— Вы обратились в службу поддержки английского языка.Теги: #поддержка #Acronis #иностранные языки #Разработка сайтов #Тестирование ИТ-системБудет ли вам комфортно общаться на английском языке? - Мы можем говорить по-русски? — Приношу свои извинения, так как российская поддержка на данный момент недоступна.
Я могу помочь вам перевести.
Могу я? Я перевел свой ответ с помощью Google. - Отлично! Диалог с Дели во время российских праздников Исторически сложилось так, что даже когда первые люди Acronis сидели на чердаках МФТИ, нашими основными рынками были Германия, США и Япония.
Поэтому из Москвы мы предоставляем поддержку продвинутого и второго уровня на английском, немецком и еще 4 языках.
Есть команды, расположенные в других странах, которые предоставляют в первую очередь поддержку первого уровня.
Так, Японию поддерживают из Токио, в Бухаресте есть группа поддержки, владеющая несколькими европейскими языками, а также турецким.
Есть еще две крупные группы поддержки, круглосуточно работающие с английским языком, в Дели и Бангалоре.
Наши российские коллеги иногда попадают на них в нерабочие или праздничные часы — ниже будет еще пара примеров того, что из этого получается.
Расскажу о том, как устроена наша работа, как мы ищем и обучаем команды и чем японский стандартный кейс поддержки отличается, например, от немецкого.
Выбор
Первое отличие многоязычной поддержки от обычной организационной поддержки заключается в том, что вам необходимо нанимать людей, которые свободно говорят на необходимых языках.Например, в английском языке нам не всегда подходит даже Upper Intermediate — нам нужны те, кто может говорить, как родной язык, без стеснения.
Увы, с точки зрения технологической компании сюрпризом является то, что, например, для французов, испанцев, итальянцев и немцев это чаще всего выпускники гуманитарных специальностей.
То есть людей, которые явно всю жизнь мечтали помогать айтишникам.
На практике мы старались брать выпускников IT-специалистов и учить их языку, а будущих переводчиков — и обучать их необходимой части IT. Второе оказывается гораздо эффективнее, поскольку все действительно серьезное в любом случае уходит на поддержку или развитие специалистов с собранной информацией и переводом на русский или английский язык.
Вторая процедура заключается в том, что всех людей на всех языках необходимо обучить новой информации, например, перед выпуском.
Для этого у нас есть специальный тренер, который говорит на русском и английском языках и может свободно общаться с руководителями языковых команд (они тоже говорят как минимум на английском).
Тренер возится с новым продуктом перед его выпуском вместе с отделом контроля качества и разработчиками.
Ему важно разобраться не только и не столько со списком функций, сколько выявить новые технологии и понять, как именно они работают. Например, интерфейс может создать у пользователя впечатление, что, когда он идет в ресторан, его данные «волшебным образом» появляются на сайте SharePoint. Фактически эти данные сначала временно помещаются в папку temp на машине и только потом помещаются в базу данных Content DB, после чего папка temp удаляется вместе со своим содержимым.
Это все важно для поддержки, потому что нужно понимать, как все работает. Соответственно, прочитав документацию технического писателя, тренер и несколько человек поддержки берут паяльники, вооружаются терпением и идут кормить печеньками разработчиков.
Почему это важно? Например, в одной из функций создание дополнительных сетевых ресурсов теперь основано на другом протоколе.
Для разработчика это просто смена библиотеки, а для поддержки — целый цирк с лошадьми в нетривиальных конфигурациях клиента.
И лучше заранее знать, какие могут быть подводные камни.
А такие «мелкие замены» не всегда документируются, поэтому приходится ходить ногами.
Сразу после релиза будет очередная волна обновлений для команд. — это анализ обращений в поддержку, просмотр отзывов в социальных сетях, отзывы о работе.
Создаются новые обращения в поддержку, что-то сразу передается в разработку для доработок или в QA как ошибки вместо того, чтобы решаться «патчем» поддержки (например, это может быть функция автонастройки, чтобы клиенту не приходилось делать что-то своими руками).
Как собирается информация
Во-первых, симптомы, с ними уже можно что-то сделать.Но в случае технических проблем одних симптомов зачастую недостаточно, и когда необходима комплексная диагностика на первой или второй линии, это обычно делается внутренними инструментами.
Это либо метод, включенный в продукт и доступный из меню, либо отдельная утилита, которую клиент скачивает и запускает для сбора данных.
Наш главный инструмент – AcronisИнформация , который собирает данные о машине, продукте, системе, выбирает логи ОС и логи продукта.
Запускается сразу из современных продуктов или присылается в виде ссылки, если речь идет о поддержке устаревших продуктов.
