Преамбула Конституции Соединенных Штатов начинается со слов «мы, народ». Я твердо убежден, что именно мы, люди, вносим изменения в жизнь, как в личном, так и в профессиональном плане.
Взаимодействие любого человека с вашими сотрудниками на любом уровне, включая вас, дает клиенту — нынешнему, потенциальному, внутреннему или внешнему — возможность составить суждение о вас, вашей компании и обо всех компаниях, подобных вашей. Я говорю здесь не только о колл-центрах. Включен также весь персонал службы технической поддержки или службы поддержки. Фактически, любой, кто находится в бизнес-периоде обслуживания клиентов.
Учитывая постоянное внимание к удовлетворению клиентов, их удержанию и пожизненной ценности клиента, неудивительно, что деятельность контакт-центра продолжает приобретать все большее значение как основной центр обслуживания клиентов. Для клиента человеком на другом конце телефона является компания. Контакт-центр по-прежнему остается наиболее распространенным способом связи клиентов с предприятиями. Фактически, по данным Gartner, 92% всех контактов происходит через центр. Сообщается, что от 70% до 90% того, что происходит с клиентами, обусловлено человеческой природой и не имеет ничего общего с технологиями. Современные технологии сегодня необходимы, но они предназначены для того, чтобы способствовать человеческим усилиям, а не блокировать их.
Я часто говорю о том, чтобы поднять качество обслуживания клиентов на новый уровень. В пищевой промышленности часто используется слово «лагниап». Его определение — «небольшой подарок, вручаемый покупателю при покупке». Например, когда вы идете в булочную и покупаете дюжину пончиков или бубликов, вы часто получаете «бесплатный» или «пекарскую дюжину». Именно в этом и должно заключаться обслуживание клиентов: давать клиентам больше, чем они ожидали! Давайте привнесем Ланьяппа в индустрию контакт-центров.
Если мы собираемся говорить об обслуживании клиентов мирового класса, давайте дадим ему рабочее определение, чтобы мы все были на одной волне. Обслуживание клиентов — это деятельность, осуществляемая сотрудниками компании, которая повышает способность клиента реализовать полную потенциальную ценность продукта или услуги до и после продажи, тем самым приводя к удовлетворению и повторной покупке.
Давайте посмотрим на первую букву W: «ПочемуЭ».
Состояние обслуживания клиентов сегодня оставляет желать лучшего, будь то по телефону или самообслуживание. Поскольку 92% людей считают, что их опыт звонков важен для формирования имиджа компании, это усиливает важность центров в брендинге имиджа их компаний.
Вот что произошло в исследовании Mobius Management Systems из-за плохого обслуживания клиентов:
60% аннулировали счета в банках
36% сменили страховых компаний
40% сменили телефонные компании
35% сменили поставщиков кредитных карт
375 сменили интернет-провайдеров
Вы один из этих статистиков? Я, конечно, да.
В исследовании, проведенном Университетом Пердью и BenchmarkPortal.com, в ответ на вопрос (1) как агенты удовлетворили ваши потребности и обработали звонок, и (2) на основании любого негативного опыта, прекратили бы вы использовать эту компанию в будущем? Результаты показывают сильную корреляцию между возрастом участников и тенденцией прекратить пользоваться услугами компании после неудачного опыта.
Что это значит? Более молодые участники были менее терпимы и с большей вероятностью перешли на соревнования. Было обнаружено, что люди старше 65 лет более требовательны, чем люди среднего возраста.
Что ты можешь сделать? Подарите молодым абонентам «вау» впечатления и поддержите их лояльность. У людей старше 36 лет, вероятно, больше «эмоционального банковского счета» в компании, с которой они имеют дело, возможно, у них был хороший опыт, и поэтому они более готовы «прощать».
В недавнем исследовании (журнал CRM/веб-семинар PeopleSoft о том, как удобство использования помогает повысить прибыльность контакт-центра) количество приложений, необходимых агентам для доступа к запросам клиентов, составило:
3,7% всего 1
81.5% 2 – 5
7.4% 5 – 10
7,4% более 10
Как видите, большинство приложений — от 2 до 5. Цель, конечно, состоит в том, чтобы связать каждую точку контакта с одним центральным местоположением для ориентированного на клиента, синхронизированного подхода, удовлетворяющего качество обслуживания клиентов при каждом взаимодействии.
