— Обратите внимание, что разговор записывается и может быть передан в службу контроля качества Вы наверняка часто слышали эту фразу, когда пытались позвонить в службу доставки, чтобы уточнить у курьера, как идет ваша посылка.
Или когда вам позвонили из колл-центра интернет-магазина с подтверждением заказа.
Хорошо, когда у таких компаний достаточно опыта и знаний, чтобы справиться с потоком телефонных звонков.
Что делать, если количество звонков составляет несколько миллионов в минуту? Стать оператором связи? 
Мы помогаем бизнесу решать задачи любой сложности, связанные с телефонией, обрабатывая десятки миллионов звонков с помощью нашей Платформы Билайн B2S .
Меня зовут Евгений Ковалёв, и под катом я расскажу, что это за платформа, что она умеет и чем она отличается от решений, доступных на рынке, а также почему мы считаем важным то, что делаем.
Идеология платформы
Пару лет назад мы начали удовлетворять запросы клиентов, создающих веб-сервисы и мобильные приложения, которым необходимо быстро масштабироваться до десятков миллионов пользователей, желательно без инвестиций в инфраструктуру, но с гарантированным качеством обслуживания.Вначале это были в основном запросы от обратных звонков и коллтрекинга, а затем целые отрасли начали двигаться к цифровизации.
Мы начали думать и решать, как «Билайн» мог бы организовать сервис, который бы предоставлял открытый API нашей операторской коммутационной инфраструктуре для последующей реализации в бизнес-логику интернет-сервисов.
Сначала мы пытались (безуспешно) написать техническое задание на новую платформу управления звонками (конечно, для тендера), которую можно было бы предоставлять клиентам как отдельную услугу, но это было настолько долго и дорого, что это было невозможно.
чтобы решить эту проблему.
И тут вдруг (теперь понятно, что к счастью) к нам обратились.
несколько крупнейших сервисов, создающих популярные доски объявлений, и службы такси с конкретным запросом: мы хотим нормальный и полноценный API для привязки их сервисов к ваша инфраструктура.
И сделать это предлагалось за 2 месяца, а не за несколько лет, как мы привыкли при продаже другой продукции.
То есть «нет времени строиться».
Мы перешли от размышлений о чем-то глобальном и абстрактном к высокоскоростной реализации базовых функций с доступом через API. Кстати, об основных функциях того времени.
Запрос был на функции перенаправления в разных реализациях: Службам такси предложили соединить таксиста и пассажира, переадресовав миллионы звонков на один телефонный номер.
доски объявлений просили выделить миллионы динамически управляемых номеров переадресации для использования в качестве виртуальных номеров.
Для нас как оператора нет никакой сложности в переадресации звонка.
Вопрос в том, что оно должно динамически управляться на стороне клиента и работать «вчера».
Мы рассмотрели примеры таких внедрений для внутренних нужд «ВымпелКома» и оказалось, что мы создаем такой сервис для себя, управляя звонками из собственной CRM-системы на платформе (которую мы называем ServiceNode).
Эта система ранее обслуживала миллионы звонков от наших клиентов, которые обращались к нам по номерам 0611, распределяя их между тысячами операторов поддержки.
Потребовалось буквально несколько недель работы наших лучших инженеров (Илья, Александр, Павел, Дмитрий, респект!) и нескольких новых седых менеджеров, чтобы договориться о выпуске новых API для доступа из внешней сети для клиентского ПО.
В результате мы получили (судя по отзывам клиентов) хорошее техническое решение, способное не только перенаправлять звонки в различных сценариях с внешним управлением, но и: инициировать звонки для реализации функции обратного вызова; проигрывать различные звуковые файлы перед началом разговора; записывать и передавать записи разговоров через API; организовывать конференции и переключать участников разговора по разным сценариям; определение часового пояса по номеру, чтобы случайно не позвонить клиенту в 6 утра; ну а машина сама может разговаривать с клиентом (с помощью модулей синтеза и распознавания от Яндекса), отрабатывая сценарии разговора, которые передаются нам через API. Еще одним неочевидным преимуществом является функция «Обнаружение голосовой почты» — она помогает сэкономить время (и деньги), если вы не дозвонились до абонента и у него включена голосовая почта.
Голосовую почту мы обнаруживаем с вероятностью 85%, а автоматическая система не будет разговаривать с автоответом «устройство абонента выключено».
Высокий процент обнаружения таких ситуаций достигается тем, что нам доступен анализ ошибок на уровне межоператорской сигнализации (SS-7 и все такое).
Мы написали подробное руководство по работе с этими функциями, вы можете ознакомиться здесь.
Кто может извлечь из этого выгоду?
В принципе, любая компания, которая общается с клиентами по телефону – от логистических компаний (доставка, курьеры) и розничной торговли до интернет-магазинов, рекламных сервисов и крупных корпораций, у нас есть клиенты практически из всех отраслей, и каждая из них собирает определенный набор наших возможностей для твои нужды.И самое главное, это дает полезную обратную связь.
Платформа особенно полезна для привлечения потенциальных клиентов.
Например, платформа сама звонит потенциальному клиенту, ведет нескучную беседу и выясняет, что заявка, оставленная на внешнем сайте, актуальна.
А заказчик получает готовые звонки от потенциальных клиентов, для которых уже получено согласие на общение, и полную информацию, запись разговора прямо в свою CRM-систему и может обрабатывать ее с помощью аналитических решений.