Инструмент проверки подключения к облаку Acronis — наша утилита для проверки подключения клиентской машины к дата-центру.
По сути это пакет пингов, трассертов и тому подобное.
ПроцессМонитор — очень часто мы используем этот инструмент, чтобы понять, что происходит на машине клиента в процессе выполнения наших задач (резервное копирование, восстановление, синхронизация).
Мы используем и Вайршарк (или tcpdump в системах Linux), если вам нужно понять, что происходит с сетевым подключением, NAS, сетевой папкой или чем-либо еще в сети.
Это удобно, популярно и к тому же не нуждается в комментариях.
Именно здесь возникает первая особенность многонациональной поддержки.
Дело в том, что в целом почти все страны разрешают сотрудникам запускать утилиты во время сеанса удаленного доступа.
Но не в Германии.
При подаче заявления из Германии часто приходится подробно и подробно объяснять, зачем именно нужна каждая коммунальная служба, что именно (подробно) она делает, что и почему именно с ней собирается делать работник и как он это гарантирует. ничего иного, кроме описанного, не произойдет в скрытом режиме.
Это может занять до половины времени контакта — скажем, 20 минут на диалог и 20 минут на сам удаленный сеанс и решение проблемы.
С другой стороны, когда мы используем что-то из наших внутрикорпоративных инструментов для частных клиентов, на другой стороне приходит тотальное счастье.
Потому что в Германии очень ценят то, что сделано специально для тебя, такие шаги к тебе.
Образование
Обучение проводится в двух случаях: для новичков и за 1-2 недели до нового релиза.Время от времени отдел контроля качества приходит за поддержкой и учит людей более грамотно разговаривать с другими людьми.
На базе этих же курсов новичков обучают этикету и менталитету разных стран.
Языков поддержки, кстати, у нас меньше, чем языков продукта — «разница» поддерживается на английском языке.
За месяц выпускник гуманитарной специальности (чаще всего лингвист, психолог или педагог) изучает базовые вещи и узнает, что такое командная строка, разбирается в симптомах разных продуктов и примерно разбирается в технологиях работы этих продуктов.
В Японии, например, обычное явление, когда только тимлид уверенно говорит по-английски, остальные говорят только по-японски, поэтому наш тренер учит их тимлида, а он учит остальных.
Вхождение в команду через серию собеседований: на общую адекватность с HR, а затем с менеджером по найму, языковая проверка (включая телефонный разговор с носителем языка), затем домашнее задание по нескольким простым техническим темам (проверка способности к обучению), затем итоговое с директором департамента.
В конце первого месяца начинается практика с относительно простых дел (обычно писем, на которые не нужно отвечать мгновенно) плюс 1-2 часа обучения в день.
И подготовка документации.
У нас есть ряд лабораторных работ с нашими виртуальными машинами.
Мы заранее разворачиваем «битые» образы виртуальных машин, а новичкам необходимо подключиться «к клиенту», разобраться, что не так, и исправить или передать специалистам.
В конце обучения проводится экзамен.
Вот что говорит девушка из команды:
«Только начиная читать, я гуглил каждое слово.В качестве системы управления обучением мы используем веб-платформу для обучения.Когда я приехал, я не знал, что такое ленточные библиотеки, и просматривал их в Google Images. Через 3 года — треть работы: Гугл или поиск по нашей документации.
Я много чего освоил — обо всех продуктах мне еще нужно знать.
Я, например, не специалист по Linux, и если мне нужно будет что-то описать в настройках, я обязательно пойду к специалисту и уточню у него».
Дочебо .
Его производит итальянская компания, предоставляющая очень хороший, а главное надежный сервис.
Мы начали недавно, потому что поняли, что нужно как-то правильно накопить базу знаний — там расположены различные внутренние курсы.
Существует также документация, аналогичная внутренней Википедии.
Поскольку мы поддерживаем все актуальные версии и «минус одну» от них, разница может составлять до 3 лет, поэтому нужно сохранять старые кейсы, но и не обременять новичков тем, что было 5 лет назад. Процедуры поддержки указаны в документации.
Обычно информация поступает от разработки в достаточно хаотичной форме, но довольно быстро — в течение 3-8 часов с момента реализации фичи.
Все это документировано и включено в стандартные сценарии работы.
Однако иногда нужно пройтись и задать вопросы.
Учитывая некоторые интересные особенности общения людей с разными мировоззрениями, зачастую это целая история.
Потому что у разработчика есть идея, а времени ему нет. Бывает, приходит технический писатель и дает понять, что не уйдет, пока не получит ответ, тогда ему стараются помочь чуть больше, чем обычно.