Стратегии достижения успеха в сфере обслуживания мирового класса должны включать:
Отвечайте оперативно
Обработка запросов через среду по выбору клиентов
Будьте кратки и ясны
Сократите двустороннее общение (особенно в письменной форме, например, по электронной почте, сократите разговор до телефонного звонка, если оно превышает два)
Персонализированное обслуживание
Порадуйте клиента
Что мы подразумеваем под удовлетворением клиента?
Информируйте и обучайте их
Подтвердите свой опыт и профессионализм
Варианты предложения
Рассеянное расстройство, гнев, когда и если необходимо.
Эскалация, если требуется
Возьмите на себя ответственность за вызов
Помните, что мы все еще находимся на первом W – «Почему». Сегодняшнее давление на агентов отличается от давления в прошлом. Их просят обрабатывать больше клиентов, более объемные, более сложные и/или сложные звонки. В конце концов, если бы мы могли решить наши проблемы с помощью самообслуживания, мы бы, вероятно, не позвонили. Но если мы попробовали самообслуживание, и это не сработало, теперь мы расстроены, и с самого начала это эскалация звонка.
Их просят предоставить больше информации, сделать это быстрее и быть доступными. Но они должны снизить затраты, генерировать доходы, внедрять новые технологии, обеспечивать завершенность и приверженность, предоставлять «отличные» услуги и когда? Вчера, конечно.
На самом деле CDC (Центр по контролю заболеваний) заявил, что причинами смерти людей в возрасте до 65 лет являются:
21% - окружающая среда – войны, происшествия, преступления
9% - система здравоохранения – врачи, больницы, лекарства
17% - биология человека – не из-за образа жизни
53% - из-за того, как люди выбирают свою жизнь!!!
Это хорошие новости и плохие новости. Это плохая новость, потому что это больше половины. Однако хорошая новость заключается в том, что мы можем что-то с этим поделать, это вопрос выбора.
Вопрос №2: Кого следует обучать?
Мы предлагаем агентов/представителей первой линии, руководителей, членов команды, менеджеров, помощников менеджеров, внутренних клиентов и других отделов – всех, кто является точкой соприкосновения, чтобы они могли научиться говорить на одном языке и, что более важно, не вести конфронтацию. позиции, а, скорее, вместе они обслуживают внешнего клиента или конечного пользователя.
Вопрос №3: Где должно проходить обучение? Выездное или локальное обучение, и у обоих есть свои преимущества и недостатки.
Конечно, наиболее экономически эффективно проводить обучение на месте. Однако отвлекающие факторы широко распространены, как и доступность участника к человеку или проблеме.
Выездное обслуживание обходится дороже. Однако ничто не отвлекает и участники недоступны для других отделов, их менеджеров или каких-либо вопросов. Я считаю, что есть психологическая ценность в том, чтобы уводить людей с их рабочих мест и за их пределы, чтобы они признали, что у них есть сенсорная работа.
Вопрос №4: Что следует включать в любую тренировку? Мы считаем, что следующие модули представляют собой надежную, мощную и краткую учебную программу:
? Качественное обслуживание клиентов Установление взаимопонимания
? Ожидания клиентов
? Изменение восприятия Разрешение конфликтов
? Языковые навыки
? Управление гневом Протокол электронной почты
? Снижение стресса Эмпатическая отзывчивость
? Управление изменениями
? Навыки общения/аудирования Взаимодействие/ролевая игра
? Сервис с улыбкой
Далее предлагается сертификация университета, чтобы повысить ставку. Чем профессиональнее вы относитесь к своим сотрудникам, тем профессиональнее они будут относиться к вашим клиентам.
5 W — это «Когда». Мы говорим о новых сотрудниках: ежемесячно, постоянно, последовательно, всякий раз, когда происходят изменения, когда усиливаются факторы стресса и по мере необходимости.
Мы также предлагаем, чтобы каждый сотрудник проходил как минимум 24 часа в год непрерывного обучения, распределенного по времени для максимального усвоения. Мы разделяем наши тренинги на два четырехчасовых занятия в день и проводим 6 дней на одного сотрудника. Таким образом, в обучении могут участвовать 30 человек в день. Если постоянного обучения не было, мы проводим четыре дня один раз в месяц в течение четырех месяцев, затем сеанс через три месяца, а затем еще через три месяца. Таким образом, обучение настраивается в режиме реального времени и позволяет решать любые возникающие проблемы.
-
Основы Успешного Домашнего Бизнеса
19 Oct, 24 -
Как Создать Список Для Получения Прибыли
19 Oct, 24 -
Повышайте Свой Личный Кредитный Рейтинг
19 Oct, 24 -
Сохранение Ваших Клиентов
19 Oct, 24
