По Эту Сторону Баррикад

Привет, ГТ! Так уж получилось, что сервисные центры – это достаточно конфликтная зона в любом магазине.

Покупатель считает, что работники сервиса — засранцы и не хотят решать его проблему; Служащие поражаются упорству некоторых баранов, которые повторяют «все нормально, я тут ни при чем».

Поведение людей мало чем отличается, будь то в официальных и уполномоченных службах, в гарантиях или в «подвалах»: проблемы почти всегда одни и те же, и психология давно показала на практике, что поведение отдельного человека в целом редко отклоняется от общие каноны.

Все расстраиваются, когда им говорят «данный ремонт не может быть произведен по гарантии» или «мы не сможем принять ваше устройство, потому что… есть следы вскрытия корпуса и нарушения целостности конструкции».

^{Кадр из мультфильма» Про барана и козла "} Мой хороший друг из Новосибирска написал для вас отличную статью о жизни одного из сервисных центров, надеюсь, она поможет вам не повторять ошибок других.

По эту сторону баррикад

Но большая часть этих отзывов исходит либо от (не)довольных клиентов, посетивших сервис, либо являются завуалированной (а иногда и не очень) рекламой самих организаций.

Так уж получилось, что за свою жизнь мне неоднократно доводилось находиться по обе стороны стойки ресепшена: я много раз был клиентом различных сервисных центров, и на данный момент у меня образовался собственный сервисный центр – небольшой , но успешно работающий более двух лет. Название я, конечно, называть не буду, потому что статья не об этом.

В ней мне хотелось бы рассказать о том, с чем нам предстоит столкнуться - и, возможно, в следующий раз, когда вам придется воспользоваться услугами наших коллег по цеху, вы вспомните, что не все так просто в нашей профессии.

:) Опуская подробное описание стандартных процедур ремонта, остановлюсь на некоторых категориях работ, с которыми приходится сталкиваться ежедневно.

Поверьте, мне уже много лет не скучно.

И не потому, что так весело – скорее, времени нет. Именно с некоторыми моментами этого «забавы» я хочу вас познакомить.

Театр начинается с вешалки.

Именно здесь начинается линия фронта между клиентом и организацией, и подобрать компетентного сотрудника на должность аккаунт-менеджера – гораздо более сложная задача, чем выбор, например, продавца-консультанта.

Здесь вам и знание материальной части, и основы психологии, и понимание технического процесса ремонтных работ для каждого случая, включая возможные задержки с диагностикой и тестированием, не говоря уже о стандартном наборе «болячек», сопровождающих основной диагноз.

.

Большинство конфликтов, с которыми мы столкнулись, возникли скорее из-за недопонимания с клиентом, а не из-за стоимости или качества работы.

Иными словами, отзыв клиента о работе услуги во многих случаях зависит в большей степени от того, насколько адекватно оборудование было принято, согласовано в ремонт и выдано, чем от объема и стоимости самих технических процедур.

Были случаи, когда клиенты, поначалу нервничавшие из-за образовавшейся очереди, после наблюдения за работой администратора понимающе улыбались и даже спрашивали, как ему удается сохранять душевное спокойствие с таким-то контингентом.

Что хотелось бы особо отметить, так это то, что руководитель приемки должен обладать как минимум знаниями среднего технического специалиста, при этом даже от очень хорошего технического специалиста не требуется умение работать с людьми (скажу больше - многие действительно хорошие техники вообще этого не любят).

Однако только самые ленивые не в курсе уточнения потребностей и всего такого, поэтому не будем вдаваться в подробности.

Давайте подробнее рассмотрим основные категории поломок (а также владельцев пострадавших устройств).

Я уверен, что многие узнают себя хотя бы в одном из них, в чем я призываю вас смело признаться в комментариях.

Если он не сломан, не чините его!

Специально для клиентов – во всех смыслах этого слова.

Любой диалог, начинающийся со слов: «Знакомый программист что-то почистил», вызывает неконтролируемую ухмылку на лице сотрудника регистратуры и тяжелый стон дежурного техника.