Ну и помимо процессов взаимодействия между самими командами часто помогают налаженные связи с конкретными экспертами по разработке.
Национальные особенности
Оценки поддержки клиентов в Германии и Японии самые низкие.В России, например, могут поставить высший балл, если просто услышат грамотную и вежливую техническую речь (особенно в отличие от предыдущего негативного опыта; сервисная составляющая в России не так развита, как, скажем, в Германии, Японии или США).
), но также важно быстрое решение.
В Германии получить высший балл – редкий успех.
Быстрые решения, подробные объяснения, «вылизывание» и все это норма для локальной поддержки.
Чтобы получить оценку выше нормы, необходимо подробно рассказать, что именно было сделано для человека внутри компании экспертом, именно шаг за шагом.
Им очень нравится получать отчеты о том, как у них работали, и вдаваться в подробности.
В Японии три-четыре – это уже хорошо.
Чтобы получить пятерку, вам нужно совершенствоваться в решении одной и той же задачи, возможно, с рождения, тренируясь как ниндзя.
Философия такая: если что-то не работает в продукте, значит наш контакт уже потратил время и рассказал нам об этом.
О более высоком рейтинге не может быть и речи.
Особенность рынка США в том, что многие люди стараются сразу попасть к эксперту второй линии, особо не слушая первого.
Опытные специалисты знают, как доказать свою квалификацию и решить проблему.
Но бывает и так, что некоторые особо важные клиенты имеют прямой контакт со специалистами – и не стесняются обращаться по незначительным вопросам.
Для ускорения решения их часто не переводят «обратно» на первый, но все равно основным контактом для них является также регулярная поддержка.
Ну и еще один момент по поддержке клиентов из России: бывает, что запросы попадают к англоязычной команде, ведь она работает круглосуточно и в праздничные дни.
Вот, например, отличный диалог с Дели
Агент: Здравствуйте! Благодарим вас за обращение в центр поддержки клиентов Acronis. Меня зовут *** и я буду рад вам помочь.Ну и напоследок несколько фактов о нашей поддержке: 63% технических запросов, 37% вопросов по лицензированию, сайту и другим темам, 95% проблем решаются без необходимости передачи специалистам, 58% проблем решаются после первого контакта; может проводиться до 35 000 сеансов удаленного доступа с клиентами в год; вспомогательный персонал состоит из 40% девушек, 60% мужчин, всего мы оказываем поддержку на 9 языках, и вся эта дружная толпа может за год выпить кофе примерно из тонны кофейных зерен.Пожалуйста, дайте мне 3–4 минуты на просмотр вашего сообщения.
Если у вас уже есть номер дела по этому вопросу, сообщите мне, пожалуйста.
В противном случае я создам новое обращение и сообщу вам его номер.
Клиент: Здравствуйте.
Я говорю только по-русски.
Агент: Спасибо за терпение ***.
Агент: В таком случае мы можем попробовать помочь вам с помощью Google-переводчика.
Агент: Мы можем попытаться помочь вам с помощью Google Translate. Клиент: Это моя проблема - произошла ошибка при подключении файла как изображения.
Агент: Нам нужно подключиться к вашей машине, чтобы выяснить точную причину.
Агент: Можем ли мы начать удаленный сеанс? … НАСТРОЙКА УДАЛЕННОЙ СЕАНСИИ Агент: В данный момент я на связи.
… РЕШЕНИЕ Клиент: Спасибо, я понял.
Агент: Позвольте мне назвать вам номер дела.
Клиент: ??? Не понял.
Агент: Я дам вам номер дела.
Клиент: Номер запроса? Агент: Да Клиент: Хорошо Агент: *** Клиент: Что мне делать с этим номером? Агент: Русская поддержка сейчас недоступна.
Я создал аргументацию для этого вопроса и отправил его российской команде, чтобы они могли помочь вам в дальнейшем.
Клиент: Хорошо, спасибо.
Откуда ты? Индия? Китай? США? Агент: Можно, я из Индии.
Заказчик: Я думал, это из Индии))) Заказчик: Нескромный вопрос: какая у вас зарплата в $? Агент: Извините, я не смог ответить на этот вопрос.
Агент: Могу ли я вам чем-нибудь еще помочь? Клиент: Хорошо.
Спасибо, бай.
-
Печали Не Было, Обновления Подкачали (Арка)
19 Oct, 24 -
Прокси Для Android
19 Oct, 24 -
Первые Виртуальные Банки Начали Свою Работу
19 Oct, 24 -
Графический Спам Увеличился Втрое
19 Oct, 24
