Вам нравится слышать неприятные вещи о своей работе? Нет? Тогда у вас нет предпринимательских навыков.
Потому что настоящий предприниматель понимает, что обидные слова недовольного клиента дают больше возможностей для улучшения бизнеса, чем самые умные книги и самые дипломированные консультанты.
Давайте сегодня рассмотрим пример эффективной системы сбора обратной связи от клиентов.
Итак, повторим еще раз – постоянная обратная связь от клиентов – залог здоровья бизнеса.
Без этого компания «уходит в космос» — она начинает работать не на клиентов, а на собственные представления о клиентах.
А реальные клиенты начинают потихоньку уходить.
Следовательно, бизнес, заинтересованный в сохранении своей клиентуры, должен быть к ней максимально внимателен.
И дать людям простую возможность помочь сделать компанию более удобной и приятной для них.
Кто может спорить с этой простой идеей? Никто.
Кто на самом деле это делает? Ну, вы поняли.
Парадоксально — идея важности обратной связи всеми признается как аксиома, и в то же время 90% бизнесменов не хотят знать, чем на самом деле недовольны их клиенты.
Особенно это актуально для предприятий с большим людским потоком.
Людей много, всем не угодишь.
Вас много, но я один.
Если вам это не нравится, не покупайте это.
Это чисто психологический механизм – мы все любим, когда нас хвалят. А когда ругают, всем не нравится.
Именно поэтому мы так часто видим рекламу типа «Нам пять лет — принимаем поздравления» и почти никогда не видим рекламы «Скажите, что еще можно улучшитьЭ» В Красноярске есть ресторатор В.
В.
Владимиров, владеющий несколькими ресторанными сетями разного формата.
У них всех есть что-то общее.
Вот пирамида на столах: 
Остановитесь на мгновение.
Вот идеальная реализация системы сбора обратной связи.
Сейчас я объясню почему.
1. «Горка» стоит на каждом столе – каждый посетитель информирован о возможности поделиться впечатлениями.
Сотрудники заведения это четко понимают. 2. СМС — это просто и быстро.
Это не «книга жалоб», которую нужно «требовать».
Отправить СМС можно за несколько секунд, не вставая со своего места, не забывая детали и само намерение.
Поэтому можно сообщить не только о чем-то вопиющем, но и о мелочах, или похвалить, например.
3. SMS персонализирует отзывы.
С одной стороны, это уменьшает количество желающих просто послать гадости, заставляет брать на себя ответственность, с другой стороны, дает возможность отреагировать: выйти на связь, узнать подробности, поблагодарить за отзыв.
4. Получение обратной связи в формате СМС дает возможность реагировать в режиме реального времени.
Это не «визит мастера» раз в месяц – рука постоянно на пульсе.
5. И, наконец, формальные ограничения формата СМС защищают от многостраничных сочинений жалобщиков-графоманов.
Обзор будет коротким и легким для обработки.
Каков результат? Мы видим процедуру сбора обратной связи, интегрированную в сам сервис.
Люди могут поделиться впечатлениями прямо в процессе, не выделяя ответ в отдельный проект под названием «иди поругайся с менеджером».
Это очень круто.
Естественно, эта методика подходит не для каждого бизнеса.
Не везде можно «поставить пирамидку на стол».
Но сам подход к вопросу организации обратной связи заслуживает внимательного и вдумчивого копирования.
Кстати, красноярские коллеги мне рассказали, что В.
В.
Владимиров – самый успешный ресторатор города.
Казалось бы, какая связь? Какие примеры организации обратной связи вы можете привести? Поделитесь положительными примерами.
Или отрицательный – это тоже полезно, обсудим.
Теги: #Маркетинг #обратная связь #Чулан
-
Интересный Маркетинговый Ход От Sega
19 Oct, 24 -
Атака Рекламных Виджетов
19 Oct, 24 -
Шифрование — Это Правильный Путь.
19 Oct, 24 -
Опасная Обратная Кармическая Связь
19 Oct, 24