Запороть прошивку Android-гаджета, накачать пакеты драйверов и оптимизаторы, не снимая при этом весь рассадник имени известного отечественного почтового сервиса, почистить реестр вместе с библиотеками .

NET и VC++ или найти версию драйвера что не включается подсветка дисплея ноутбука при запуске ОС — у меня действительно складывается впечатление, что именно этому пять лет учили «тысячу программистов»; потому что случайно мне так и не удалось воспроизвести большинство этих ошибок после более чем десяти лет практики ремонта программного и аппаратного обеспечения.

Но давайте посмотрим правде в глаза, такими экспериментами грешат многие начинающие клавиатурщики и паяльники, поэтому их более опытные коллеги, как правило, обычно относятся к такому виду диагностики с пониманием.

Гораздо хуже, когда из вышеуказанной категории плавно вытекает такая пресловутая подкатегория, как «Домашнее».

Это настоящая головная боль для технического персонала: прочитав (в лучшем случае) инструкции из этих самых интернетов, эти граждане бросаются к устройству в ремонт, как матросы на амбразуру.

И неважно, если они просто запороли разделы восстановления, убили разметку диска или оторвали шлейфы и разъемы: беда начинается, когда дело касается паяльника.

Трудно, уверяю вас, перепаять, например, разъем micro USB на планшете, если до вас несчастный владелец этого планшета сжег не только контактную площадку этого самого разъема, но и кусок Печатная плата с шириной, сложенной по универсальной формуле: W = (толщина жала паяльника * кривизна руки) + N, где N – число, не подчиняющееся законам логики, измеряемое в миллиметрах.

Ну и отдельного упоминания заслуживают «почти такие же» отечественные конденсаторы, припаянные вместо оригинальных.

С удвоенным сопротивлением.

А с запасом, значит, надо работать лучше! (в) клиент – «самодел».

Все лгут

Из самых забавных эпизодов мне сразу вспоминается ноутбук, который «внезапно перестал работать».

Еще на этапе приемки меня насторожил тот факт, что клиент привез устройство тщательно упакованным в два полиэтиленовых пакета и очень спешил; а когда ему сказали, что приемку все равно придется оформлять по серийному номеру самого аппарата, он заметно впал в депрессию.

Характерный запах кошачьей мочи, поражавший не только нос, но и сразу мозг и окружающую экологию, позволил установить диагноз, даже не разворачивая полностью второй пакетик.

«Кошек» у клиента, естественно, не было; В ответ на предложение понюхать устройство было высказано предположение, что, мол, он был на днях в гостях и, возможно, чего-то не заметил.

Да-да, конечно, именно так мы и думали.

:-D На фоне таких случаев устройства заливались водой, пивом, колой и сладким кофе, которые ломались «сами по себе, а не из-за этого, нормально работали N дней» — это просто рутина.

Пациент, конечно, не догадывается, что за эти несколько дней все кабели (или даже контактные площадки на контроллере, например, жестком диске) не только заплесневели, но и полностью сгнили.

По крайней мере, впервые.

^{Герой – «подводник», третий день после заплыва, фото шлейфов под микроскопом.}

^{Кола успешно растворяет не только ржавчину, но и текстолит. Три-четыре дня.}

Не удивят нас и тараканы, заползающие прямо на ресепшн из вентиляционных отверстий ноутбука в присутствии клиента, который с удивлением сообщает, что это не его место, но что у нас насекомые водятся на протяжении всего сервиса.

А по количеству посторонних предметов, извлеченных из различных отверстий ноутбуков и других гаджетов, можно легко конкурировать с медицинской промышленностью.

^{Герой в центре фото даже пережил двухчасовую поездку в пятнадцатиградусный мороз до СЦ и погиб храброй смертью от рук коварных инженеров.}

Одна из «любимых» категорий разбивки по мнению покупателей – это, конечно же, дети.

Вернее, ДЕТИ! Потому что в большинстве случаев масштабы разрушений, о которых сообщается в этой категории пострадавших устройств, позволяют предположить, что этих детей не кормят ничем иным, как генетически модифицированными продуктами бренда Hulk Inc. Нет, я, конечно, понимаю, что не комильфо признавать, что во время семейной ссоры ноутбук ушел в соседнюю комнату, а приписывать удар, разбивший матрицу и сорвавший обе петли крышки потерпевшего, именно ребенок, который не является очередной реинкарнацией мастера кунга - тьфу, по-моему, это слишком.

