Батарейки в комплект не входят. Три самых глупых слова.
Ваша компания потратила миллионы долларов на разработку этого замечательного продукта. Инженеры потратили бесчисленные часы на его создание и доработку. Вы потратили дополнительные миллионы долларов на рекламу, чтобы заставить меня купить это.
Я купил это. Я взял его домой, и теперь он не работает, потому что ВЫ забыли включить единственную часть, которая БУДЕТ заставлять его работать. Из-за пары дополнительных долларов, ваших и моих, я расстроен и зол на вас и вашу компанию.
То же самое и с обслуживанием клиентов.
Неважно, что вы продаете; будь то товары или услуги, большие или маленькие билеты, продажи и обслуживание клиентов не являются двумя отдельными частями. Каждая продажа должна сопровождаться встроенным обслуживанием клиентов.
Исключительное обслуживание клиентов НЕ является дополнительными расходами на ведение бизнеса. Это инвестиция в ваш собственный будущий успех.
В начале 1950-х годов у моего дяди был очень маленький магазин одежды в Майами, Флорида. В те времена Майами был крупным развлекательным центром, в крупнейших отелях которого появлялись самые громкие имена шоу-бизнеса, что очень похоже на сегодняшний Лас-Вегас.
Однажды вечером, когда он уходил со сцены в конце раннего выступления, молодой певец порвал свой смокинг о гвоздь, торчащий из стены. Было уже после 8 часов вечера, все магазины одежды были закрыты.
Руководство отеля обзвонило крупные магазины и владельцев, так как певец не хотел выходить на сцену в рваной куртке или, что еще хуже, без куртки.
Никто из владельцев магазинов модной одежды не вышел из дома, чтобы разместить молодого человека. Наконец, в отчаянии, моему дяде позвонили. Приедет ли он в центр города с парой смокингов?
Через час мой дядя уже был в отеле с четырьмя смокингами. Он произвел примерку и пошив прямо на месте.
Молодой певец и руководство крупного отеля были в восторге. Певец попытался сунуть дяде в руку несколько лишних стодолларовых купюр, но тот не взял денег, объяснив это тем, что для него большая честь иметь возможность зарабатывать бизнесом.
Певец пообещал, что никогда не забудет доброту дяди и расскажет о нем своим друзьям из шоу-бизнеса. Верный своему слову, певец продолжал рассказывать друзьям о дяде, даже несмотря на стремительный взлет его певческой карьеры.
Молодой певец - Фрэнк Синатра.
Мой дядя - прошел путь от крохотного магазинчика одежды на грани забвения до "Микки Хейса - портного к звездам"; его стены увешаны сотнями фотографий самых громких имен шоу-бизнеса.
На другой стороне медали находится INTEL, крупный производитель компьютерных чипов и великая компания.
Несколько лет назад новейший чип Intel имел конструктивный недостаток, который вызывал проблемы лишь при небольшом количестве вычислений и только в очень сложных ситуациях. Когда об этой проблеме начали сообщать в прессе, владельцы компьютеров, построенных на этих новых чипах, захотели заменить их.
Руководство Intel заявило, что эти клиенты были несколько глупы, поскольку такая проблема может возникнуть только при очень сложных вычислениях в особых ситуациях, и то только в самых редких случаях. Они сказали, что заменят чип, если клиент сможет обосновать утверждение о том, что его чип неисправен.
Как глупо. Если он выходит из строя только один раз из миллиона, почему бы не дать пожизненную гарантию? Большинство клиентов никогда не столкнутся с такой проблемой. Если бы они немедленно предложили пожизненную гарантию замены, ВСЕ клиенты имели бы очень высокую степень уверенности в том, что им никогда не придется принимать предложение Intel.
Intel наконец-то предложила пожизненную замену — после того, как она обеспокоила, оскорбила и оскорбила миллионы своих клиентов.
Мы все можем извлечь ценный урок из опыта Нордстрема; универмаг, известный своим обслуживанием клиентов. Их обслуживание клиентов настолько невероятное, что люди изо всех сил стараются сделать там покупки.
Г-н Нордстрем называет это «героизмом клиентов». «Мы делаем это, потому что хотим большего бизнеса, а НЕ просто потому, что мы хорошие ребята».
Я всегда говорил своим сотрудникам: «Не экономьте мне «МОИ» деньги. Если это поможет клиенту, потратьте мои деньги. Даже если они допустят ошибку, их не будут критиковать, если это помогло клиенту».
Компания Nordstrom за многие годы разработала корпоративную культуру обслуживания клиентов. Любая корпоративная культура, если она собирается успешно существовать, ДОЛЖНА жить своей собственной жизнью, независимо от желаний руководства. Ее должен принять каждый сотрудник, потому что каждый из ОНИ считает, что это хорошая идея.
Независимо от того, являетесь ли вы компанией из одного человека или крупнейшей компанией, вы знаете, что такое хорошее обслуживание клиентов. Это золотое правило, применимое к бизнесу: «Поступай с другими».
Прислушивайтесь к устным и невысказанным запросам ваших клиентов. Они скажут вам, чего хотят. Добавьте большую часть своего здравого смысла. Возьмите на себя обязательство предоставлять своим клиентам услуги, превосходящие их самые смелые ожидания.
Если вы сделаете эти несколько простых вещей, я могу гарантировать вам успех, превосходящий ВАШИ ожидания.
