Превосходное обслуживание клиентов: трехсторонняя стратегия
Введение:
В сегодняшней быстро меняющейся бизнес-среде предоставление услуг клиентам стало главным приоритетом для многих компаний. Тем не менее, бытует мнение, что поддержка клиентов становится все хуже, увеличивается количество жалоб и ошибочных отзывов в Интернете. Однако, будучи потребителями, наше восприятие по-прежнему формирует то, как мы взаимодействуем с предприятиями и поставщиками. В моей статье «Потрясающее обслуживание клиентов», изложенной ниже, я представляю трехкомпонентную стратегию, которая, несомненно, улучшит ваш успех в построении собственной клиентоориентированной организации.
Цель: показать, как качественное обслуживание клиентов начинается с сотрудников.
Сотрудники являются наиболее важным активом любого бизнеса, и их вовлеченность и производительность могут оказать существенное влияние на качество обслуживания клиентов. «Лидер оказывает наибольшее влияние» – эту важную концепцию выдвинул филантроп и общественный деятель Фил Найт-младший. Понимая эту теорию, некоторые компании извлекают выгоду из хороших внутренних отношений, чтобы увеличить положительные отзывы клиентов. Построение прочных отношений между всеми сотрудниками — один из важнейших способов повышения качества обслуживания клиентов на протяжении всего процесса разработки продукта — от логистики до поддержки. Согласно [1], эффективное управление клиентами простирается до, во время и после взаимодействия с клиентом. Это полностью отражает эффективные процессы и процедуры, с помощью которых предприятия сотрудничают с клиентами, чтобы обеспечить полное удовлетворение. На самом деле, многие организации обнаруживают, что проявления некачественного обслуживания на собственном опыте могут в той или иной степени служить внутренним индикатором отсутствия внимания к общению сотрудников. В таблице 1 показано, почему внутренние отношения играют фундаментальную роль в обеспечении превосходного качества обслуживания клиентов, и показана связь между вспомогательными процессами.
Часть 1. Синтезированная поддержка клиентов. Ряд внутренних ролей внутри компании обеспечивает ряд важных моментов, которых следует придерживаться при рассмотрении идеальных методов обслуживания клиентов. Важно отметить, что каждое подразделение или сотрудник работает просто как «частички головоломки» в системе, где упущения могут означать разочаровывающее путешествие клиента. Помимо типичных обладателей полномочий на уровне управленческой команды, [2] которые делятся на три отдельные должности: 1. Продавец — предлагает этому клиенту возможность продавать, а также устранять проблемы с продуктами и/или консультировать, охватывая сильные стороны каждого подхода, имеющие отношение к капризное состояние различных счетов и потребностей. Переплетение и зависимость учетных записей и сотрудников службы поддержки клиентов, имеющих возможность выбора ответчиков, подкрепляет важность развития ролей и сильных сторон отделов, позволяя по-новому взглянуть на покупательское поведение и желания потенциальных клиентов. 2. Слуга клиента – обеспечивает не только получение прибыли от продаж, но и помогает решать проблемы, с которыми сталкивается пользователь, гарантируя, что он получит необходимую помощь. Эта рабочая группа, созданная для сохранения удовлетворенности пользователей общением, коллективно соответствует стандартам подотчетности, необходимым для эффективного решения проблем. В качестве прямой точки взаимодействия с пользователями сети мыслимое превосходство в преодолении обстоятельств и предоставлении продуктов с легкостью похоже на надежную передачу данных. 3. Эксперт по продуктам — служит координатором для заключения тех сделок, которые в конечном итоге требуются потребителю.
-
Подходит Ли Мне Онлайн-Продажа?
19 Oct, 24 -
Что С Маржой На Форекс?
19 Oct, 24 -
Создание Брендов Персонажей В Интернете
19 Oct, 24
