Последнее, что мы хотим слышать в течение рабочего дня, — это жалобы от клиентов. Однако это связано с территорией. Вот несколько советов о том, как превратить жалобу вашего клиента в положительную.
1. Слушайте
Когда клиент приходит к вам с жалобой на один из ваших продуктов или услуг, выслушайте его. Слушайте, что они вам говорят, и делайте заметки, если это возможно.
Первое, чего хочет клиент, когда у него возникает проблема, — это чтобы кто-то его выслушал.
Дайте им выговориться, позвольте им высказать все это. Как только он полностью объяснит свою проблему, начните задавать любые вопросы, которые могут вам понадобиться, чтобы получить полное представление о ситуации.
Пока вы слушаете, язык тела очень важен. Убедитесь, что вы поддерживаете зрительный контакт. Это даст вашему клиенту понять, что вы относитесь к нему серьезно.
2. Будьте чуткими
Когда клиент закончит объяснять свою проблему, проявите искренность, сказав ему, что вы понимаете, что он чувствует. Принесите извинения от имени компании за то, что они чувствуют то же самое, и скажите им, что вы полны решимости решить их проблему в рамках правил вашей компании.
Занимая оборонительную позицию в этой ситуации, вы берете на себя плохую ситуацию и ухудшаете ее.
Понимая, откуда исходит ваш клиент в ситуации, и говоря спокойным тоном, вы можете явно разрядить ситуацию.
Вы ни в коем случае не хотите, чтобы ваш клиент рассердился и устроил сцену.
3. Предложите решение.
Все мы слышали выражение «клиент всегда прав».
Я не обязательно с этим согласен, но важно работать над поиском решения, даже если клиент неправ. Например, вы можете попробовать пойти им навстречу.
Вы будете знать, является ли ваш клиент рецидивистом, и сможете соответствующим образом справиться с ситуацией.
Клиентам, у которых есть обоснованная жалоба, лучше всего исправить ситуацию прямо на месте. Вернут ли они им деньги или заменят их продукт.
Всегда оставляйте клиенту свою визитную карточку и сообщайте ему, что если у него снова возникнут проблемы, он без колебаний немедленно свяжется с вами. Это поможет им восстановить доверие к вам и вашей компании.
Основная цель, когда у клиента есть жалоба, — не допустить, чтобы проблема разрослась как снежный ком. Ваша цель должна состоять в том, чтобы разрядить ситуацию и удержать клиента.
Профессионально решая такие сложные ситуации, вы обнаружите, что клиенты, которые когда-то жаловались, были удовлетворены тем, что вы решили их проблему, и вновь обретете уважение к вам.
Эту статью может воспроизводить кто угодно в любое время при условии, что имя автора и ссылки на ссылки сохраняются в актуальном состоянии и активны.
Может быть сложно превратить негативный опыт клиентов в позитивный, но, проявив немного терпения, сочувствия и внимательного слуха, вы сможете найти лояльных клиентов. Возьмите чашку кофе, пристегнитесь и начнем путешествие по отзывам клиентов! **Прислушивайтесь к своим клиентам.** Если вы работаете в таких сферах, как розничная торговля, гостиничный бизнес, доставка, автомобильный бизнес, ресторанный бизнес и других сферах обслуживания, вы, вероятно, ежедневно сталкиваетесь с множеством недовольных (или разочарованных) клиентов. Сидеть там и притворяться, что слушаешь, ни к чему не приведет, поэтому, когда кто-то подходит к вам, сделайте звук и сочувствие своей реакцией по умолчанию. Всякий раз, когда кто-то громко возражает, тихо прекратите любой разговор, который у вас был. Затем слушайте внимательно и долго, хотя, возможно, достаточно долго, чтобы стало ясно, что человеку нужно что-то еще. Если кто-то продолжает передавать, казалось бы, пустые жалобы или просьбы, предложите вести подробные записи всего разговора, чтобы не потерять важные детали. Прежде чем продолжить, я хочу ознакомиться с определением слова «клиент». Хотя слово «клиент» звучит более изысканно, я имею в виду людей, которые ведут с вами дела. Это не обязательно должно быть связано с получением товаров или услуг в обмен. Вместо этого дилер одной промышленной отрасли может сообщить другому бизнесмену о строгих стандартах и этике. Или врач может получить рекомендацию к хирургу. Некоторые люди ждут годы, прежде чем смогут оторваться от своих «клиентов» и стать независимыми благодаря десятилетиям прекрасных отношений и исключительному профессиональному лечению. Найдите минутку, чтобы похлопать себя по спине и взять себя в руки, потому что хороший мальчик! Вы можете превратить
-
Основы Тайного Покупателя
19 Oct, 24 -
Как Продавать На Craigslist
19 Oct, 24
