Пока я ждал ответа на мой запрос о видеомагнитофоне от стереокомпании, в записи говорилось, что в ближайшее время появится представитель «службы поддержки клиентов». В тот момент я понял, что это наконец-то завоевало популярность повсюду. Учитывая старение бэби-бумеров, мировые события и дополнительное давление в современном обществе; именно «забота о клиентах» развилась в нашей экономике. Мы перешли от производственной экономики к экономике услуг и в настоящее время склоняемся к экономике «обслуживания». Поскольку мы живем в среде высоких технологий и большого количества сенсорных кнопок, многие личные контакты сократились, что делает каждое взаимодействие с клиентом более важным, чем когда-либо, для корпоративного имиджа. Например, если вы звоните в компьютерную техническую поддержку, представитель часто обращается к вам по имени. Если это компания, выпускающая банковские кредитные карты, они могут спросить: «Как дела сегодняЭ» Это заставляет клиента чувствовать себя не числом, а скорее человеком.
Успешные рестораторы всегда делали еще один шаг вперед в направлении «заботы», потому что они понимали, что обслуживание клиентов в ресторане буквально подразумевает немедленное здоровье посетителя — в большей степени, чем в любой другой отрасли (за исключением самой отрасли здравоохранения). В ходе недавнего опроса посетителей спрашивали, почему они ходят куда-нибудь поесть, и основным ответом было «чтобы чувствовать себя хорошо». (Ведь слово «ресторан» имеет французское происхождение и означает «восстанавливать»). Будучи официантом в течение многих лет, я чувствовал, что моя задача — восстановить человечность, особенно для посетителей, пришедших после напряженного дня.
Из моего прошлого опыта работы в столовой я помню, как некоторые действия поднимали обслуживание на более высокий уровень «заботы». Однажды клиент попросил маргарин, которого не было в ресторане. Владелец перешел улицу в продуктовый магазин, купил маргарин и принес его на стол. Покровитель был в восторге. Была постоянная клиентка (диабетик), которая всегда сразу же привлекала к себе внимание каким-нибудь хлебом или крекерами, чтобы не чувствовать себя обманутой до того, как ей принесут еду. Если за столом присутствовал ребенок, наши сотрудники позаботились о том, чтобы его еда досталась как можно скорее, чтобы успокоить. Подобные действия создают прочный положительный имидж любой компании или учреждения. Владелец заботился о своих гостях, и это распространялось на столовую и персонал даже после того, как он ушел, чтобы открыть для компании другие рестораны.
Обслуживание клиентов включает в себя три основных пункта:
1) Забота и забота о клиенте
2) Спонтанность и гибкость сотрудников, работающих на переднем крае, что повышает их способность решать проблемы на месте.
3) Восстановление – исправление ситуации с клиентом, когда процесс пошел не по плану.
Эти три пункта всегда следует подчеркивать в любой программе обучения обслуживанию клиентов. Если их иметь в виду, то будет происходить качественное обслуживание.
В современном быстро меняющемся и постоянно развивающемся мире концепция обслуживания клиентов превратилась в нечто более глубокое и значимое. Она превратилась в заботу о клиентах, что отражает изменение в способах взаимодействия предприятий со своими клиентами. С ростом стареющего поколения бэби-бумеров, глобальных событий, формирующих наше общество, и растущего давления в нашей повседневной жизни, забота о клиентах стала жизненно важным аспектом нашей экономики. Мы перешли от экономики, ориентированной на производство, к экономике, основанной на услугах, и теперь склоняемся к экономике «обслуживания», где основное внимание уделяется обеспечению исключительной заботы и внимания к клиентам.
В нашей высокотехнологичной и управляемой кнопками среде личное взаимодействие становится все более ограниченным. В результате каждое взаимодействие с клиентом приобретает большее значение, чем когда-либо прежде, влияя на общее восприятие компании. Компании осознали этот сдвиг и начали включать индивидуальный подход во взаимодействие с клиентами. Например, когда вы звоните в компьютерную техподдержку, представитель часто обращается к вам по имени, признавая вашу индивидуальность. Точно так же компании-эмитенты кредитных карт или банки могут поинтересоваться вашим благополучием, создавая ощущение тепла и личной связи. Эти небольшие жесты заставляют клиентов чувствовать, что их ценят и ценят, выходя за рамки их статуса простых цифр и признавая их как людей.
Значимость заботы о клиентах особенно очевидна в ресторанном бизнесе. Успешные рестораторы уже давно поняли, что их обслуживание выходит за рамки простой подачи еды. Обслуживание клиентов в ресторане напрямую влияет на непосредственное благополучие посетителей, что делает его важнейшим элементом их обеда. Недавний опрос показал, что основная причина, по которой люди обедают вне дома, — это «чувствовать себя хорошо». Само слово «ресторан» имеет французское происхождение и означает «реставрировать». Следовательно, рестораторы всегда стремились выйти за рамки простого обслуживания и принять концепцию заботы.
За годы работы официантом я воочию был свидетелем того, как определенные действия поднимали уровень обслуживания на более высокий уровень. Я вспоминаю случай, когда клиент попросил маргарин, которого не было в ресторане. Владелец, проявив искреннюю заботу об удовлетворении клиентов, лично пошел в продуктовый магазин через дорогу, купил запрошенный маргарин и принес его на стол. Заказчик был в восторге от такого неожиданного жеста. Другой пример касался постоянного клиента, больного диабетом. Персонал всегда заботился о том, чтобы ей немедленно оказывали помощь, снабжая ее хлебом или крекерами, чтобы она не почувствовала слабость до того, как ей принесли еду. Точно так же, когда за столом присутствовал ребенок, персонал старался подавать ему еду как можно быстрее, успокаивая и ребенка, и его родителей. Эти действия оставили неизгладимое положительное впечатление у клиентов и продемонстрировали искреннюю заботу владельца об их благополучии. Даже после того, как владелец открыл другие рестораны, его заботливый подход продолжал находить отклик во всем заведении.
Чтобы преуспеть в обслуживании клиентов, необходимо подчеркнуть три фундаментальных момента: забота и забота о клиенте, спонтанность и гибкость сотрудников, работающих на передовой, а также способность решать проблемы, когда они возникают. Забота и забота подразумевают искреннюю оценку и понимание потребностей клиента, стремление превзойти его ожидания. Спонтанность и гибкость позволяют работникам, работающим на переднем крае, решать проблемы на месте, демонстрируя адаптивность и готовность приложить дополнительные усилия. Наконец, восстановление вступает в игру, когда что-то идет не так. Это предполагает признание ошибок, принятие на себя ответственности и исправление ошибок, чтобы обеспечить удовлетворение клиента.
Эти три пункта должны стать краеугольным камнем любой программы обучения обслуживанию клиентов. Помня об этом, компании могут постоянно предоставлять высококачественные услуги, выходящие за рамки простых транзакций. Забота о клиентах способствует лояльным отношениям, формирует положительный имидж бренда и, в конечном итоге, способствует долгосрочному успеху любой компании. В эпоху, когда личные связи становятся все более редкими, организации, которые придерживаются принципа заботы о клиентах, будут выделяться среди конкурентов и оказывать длительное влияние на своих клиентов.
-
Ты Заигрываешь Со Мною?
19 Oct, 24 -
Почему Ваши Работы — Мусор
19 Oct, 24 -
Успешно Продвигайте Свой Бизнес В Интернете
19 Oct, 24 -
Стимулы К Путешествиям Все Еще Работают?
19 Oct, 24 -
Инвестирование В Арендуемые Дома
19 Oct, 24
