Ни для кого не секрет, что положительный опыт, полученный клиентом, определяет, вернется ли он снова. Ритейлеры должны улучшить взаимодействие с пользователем до нажатия кнопки «купить», а также сосредоточиться на взаимодействии с сайтом после покупки, чтобы поддерживать показатели удержания клиентов на удовлетворительном уровне.
Именно здесь многие интернет-магазины теряют мяч; в частности, с обработкой и управлением возвратами потребителей. Внедряя новые стратегии для оптимизации этого процесса, ритейлеры могут повысить удержание клиентов и добавить новые потоки доходов к прямому бизнесу.
Вот некоторые ключевые показатели, подтверждающие экономическое обоснование оптимизации прибыли:
85% покупателей говорят, что перестанут покупать товары у розничных продавцов, если процесс возврата станет для них затруднительным (Harris Interactive).
95% покупателей говорят, что они, скорее всего, снова будут делать покупки в каталоге или в интернет-магазине, если процесс возврата удобен (Harris Interactive).
40 % покупателей не совершают покупки онлайн из-за трудностей с возвратом (по данным компании Jupiter Research).
Клиенты, чьи жалобы были решены быстро, имеют вероятность повторной покупки 82% (McKinsey).
Возросшая важность онлайн-возвратов
Возвраты — неизбежный факт онлайн-торговли. Поскольку за последние три года стала очевидной глубина категорий онлайн-продуктов, важность политики онлайн-возврата стала до боли очевидной. Обеспечьте неприятный опыт возврата, и вы, несомненно, уменьшите вероятность того, что клиент вернется за повторной покупкой.
Например, в таких секторах, как элитная одежда, доход потребителей достигает уровня 20%, и эффективный процесс возврата имеет решающее значение для общего успеха. Более быстрые циклы запасов и колебания розничных цен делают важным не только эффективно обрабатывать возврат для потребителя, но и быстро доставлять его на склад для перепродажи.
Обратная логистика решает фундаментальные проблемы бизнеса
Ритейлеры сейчас проявляют инициативу и превращают эти операционные проблемы в конкурентные преимущества и дополнительные источники дохода. Инвестируя в решения, интегрирующие ключевые компоненты платформы и данные, интернет-торговцы могут предложить потребителям возможность самообслуживания по возврату товаров.
Типичное решение обратной логистики позволяет потребителю легче инициировать возврат, включив в коробку этикетку с предоплаченной почтовой оплатой. Эта этикетка может быть встроена в упаковочную накладную или представлять собой отдельный отдельный элемент. Поскольку создание этикетки инициируется системой управления складом, этикетка может собирать ключевую информацию о клиенте для целей отслеживания, как для CSR, так и для конечного потребителя.
Этикетка предоставляет покупателю одну главную ценность – удобство. Поездка на почту не требуется, а розничные торговцы повышают общую удовлетворенность клиентов, одновременно облегчая возврат продукции в распределительный центр.
Когда потребители инициируют возврат посредством этого процесса, розничные торговцы обычно взимают с них «плату за обработку». Эта плата обычно на 20 % превышает стоимость почтовых услуг, предоставленную поставщиком услуг обратной логистики. Этот долларовый разброс между суммой, взимаемой с покупателя, и суммой, выставленной ритейлеру за почтовые расходы, генерирует прямую и измеримую прибыль ритейлерам.
Улучшение коммуникации с онлайн-потребителями
Решение обратной логистики может значительно улучшить общение с клиентами в процессе возврата. Newgistics — отличный пример поставщика обратной логистики, в общее решение которого встроены процессы коммуникации, ориентированные на клиента.
После того как возвратная посылка забирается у потребителя, она отправляется в центр Newgistics для сортировки и перемещения. В ходе этого процесса используются стратегические механизмы сканирования для облегчения запуска триггерных и фирменных коммуникационных писем.
Потребитель получает уведомления по электронной почте с фирменным знаком продавца, когда в процессе возврата достигаются определенные этапы, такие как:
Квитанция о возврате o (Например. Мы получили ваш возврат, и вы должны получить кредит в ближайшие дни).
Завершение возврата o (например, ваш возврат был обработан)
Быстрое получение этих электронных писем повышает уровень доверия клиентов, сокращает количество входящих звонков в службу поддержки клиентов и предоставляет еще одну дополнительную функцию для улучшения отношений в электронной коммерции.
Ваша компания рискует, если не обеспечит хорошее качество сайта после покупки. Не стесняйтесь обращаться в Trinity, чтобы узнать больше об инициативах такого типа и о том, как мы можем помочь в их открытии, масштабах и реализации.