— И все же, зачем использовать вашу платформу, если можно все сделать самому?
ОК, любая солидная компания может поднять свое решение, давайте посчитаем, что для этого нужно.Например, вам необходимо обработать миллионы звонков от курьеров.
Чтобы создать свой колл-центр, способный с этим справиться, вам потребуется не только приобрести множество номеров и расширить транки операторами, но и провести значительную работу по: Прописывание логики маршрутизации для всех входящих звонков на эти номера на АТС Установка IMS для интеллектуального управления вызовами или обновление АТС до аналогичного уровня Защита всего этого добра от несанкционированного доступа Воспитательная работа с женщинами-операторами, которым придется с одинаковой вежливостью отвечать даже на сотый звонок в день и переводить каждый звонок в нужное русло.
Перенос части API голосовой инфраструктуры из замкнутого цикла в открытую сеть для будущей интеграции, если у вас есть мобильное приложение (а как может быть иначе в 2020 году).
В общем, будет чем заняться в ближайшие пару месяцев и куда вложить внушительную сумму денег.
С нашей B2S-платформой вы можете упростить все как с точки зрения времени, так и бюджета.
Это работает следующим образом.
Возьмите свою CRM. Напишите в нем небольшой скрипт, который будет ловить запросы от B2S-платформы на предоставление информации о том, куда и как переадресовывать звонки.
При этом вы не тратите деньги на оборудование, ваш замкнутый контур безопасен, а также вы снижаете уровень рутины для сотрудников колл-центра и стоимость голосовых вызовов.
Ведь время установления соединения не оплачивается.
А если окончательного перенаправления не произошло, то и перенаправлять нечего.
Визуально управление звонками выглядит так 
В целом наши крупнейшие клиенты даже не думают менять облачную инфраструктуру оператора на что-то свое.
Вложения в инфраструктуру и ставки специалистов не принесут ничего нового, кроме проблем и затрат. Поэтому мы активно расширяем свои мощности и ожидаем новых запросов.
- Так чем же вы лучше своих аналогов?
Сама по себе такая телефонная платформа не является какой-то убийственной функцией или уникальной услугой.Поэтому мы решили сосредоточиться на возможностях быстрой интеграции и получении любой нумерации в любом количестве для реализации высоконагруженных сценариев.
У нас много номеров, Билайн есть везде, как со стационарной сетью, так и с мобильной.
Для существующих аналогов ситуация зачастую выглядит так: клиент подключает аналогичный сервис, но стандартные API ему по тем или иным причинам не подходят; при этом он не готов самостоятельно что-то дорабатывать дома и заказывает новые функции у поставщика услуг; это значит здравствуйте, большая папка с техническим заданием, далее его согласование и сама работа; В общей сложности проходит пару-тройка-четыре месяца.
Мы просто быстро пишем необходимый метод API и даже сделали для этого специальную штуку, которая помогает прописать все необходимые для подключения коннекторы в формате WYSIWYG (кстати, если вам такая штука нужна, она тоже предоставляется как услуга ).
И все работает. Даже если клиенту нужно что-то не совсем стандартное для классического телекома, например, какие-то сложные модули для обеспечения работы электронного документооборота юридических лиц или тому подобное.
Отдельным преимуществом здесь является то, что коллеги по рынку обычно представляют такие платформы в виде продуктов, которые изначально предназначены для предоставления в качестве услуги, читай — внешним клиентам.
Мы продаем платформу бизнесу и активно используем ее внутри «Билайн», наши колл-центры являются клиентами, и мы сразу же предлагаем нашим клиентам собственный опыт автоматизации взаимодействия.
Это помогает нам гораздо быстрее выявлять любые узкие места и ошибки, поскольку мы получаем отзывы и запросы на новые функции не только извне, но и от собственных сотрудников.
Планы
Трафик на платформе растет в геометрической прогрессии.Мы перешли на новую архитектуру и новые, высокоскоростные базы данных, многопоточную обработку запросов и т.д. Также мы развиваем направление роботозвонков.
Есть успешные случаи.
Также у нас есть отдельное направление, посвященное работе над интеграцией с другими системами.
Например, ситуации, когда вам нужно помочь клиенту что-то зарядить или соединить две разные системы вместе, чтобы они начали нормально обмениваться данными.
Это отдельный слой для отдельной статьи.
Там мы расскажем, как неожиданно для себя и почти случайно мы за 1 месяц создали промышленный BSS-стек для FVNO-оператора.
Где подключиться
Прямо здесь, на страница продукта .А если у вас возникнут вопросы, пишите мне в комментариях или в личное сообщение.
И у нас также есть Телеграм-канал.
Спасибо! Теги: #Сетевые технологии #it-инфраструктура #api #Разработка систем связи #билайн бизнес #b2s #платформа b2s #телефония для бизнеса #Бизнес-услуги
-
Livecamnetwork Анонсирует Girl-A-Thong Ii
19 Oct, 24 -
Поместье
19 Oct, 24 -
Народный Бренд: Новинки Zte На Mwc 2016
19 Oct, 24 -
Touchsmart За Идею!
19 Oct, 24 -
Как Дженерики Спасают Нас От Упаковки
19 Oct, 24 -
Сообщение О Вирусе В Банкомате
19 Oct, 24 -
Строки В Памяти Кода Avr
19 Oct, 24 -
Операционная Система – Браузер
19 Oct, 24 -
Рассказ «Я Тебе Расскажу»
19 Oct, 24
