Основатель сервиса Достависта Михаил Александровский написал колонку для vc.ru о роли правильно составленных рейтингов услуг, связывающих заказчика с исполнителем.
Достависта — служба срочной курьерской доставки, работающая по модели Uber. Заказы принимаем через сайт, курьеры работают через мобильное приложение.
Мы запустились в августе 2012 года, а когда через пять месяцев достигли 60 доставок в день, возникла необходимость ранжировать курьеров.
Отсеять неадекватных исполнителей – главная задача рейтинга, и старая версия с ней справилась.
Операторам регулярно поступали жалобы от недовольных рейтингом курьеров.
Поначалу это было не критично, но по мере роста проекта росло и количество жалоб.
Дошло до того, что операторы потребовали запретить вопросы о рейтингах курьеров.
Вот так и возникла первая проблема.
В рейтинге учитывается, прибыл ли курьер в указанный клиентом интервал времени.
Для этого приложение использует отметки прибытия – чекины.
У некоторых курьеров возникло желание зарегистрироваться перед передачей посылки.
Оказалось, что мы обманывали клиентов и получали неверные данные о маршруте курьера.
Эта проблема привела к ошибкам в планировании.
Пришлось смириться еще с одной проблемой, которую мы также не видели смысла решать в мелком масштабе: мы по ошибке блокировали многих курьеров.
В августе на рынке «Садовод» в Жулебино курьер Владимир забрал у клиента комплект одежды для доставки на Преображенскую площадь.
Пока Владимир ехал на Преображенку, к клиенту подъехал курьер другой службы.
От другого курьера пахло дымом.
Клиент отказался передать груз и возмущенно перепутал курьерские службы, ошибочно оставив негативный отзыв о Владимире.
Оператор удалил Владимира из заказа и заблокировал его аккаунт в приложении, лишив доступа к новым заказам.
Через час Владимир подъехал к Преображенской площади, открыл приложение и, мягко говоря, удивился.
Несправедливость и материальные ценности на руках заставили Владимира обратиться к менеджеру «Достависта» и добиться решения проблемы.
В результате мы разбанили аккаунт курьера, вернули рейтинг и осуществили доставку в срок.
Таким образом, выяснилось, что рейтинг ухудшает условия труда исполнителей сразу по трем направлениям:
- снижает лояльность курьеров: «рейтинг такой низкий, потому что меня не ценят»;
- провоцирует курьеров обманывать клиентов (и нас) об их прибытии на место;
- ошибочно отсекает значительное количество исполнителей.
Как работал старый рейтинг
Оценка в старом рейтинге учитывала три показателя, каждому из которых был присвоен вес:- Среднее арифметическое 20 последних оценок, 60%.
- Правильный заезд (в нужном месте и в нужное время) 20%.
- Приличный «лук», 20%.
Курьер загружает фото в полный рост со своего телефона; Внешний вид субъективно оценивается оператором.
Мы не модельное агентство, поэтому на работу достаточно быть опрятным и не носить спортивные штаны.
Схема назначения курьера на заказ следующая.
- Информация о заказе отправляется в мобильное приложение.
Курьер видит заказ, но может отправить запрос только на тот заказ, который он успевает выполнить и требования которого он удовлетворяет. Ценные заказы доступны только курьерам, прошедшим проверку безопасности.
Заказы с безналичной оплатой доступны только тем, кто оформил соответствующие документы.
К другим видам заказов также предъявляются особые требования: доставка тортов, букетов, покупка товара курьером и так далее.
- Через пять минут после первого ответа заказ поступает к исполнителю.
- Если откликов больше одного и заказ не срочный, то заказ получит курьер с наивысшим рейтингом.
- Срочные заказы доставляем до ближайшего курьера.
| Оценка | Количество оценок | Количество комментариев к рейтингу |
| 1 | 361 | 207 |
| 2 | 135 | 68 |
| 3 | 404 | 144 |
| 4 | 1148 | 182 |
| 5 | 34080 | 7876 |
При этом семь тысяч «пятерок» с комментариями – такого большого количества комментариев на «пятерках» мы не ожидали.
Чтобы лучше понять, как клиенты воспринимают рейтинги курьеров, мы сгенерировали облака слов из комментариев для каждого рейтинга.
| Оценка | Самые часто встречающиеся слова |
| 5 | Спасибо, отлично, быстро! |
| 4 | Опоздал, не позвонил, сдачи не было.
|
| 1–3 | Опоздал, не позвонил, сдачи не было.
|
- 1, 2, 3 и 4 баллы в глазах клиента примерно одинаковы.
Следовательно, один и тот же уровень выполнения заказа может быть оценен разными клиентами в 1, 2, 3 и 4 балла.
- Пятибалльная система рейтинга неадекватна реальной системе рейтинга клиентов, которая, проще говоря, трехбалльная: плохо (4 и ниже), хорошо (5) и отлично (5 с комментарием).
