В сегодняшней высококонкурентной бизнес-среде предоставление исключительного обслуживания клиентов имеет первостепенное значение для успеха. Клиенты ожидают большего, чем просто продукт или услугу; они желают получить опыт, который оставит неизгладимое впечатление. Один из решающих факторов в предоставлении услуг мирового класса находится в руках послов обслуживания, людей, которые представляют компанию и выступают лицом бизнеса.
Удивительно наблюдать, как некоторые владельцы бизнеса и менеджеры не уделяют должного внимания людям, которым они позволяют представлять свою компанию. Каждое взаимодействие с клиентом — это возможность создать положительное впечатление и повысить лояльность клиентов. К сожалению, случаи, подобные тому, с которым я столкнулся в магазине сэндвичей во время недавней поездки, подчеркивают последствия пренебрежения важностью послов обслуживания.
Когда я посетил магазин сэндвичей и обнаружил, что у них закончился желаемый выбор, я попросил сотрудника порекомендовать альтернативу. Ответ, который я получил, меня разочаровал, поскольку сотрудник тут же ответил: «Здесь нет ни одного сэндвича». В этом тусклом ответе не учитывалось потенциальное влияние, которое он может оказать на качество обслуживания клиентов. Предложив один из других сэндвичей компании, сотрудник мог бы превратить ситуацию в возможность порадоваться, что потенциально привело бы к повторным визитам и положительным рекомендациям из уст в уста.
Для клиентов человек, обслуживающий их, является олицетворением компании. Каждое действие, слово и взаимодействие формируют их восприятие бизнеса. По сути, представители службы являются представителями компании, так же, как посол представляет нацию. Действия и слова этих послов напрямую отражают ценности и имидж организации, которую они представляют.
Независимо от отдела или должности, каждый сотрудник должен взять на себя роль защитника бизнеса. Прискорбно слышать, как сотрудники называют свое место работы «они» или «они». Сотрудникам важно понимать, что они являются неотъемлемой частью компании, и их поведение и отношения способствуют ее успеху или неудаче.
Рассмотрим еще один пример, с которым я столкнулся в билетной кассе известной авиакомпании. Когда я подошел к киоску, билетные агенты были поглощены жарким обсуждением графика работы на следующую неделю. Несмотря на то, что он находился в киоске несколько минут, ни один сотрудник не прервал дискуссию, чтобы предложить помощь или подтвердить мое присутствие. Наконец, под конец моего пребывания в киоске один из сотрудников неохотно спросил, нужно ли мне сдать багаж, сделав при этом негативное замечание в адрес компании. Такое поведение плохо отражается на авиакомпании и оставляет неизгладимое негативное впечатление у клиентов.
Создание культуры обслуживания мирового уровня требует привития каждому сотруднику чувства сопричастности. Как лидеру крайне важно развивать это чувство личной ответственности, начиная с этапа набора персонала и заканчивая всем процессом адаптации. Сотрудники должны знать, что их присутствие и вклад имеют значение, а их навыки и таланты повышают общую производительность команды.
Конечно, наличие представителей службы подразумевает, что сама компания достойна представления. Предприятия должны стремиться создать среду, в которой сотрудники будут гордиться тем, что работают и представляют организацию. Это означает культивирование позитивной корпоративной культуры, содействие командной работе и предоставление сотрудникам достаточной поддержки и ресурсов, чтобы они могли преуспеть в своих должностях.
Быть послом службы — это уважаемая должность, к которой никогда не следует относиться легкомысленно. Каждое действие и взаимодействие в каждой точке контакта с клиентами имеет определенные последствия, как положительные, так и отрицательные. Для менеджеров крайне важно убедиться, что каждый член команды является ярким представителем ценностей организации, от сэндвич-магазинов до спа-центров, от больниц до отелей. Сервис мирового класса начинается с представителей сервиса, которые гордятся своей компанией и стремятся постоянно предоставлять исключительный сервис.
Дополнительный раздел для лидеров:
Чтобы создать команду послов служения, лидеры должны подавать пример и демонстрировать поведение, ожидаемое от послов. Вот четыре практических совета, которые лидерам следует реализовать:
-
Установите высокие стандарты производительности и обслуживания. Четко определите стандарты, ожидаемые от представителей обслуживания. Приведите яркие примеры и проясните ожидания, чтобы все поняли, как выглядит исключительный сервис.
-
Сообщайте об этих стандартах: используйте несколько каналов связи, таких как собрания перед сменой, информационные бюллетени, блоки подписей электронной почты, заставки, доски объявлений и ежедневные голосовые сообщения, чтобы последовательно укреплять стандарты обслуживания. Регулярно напоминайте сотрудникам о важности их роли в качестве послов.
-
Предоставляйте обратную связь о производительности: обратная связь имеет решающее значение для улучшения и роста. Лидеры должны предоставлять постоянную обратную связь членам своей команды, признавая как их успехи, так и области для улучшения. Конструктивная обратная связь помогает сотрудникам понять, как они работают, и мотивирует их к успеху.
-
Награждайте за выдающиеся достижения: отмечайте и вознаграждайте выдающиеся достижения. Хотя удовлетворение ожиданий имеет важное значение, зарезервируйте особое признание и вознаграждение в тех случаях, когда сотрудники превосходят ожидания или постоянно предоставляют исключительный сервис. Такой подход поощряет культуру постоянного совершенствования и мотивирует сотрудников стремиться к совершенству.
Сосредоточив внимание на этих стратегиях, лидеры могут создать команду представителей услуг, которые воплощают ценности организации и последовательно предоставляют услуги мирового уровня. В конечном счете, представители сервиса способны формировать качество обслуживания клиентов, повышать их лояльность и способствовать долгосрочному успеху бизнеса.
-
Хотите Работать Дома?
19 Oct, 24
