта всё равно будет выглядеть устаревшим и некачественным сервисом.
Для меня этот вопрос стал болезненным на пике первой волны пандемии.
Клиенты почты часто жалуются на то, что международные посылки застревают на границе.
Международные пассажирские рейсы, занимавшие значительное место в логистической цепочке, были отменены, а грузовых рейсов не хватало.
Перевозить посылки и письма было буквально нечем, а почтовые центры в аэропортах (их называют МППО) стали узким местом, где посылки лежали месяцами.
Я посмотрел на это и подумал: вот мы, разработчики, аналитики и дизайнеры, бегаем сюда, чтобы собрать обратную связь и улучшить что-то в интерфейсе учета.
Но когда вокруг засор, любой интерфейс, даже самый удобный, — это припарка мёртвому.
Пока коллапс коронавируса не разрешится, бесполезно пытаться облегчить жизнь людям с помощью юзабилити.
Им тяжело, а ты смотришь на это и ничего не можешь сделать.
Это может быть особенно болезненно для дизайнеров с сильной эмпатией и синдромом спасателя.
Что с этим делать? Примите тот факт, что дизайнер не всесилен.
Честный ответ на вопрос «Могу ли я что-то изменить в ПочтеЭ»: да.
Но мы должны быть готовы к тому, что не все находится в нашей зоне ответственности.
Кризисы случаются, когда наш конкретный продукт не нужен, или проблемы с поставками, или неравномерность реализации, или сбои в обслуживании клиентов, из-за чего все продукты оказываются в глазах потребителя одинаково плохими.
Это не всегда происходит, но случается.
Нам необходимо тренировать сердечную мышцу, которая помогает нам справляться с периодами сбоев, которые находятся вне нашего контроля.
Тёмные дни рано или поздно проходят, но выгоды остаются навсегда.
Краткое содержание: стоит ли дизайнеру идти работать на почту?
Да, если есть хорошая самоорганизация, интерес к сложным продуктам и стойкое желание улучшить мир.Почта действительно дает вам шанс улучшить свои навыки, даже если вы давно не джуниор и во многих областях вам скучно.
Но мы должны понимать, что это не просто работа с девяти до шести – это вызов и сложность, требующие внутреннего зуда к совершенствованию.
Если зуда нет, и более простые задачи вам еще не наскучили, в такую компанию идти рано.
В противном случае радости будет не хватать, а проблемы перевесят интерес.
Как помочь себе в большой компании, если ты дизайнер
- Развивать самоорганизацию и инициативу.
Не ждите, пока коллеги придут с ответами — задавайте им вопросы сами.
Не бойтесь напомнить себе, если вопрос был забыт.
- Докажите свою ценность.
Не стесняйтесь подробно обосновывать проектные решения, демонстрировать ход своих мыслей, результаты исследований и их предпосылки.
Таким образом коллеги смогут убедиться в том, что идеи не являются бездумными и дадут больше свободы действий.
- Чаще задавайте вопросы о том, на кого влияет продукт и как.
Важно понимать не только клиентов, но и коллег из смежных служб.
Спросите, откуда берутся данные, с какими продуктами пересекается сервис и кто за что отвечает.
- Выключите супергероику.
Примите идею, что мы, дизайнеры, не можем сделать все.
Есть вещи, которые мы можем контролировать, и вещи, которые не можем.
Бывают хорошие периоды и плохие.
Оба они проходят, но польза от работы остается.
Это отлично.
tech
подать заявку на текущие вакансии.Теги: #дизайн #Юзабилити #цифровизация #крупные компании #дизайн продукта
-
Яндекс.фотографии Для Picasa
19 Oct, 24