Обслуживание клиентов: лояльность клиентов способствует продажам
В мире бизнеса обслуживание клиентов часто упускается из виду или считается второстепенным. Однако это важнейший аспект, который может обеспечить или разрушить успех компании. Исключительное обслуживание клиентов следует рассматривать не как дополнительные затраты, а скорее как инвестиции в долгосрочную лояльность клиентов и увеличение продаж. В этой статье исследуется значение обслуживания клиентов и его влияние на успех бизнеса.
Представьте себе, что вы покупаете продукт и обнаруживаете, что в нем отсутствует важный компонент. Разочарование и гнев, возникающие в результате такого опыта, могут испортить восприятие компании клиентом, независимо от того, насколько хорош продукт. «Батареи в комплект не входят» — это фраза, олицетворяющая пренебрежение обслуживанием клиентов, когда компания не может предоставить необходимую поддержку и помощь для обеспечения удовлетворенности клиентов.
Независимо от того, продает ли компания товары или услуги, обслуживание клиентов должно быть неотъемлемой частью каждой транзакции. Это не отдельный объект, а скорее неотъемлемый компонент процесса продаж. Обеспечение исключительного обслуживания клиентов – это не просто жест доброй воли; это инвестиция в будущий успех компании.
Чтобы понять влияние превосходного обслуживания клиентов, давайте углубимся в историю начала 1950-х годов. В Майами, штат Флорида, был небольшой магазин одежды, принадлежавший Микки Хейсу, дяде автора. В то время, когда Майами был крупным центром развлечений, молодой певец по имени Фрэнк Синатра оказался в затруднительном положении. После раннего выступления он порвал свой смокинг на гвозде, и все магазины одежды были закрыты.
Отчаявшись найти решение, руководство отеля обратилось в различные магазины высококлассной одежды, но никто не пожелал помочь. По счастливой случайности Микки Хейс получил звонок и сразу же пришел на помощь. В течение часа он прибыл в отель с четырьмя смокингами, предоставив услуги примерки и пошива на месте. Синатра и руководство отеля были в восторге от исключительного обслуживания клиентов.
Микки Хейс отказался от каких-либо дополнительных выплат, заявив, что для него большая честь зарабатывать на этом бизнесе. Синатра, глубоко тронутый этим актом доброты, поклялся никогда не забывать щедрости Микки и пообещал распространить информацию о его исключительной службе. Верный своему слову, Синатра продолжал упоминать Микки своим друзьям из шоу-бизнеса, и репутация Микки как «Сторонника звезд» резко возросла. Магазин одежды Микки, когда-то находившийся на грани забвения, стал пристанищем для знаменитостей, украшенным фотографиями самых громких имен шоу-бизнеса.
Эта история иллюстрирует силу исключительного обслуживания клиентов и то влияние, которое оно может оказать на репутацию и успех бизнеса. С другой стороны, мы можем учиться на ошибках таких крупных компаний, как Intel. Столкнувшись с конструктивным изъяном в своих компьютерных чипах, Intel поначалу проигнорировала опасения клиентов, подразумевая, что с ними было глупо беспокоиться. Такое пренебрежительное отношение обидело и оскорбило миллионы клиентов.
Однако после большой негативной реакции Intel в конце концов предложила пожизненную гарантию замены. Урок здесь ясен: если бы они предложили эту гарантию с самого начала, независимо от редкости дефекта, они бы вселили доверие в своих клиентов и избежали бы ущерба своей репутации.
Еще одна компания, которая служит образцовым образцом исключительного обслуживания клиентов, — это известный универмаг Nordstrom. Nordstrom культивирует корпоративную культуру, в которой приоритетом является удовлетворение потребностей клиентов, делая все возможное, чтобы предоставить невероятный сервис. Их приверженность «героическому поведению клиентов» принесла им лояльную клиентскую базу. Люди охотно выбирают магазины Nordstrom из-за исключительного опыта, который они получают.
Построение клиентоориентированной культуры внутри компании имеет решающее значение для долгосрочного успеха. Оно должно выходить за рамки желаний руководства и быть принято каждым сотрудником. Успех Nordstrom обусловлен искренней верой ее сотрудников в важность исключительного обслуживания клиентов. Независимо от того, является ли бизнес деятельностью одного человека или крупной корпорацией, принципы хорошего обслуживания клиентов остаются одинаковыми.
Чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов, важно внимательно прислушиваться к потребностям клиентов, как устным, так и невысказанным. Клиенты часто предоставляют ценную информацию о том, чего они хотят и ожидают от компании. Кроме того, применение здравого смысла и принятие дополнительных мер по оказанию помощи клиентам могут создать положительное и неизгладимое впечатление. Взяв на себя обязательство превзойти ожидания клиентов, компании могут гарантировать успех, превосходящий их собственные прогнозы.
В заключение отметим, что обслуживание клиентов — это не дополнительное дополнение, а неотъемлемая часть успешной бизнес-стратегии. Пренебрежение обслуживанием клиентов может привести к потере продаж и испорченной репутации. И наоборот, инвестиции в исключительное обслуживание клиентов повышают лояльность клиентов, вызывают положительные отзывы и, в конечном итоге, стимулируют продажи. Приняв клиентоориентированный подход и постоянно превосходя ожидания клиентов, компании могут обеспечить долгосрочный успех и процветать на конкурентном рынке.
-
Открывая Мир Сари
19 Oct, 24 -
Ваш Сайт Как Виртуальный Офи?
19 Oct, 24 -
Узнайте О Поисковом Маркетинге
19 Oct, 24