^{Ох уж эти детки".}

Иногда они возвращаются

Заменили разъем micro USB, но через неделю вышел из строя разъем для наушников? Пусть починят, гарантию дали! Вы заменили дисплей телефона, который полгода лежал на полке, а теперь быстро разряжается? Наверное техник что-то перепутал с проводами, пусть сейчас купит новый аккумулятор! И конечно, надо устроить истерику, дождавшись максимальной концентрации людей в помещении, и пригрозить всеми властями, включая Смольный.

Однако, на моей памяти, в конце концов дело дошло до независимой экспертизы лишь четыре раза, и во всех случаях в нашу пользу; но количество любителей халявы, увы, не уменьшается.

Кстати, котолюбивый клиент из примера выше тоже вернулся через день — он решил, что клавиатуру ему не заменили, а просто, цитирую, «отпаяли и выбросили».

К счастью, техники вынести мусор не успели — ему передали старый, а на вопрос, как он может быть уверен, что это его, вежливо предложили его понюхать.

Я почему-то не стал ее нюхать, поверил на слово, а взял с собой (позже клавиатуру нашли в мусорном баке на выходе из здания).

Отдельно стоит выделить ремонт программного обеспечения: ведь 95% клиентов искренне уверены, что переустановка Windows автоматически решает все проблемы с вирусами, баннерами и другими достопримечательностями Всемирной паутины на долгое время.

Однако с этим контингентом работать несколько проще: в большинстве случаев достаточно демонстративно открыть историю браузера за вчерашний день, и вопросы отпадут сами собой.

Еще интереснее выглядит, когда «жертва» приходит с требованием бесплатной переустановки не одна, а при поддержке ничего не подозревающих родственников или друзей.

Такие пациенты обычно не страдают избытком воображения, но некоторые запросы радуют своей детализацией:







^{Судя по запросам, этот парень решил поддержать отечественного производителя.}

В топ-10 наших посетителей за последние пару лет прочно вошла в топ-10 наших посетителей девочка старшего школьного возраста.

Ее мать, пришедшая поднять шум по поводу пойманного шифровальщика, вытащила ее прямо из сервисной комнаты за ухо, посмотрев, на каких ресурсах ее посещение привело к указанному сбою.

Адреса ресурсов я вам не скажу, и не спрашивайте.

:) Ну и о таких «банальных» вещах, как отложения пыли, внутренними устройствами которых удивятся многие археологи (а в некоторых случаях и микробиологи), о коварных китайских вирусах, самозащите которых мог бы позавидовать известный отечественный анти-антивирус.

-вирусный пакет с красной буквой в логотипе и около сантиметра! О слоях термопасты не менее известного отечественного бренда на мобильных процессорах и видеочипах вместо термопрокладок можно говорить бесконечно.

Но мы не жалуемся – так оно и есть.

<sup>Либо руины древней цивилизации, либо новая форма жизни



Больше не значит лучше!</sup> Конечно, все многообразие уникальных случаев, с которыми мне пришлось столкнуться за всю работу, не удастся уместить в формат статьи – материала хватит, пожалуй, на мемуары в пару томов.

Но подводя итог сегодняшней, надеюсь, несколько информативной лекции, хотелось бы дать несколько советов потенциальным клиентам сервисного центра.

С профессиональной точки зрения, кстати, наша сфера деятельности, если вдуматься, гораздо ближе к медицинской, чем может показаться.

Судите сами:

• Чем честнее вы опишете причину проблемы, тем больше вероятность своевременной диагностики и успешного лечения.

  В любом случае, в конце концов мы узнаем, что вы сделали с устройством, но если вы сознаетесь, мы вас не осудим.

• Не занимайтесь самолечением, если не имеете соответствующей квалификации! Вы же сами на кухонном столе аппендицит не удаляете? И если вы попытаетесь это сделать, то все закончится очень печально.