Крейг Смит
ООО «Тринити Инсайт»
http://www.trinityinsight.com
Название: Обратная логистика в интернет-торговле: улучшение качества обслуживания клиентов и увеличение доходов
Введение:
В мире онлайн-торговли создание положительного клиентского опыта имеет решающее значение для удержания клиентов. Хотя ритейлеры часто сосредотачиваются на оптимизации опыта перед покупкой, они иногда пренебрегают этапом после покупки, особенно когда дело касается обработки и управления возвратами потребителей. Однако, внедряя стратегии по оптимизации процесса возврата, интернет-торговцы могут не только улучшить удержание клиентов, но и создать новые потоки доходов. В этой статье мы рассмотрим значение обратной логистики в онлайн-торговле и то, как она может положительно повлиять на удовлетворенность клиентов и прибыльность бизнеса.
Важность онлайн-возврата:
Возвраты являются неизбежным аспектом онлайн-торговли, и в последние годы важность эффективной политики возврата становится все более очевидной. Исследования подчеркивают влияние процесса возврата на поведение клиентов:
- 85% покупателей говорят, что перестанут покупать товары у розничных продавцов, если процесс возврата станет для них затруднительным (Harris Interactive).
- 95% покупателей с большей вероятностью вернутся за покупками к розничному продавцу, если процесс возврата удобен (Harris Interactive).
- 40% покупателей избегают покупок онлайн из-за трудностей с возвратом (Jupiter Research).
- Клиенты, чьи жалобы разрешаются быстро, имеют вероятность повторной покупки 82% (McKinsey).
Эти статистические данные подчеркивают необходимость того, чтобы интернет-магазины расставляли приоритеты и оптимизировали процессы возврата, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и стимулировать повторные покупки.
Решение бизнес-задач с помощью обратной логистики:
Чтобы превратить операционные проблемы в конкурентные преимущества и потоки доходов, ритейлеры теперь инвестируют в решения обратной логистики. Эти решения объединяют ключевые компоненты платформы и данные, чтобы предложить потребителям возможности самообслуживания по возврату. Типичное решение обратной логистики упрощает процесс инициирования возврата за счет включения в посылку этикетки с предоплаченными почтовыми расходами. Эта этикетка, созданная системой управления складом, содержит важную информацию о клиентах для целей отслеживания.
Основная ценность этикетки с предоплатой — удобство для клиентов. Они могут легко вернуть товар без необходимости посещения почтового отделения, что повышает общую удовлетворенность клиентов. Розничные торговцы часто взимают с клиентов «плату за обработку», когда они инициируют возврат посредством этого процесса, получая прямую прибыль, превышающую почтовые расходы.
Улучшение коммуникации с онлайн-потребителями:
Эффективное общение в процессе возврата жизненно важно для поддержания позитивных отношений с клиентами. Поставщики обратной логистики, такие как Newgistics, внедрили в свои решения процессы коммуникации, ориентированные на клиента. После того, как возвратная посылка забирается у потребителя, она проходит сортировку и перемещение в центральном пункте. На протяжении всего этого процесса механизмы стратегического сканирования запускают фирменные уведомления по электронной почте, чтобы информировать клиентов о ходе их возврата. Эти электронные письма включают в себя такие этапы, как получение и завершение возврата, что повышает доверие клиентов и снижает потребность в звонках в службу поддержки клиентов.
Заключение:
Обеспечение бесперебойной работы после покупки является решающим фактором успеха онлайн-торговли. Оптимизация процесса возврата с помощью обратной логистики может существенно повлиять на удовлетворенность клиентов, уровень удержания и общую прибыльность. Предлагая удобные варианты возврата, используя эффективную коммуникацию и получая дополнительный доход за счет комиссий за обработку, интернет-магазины могут создать конкурентное преимущество на рынке.
Если ваша компания хочет улучшить качество обслуживания после покупки и изучить такие инициативы, как обратная логистика, Trinity всегда готова вам помочь. Свяжитесь с нами, чтобы узнать больше о том, как мы можем помочь вам в обнаружении, определении масштабов и реализации этих стратегий для улучшения вашей деятельности в сфере электронной коммерции.
Крейг Смит
ООО «Тринити Инсайт»
Веб-сайт: http://www.trinityinsight.com ↗
-
Древние Традиции Празднования Дня Рождения
19 Oct, 24 -
Обратный Отсчет Myspace
19 Oct, 24 -
Рекомендуемый Контент Для Вашего Сайта
19 Oct, 24