- Комментариев категории «А» в пять раз больше, чем оценок 1, 2, 3 и 4 вместе взятых — следовательно, комментарии оставляют самые лояльные клиенты.
Исследования: Uber, Яндекс.
Такси, Профи.
ру У Uber есть два рейтинга: водитель и пассажир.
Интерфейс устроен так, что клиент может оставить водителя без рейтинга, а водитель клиента — нет. По данным оператора, водители Uber в России блокируются с рейтингом ниже 4,3 балла.
Однако низкие рейтинги здесь встречаются гораздо реже, чем того требует реальность, поскольку пассажиры боятся месть водителей.
Данных по рейтингам пассажиров Uber мало, но есть один минус обзор о его адекватности.
Если водитель поставит пассажиру оценку ниже «четырех», операторы сервиса обязательно свяжутся с водителем для выяснения подробностей.
Все четверо респондентов единогласно заявили, что в основном ставят 4 и 5: лень общаться с операторами.
Рейтинг водителей Яндекс.
Таксистов рассчитанный за 45 дней, имеет пятибалльную шкалу рейтинга, новички начинают с 3,3 балла.
Рейтинг снижается, если вы некоторое время не принимаете заказы.
Пассажирского рейтинга нет. В приложении и на сайте Профи.
ру сложно найти исполнителя с рейтингом ниже «четверки».
По каждому заказу Профи.
ру принимает обратную связь от клиентов по телефону.
На основании внутренних указаний оператор переводит отзыв в шкалу, включающую оценки 3, 4, 5, 5+ и 5++.
Все еще сложнее: заказ присваивается исходя из репутации подрядчика, которая помимо рейтинга учитывает опыт работы.
Исполнители не знают, как именно рассчитывается их рейтинг.
Новый рейтинг «Избавители»: помилование, прозрачность, оценка клиентов
С сентября отдельный диспетчер обзванивает недовольных клиентов и выясняет, почему отзыв отрицательный.Ежедневно мы снимаем в среднем 3–4 бана из 10. Чтобы было понятно, почему мы разбанили курьера, мы уточнили классификацию проблем.
Полная версия карты мыслей Здесь Вместо чеков и среднего рейтинга за последние 20 поездок в новом рейтинге учитывается только среднее арифметическое пяти последних оценок.
Чекины работают, но на рейтинг не влияют. Каждый балл ниже 4 ставится в очередь на звонок.
После звонка мы либо расстаемся с курьером, либо ставим оценку 4. Курьерам без плохих оценок будут доступны отзывы клиентов и алгоритм расчета рейтинга.
Любой негативный вопрос клиенту относительно рейтинга или отзыва приведет к пожизненной блокировке.
Рейтинг Uber глазами водителя: если у вас пятёрка — вы просто обычный водитель, если ниже — что-то не так.
То есть всем водителям приходится постоянно смиряться с тем, что они всё равно что-то делают недостаточно хорошо.
Поскольку «пятерок» с комментариями в семь раз больше, чем всех остальных рейтингов вместе взятых, то если увеличить разброс (дисперсию) оценок, то в рейтинге выделится сегмент курьеров-гуру.
Работа курьера – это серьезная работа, требующая множества логистических задач.
Иногда от подрядчика требуются невероятные усилия, чтобы не сорвать выполнение заказа.
Выполнили заказ вовремя и без ошибок – это пять.
Особо сложный заказ выполнил на отлично – это выше пяти.
Поэтому в новом рейтинге рейтингу 5 с комментарием присваивается значение 6. По нашей гипотезе, это должно сильнее мотивировать курьеров, получивших сложные заказы, поскольку люди будут понимать, что в рейтинге учитываются дополнительные усилия.
В наших ближайших планах введение рейтингов клиентов и создание трехбалльной шкалы оценок курьеров: плохо, нормально и отлично.
В каждом варианте будет возможность оставить комментарий.
Внедрение нового рейтинга займет еще 3 месяца.
На данный момент результаты следующие:
- введение «помилований» удержало за 30 дней 40 хороших курьеров.
Количество вопросов по рейтингу заметно снизилось, операторы довольны;
- новые курьеры быстрее приступают к работе: получить 5 хороших оценок легче, чем 20.
Пост для курьеров в закрытой группе ВКонтакте о новом рейтинге В целом из рейтинговой истории мы сделали следующие выводы:
- Недостаточно собрать оценки пользователей от 1 до 5 и усреднить их; создание хорошего рейтинга – более сложная задача.
- Грамотно составленный рейтинг поддерживает не только качество обслуживания, но и лояльность исполнителей.
В таких сервисах система лояльности выстроена практически одинаково.
Поэтому мы продолжим изучать механику рейтингов на отечественных и зарубежных примерах: Kidsout, YouDo, Airbnb, BlaBlaCar, Lyft. На какие сервисы читатели порекомендовали бы обратить внимание?
-
Ява Против Клептомании
19 Oct, 24 -
(Архив) Matreshka.js - Введение
19 Oct, 24