  То же самое и с техникой.

• Не следует откладывать лечение, даже если симптомы временно исчезли.

  Запущенные случаи лечить труднее.

  и дороже.

  Когда процесс доходит до терминальной стадии, гарантийный срок может неожиданно закончиться.

  Кроме того, эти события имеют тенденцию совпадать в пределах одного дня.

  Закон Мерфи в этом отношении почти не дает сбоев.

  :)

• Чтобы избежать возможных рецидивов, следуйте рекомендациям лечащего врача.

  то есть практикующего инженера.

  Он знает, о чем говорит. Это его работа.

• И последнее, но не менее важное: если ваше устройство еще на гарантии, и вы абсолютно уверены, что ваш корпус на гарантии (то есть вы соблюдали три золотых правила его эксплуатации во время эксплуатации - не разбирать, не ронять и не разбирать).

  детям не давать), тогда не придумывайте диагнозы и мрачные прогнозы самостоятельно, а просто, не откладывая, обратитесь в гарантийный сервисный центр или по месту покупки.

  ( Примечание: Тип гарантии может различаться в зависимости от продукта).

  Вполне возможно, что ваш, казалось бы, уникальный случай – это давно известная и легко решаемая для технических специалистов рутина.

  Более того, открою вам один маленький секрет (тсс, только никому не рассказывайте) - сервисные центры тоже получают деньги за гарантийный ремонт по авторизации, так что никто не будет выдумывать себе ни дополнительной работы, ни головной боли для вас.

  Пусть ваша техника служит вам долго и без сбоев; но если что, обращайтесь.

  ;)

Будьте честны, и пусть ваши гаджеты никогда не сломаются.

Юлмарт сервисный центр

Есть также дефекты и просто неудачная конструкция, которые могут быть исправлены в следующей ревизии.

Наши сервисные центры отличает достаточно лояльная программа возврата и обмена товара, которая помогает вам получить устройство, которое будет вас радовать, а нам помогает поддерживать репутацию простого и удобного магазина для людей.

Например, программа « Горячая замена », что позволяет получить живую железку взамен нерабочей практически за один день.

Конечно, если не были нарушены условия гарантии.

Гарантийное обслуживание может осуществляться по двум программам: фирменная гарантия производителя и гарантийное обслуживание в СЦ «Юлмарт».

В первом случае товаром занимаются официальные сервисные центры, авторизованные производителем: зачастую такая гарантия распространяется на мониторы, принтеры, ноутбуки, телевизоры и фотоаппараты.

Во втором варианте гарантийными вопросами занимаются наши специалисты.

Подробно об условиях гарантийного обслуживания можно прочитать Здесь .

Поскольку при покупке онлайн с доставкой на дом не всегда есть возможность проверить устройство перед его получением, мы ввели удобную систему Moneyback, которая позволяет вернуть товар, который вам не подошел.

Политика возврата Средства указаны на нашем сайте, в разделе «Сервис и поддержка».

Ну а теперь рассказывайте свои истории :)



Хорошие выходные! Теги: #Компьютерная техника #Смартфоны #ноутбуки #Старая техника #сервис #Юлмарт #улмарт

• Lamoda Назвала Причины Обысков В Главном Офисе

  19 Oct, 24

• Уфас По Московской Области Оштрафовало Мтс На 100 Тысяч Рублей За Смс-Спам

  19 Oct, 24

• Нужно Больше Ядер: Новые Чипы Разных Компаний С Десятками И Сотнями Ядер Для Высокопроизводительных Систем

  19 Oct, 24

• Электроника, Растущая На Дереве: Целлюлозное Нановолокно, Полупроводник

  19 Oct, 24

• Надоело Нытье Товарищей Про Старый Хабр

  19 Oct, 24

• Закат Эпохи Больших Данных

  19 Oct, 24

• Макдональдс И Органические Овощи

  19 Oct, 24

• Высокая Производительность И Хостинговая Инфраструктура: Опыт Проекта 1Cloud

  19 Oct, 24

• Luci Переехала На Github

  19 Oct, 24

• Казахстанцы Заинтересованы В Своем Домене

  19 Oct, 24