Часто ли вы пишете письма чиновникам? Как часто они вам отвечают? Вам нравится то, что они говорят? Почему так получается, что нормальным людям обычно не удается взаимодействовать с чиновниками посредством официальных обращений? В этой статье я попытаюсь рассказать о том, как работают электронные приемные госорганов, почему чиновники дают такие ответы и немного об автоматизации.
Когда я попыталась подобрать картинки для этого рассказа, то обнаружила, что тема настолько скучная, что даже нормальных картинок нет. Пойдем.
Что у нас есть, от скучных принципов до жалоб на любовниц?
Во-первых, у нас есть специальный закон , в котором указано, что любой гражданин, написавший обращение в государственный орган, обязан дать ответ. Они абсолютно должны.Причём, как правило, в течение 30 дней.
Есть ряд исключений (можно продлить, иногда можно вообще не отвечать), но принцип все тот же.
Во-вторых: при поступлении в госорган заявление необходимо зарегистрировать, причем в течение трех дней.
Те.
заявке должен быть присвоен входящий номер и дата.
Например, в бумажном журнале.
В-третьих: если тема обращения не соответствует компетенции государственного органа (например, гражданин написал, что хочет бесплатную квартиру в МинЖивотноводстве), то такое обращение необходимо перенаправить по компетенции, то есть тот, кто несет ответственность за эту проблему.
Есть масса инструкций для чиновников, как реагировать на запросы (заметьте, что именно отвечать, а не что-то делать).
Самый полный содержит 600 с чем-то страниц.
В чем отличия от обычных систем технической поддержки или звонков в банки или коммерческие организации? Все просто: коммерческая организация получает прибыль, и если вы обратитесь к ней не по делу, вам могут вообще не ответить, а могут засыпать предложениями кредитов или скидок.
Государство не может этого сделать.
Вы должны ответить вовремя и постараться быть предметным.
За этим следит строгая прокуратура, которой очень боятся чиновники.
Подход прокуратуры обычно простой: «Ответ должен быть вовремя».
Остальное ее не особо интересует. Так что чиновники пишут ответы вовремя.
Они могут. Но бизнес не может этого сделать.
Им нужно не отвечать, а проработать вопрос.
Что чаще всего пишут наши граждане чиновникам? В рамках своей работы модераторы, работающие в электронной приемной (чем они занимаются, напишу ниже), обрабатывают тысячи запросов.
Некоторые тексты потом становятся основой для шуток и смешных историй.
Жители пишут: почините дорогу, поставьте забор, уберите забор, снова поставьте забор, снова подчистите.
Жалуются на соседей с перфораторами.
Один учёный изобрел новую теорию строения Солнца и жалуется, что её не преподают в университетах.
Меня очень позабавила медсестра одной из клиник, которая написала жалобу на главврача, что у него есть любовница, указав номера палат, позиции, сопровождающие звуки, время начала и окончания и продолжительность.
Есть предположение, что она устраняла конкурента.
Есть претенденты, называющие себя императорами или гражданами СССР.
И конечно они жалуются, что летом жарко, зимой холодно, весной сыро, а осенью листья.
Но на кошек они почти никогда не жалуются.
Как на все это реагируют чиновники? Под девизом «главное — ответ» они весело пишут, что информация принята к сведению, обещают принять меры и рассказывают об уже принятых.
Например, если попросить починить дорогу, то, как правило, напишут примерно так: «Да, действительно, дорога плохая.
постараемся включить ее в план ремонта на следующий год. .
да, мы отремонтировали еще 100,5 тысяч дорог, список прилагается».
Ну что еще можно написать, если в бюджете нет оперативных денег, а ответ требуется, иначе придет злая прокуратура.
Но все это не потому, что чиновники бездушные, плохие люди, а потому, что по-другому не получится.
Нет времени, нет денег.
И мотивация не решать задачи, а писать ответы.
Особенности автоматизации или почему коммерческие системы учета заявок не подходят
В коммерческой компании, как правило, входящий запрос нужно решить так, чтобы клиент остался доволен.А в идеале еще и продавать дополнительные услуги.
И главное для государства – дать ответ. В коммерческой компании входящие запросы можно классифицировать и указать форму, в которой написан запрос.
Государство не может этого сделать.
В одном обращении Вася Пупкин может попросить построить космодром, накормить кошку и дать квартиру бесплатно.
Или даже попросить построить космопорт для кошек.
И власти будут обязаны рассмотреть и дать ответ по существу.
Эти два факта делают невозможным внедрение коммерческих систем обработки запросов.
Ведь запрос даже не имеет статуса «Решенный», потому что его не нужно разрешать.
Нам нужно ответить.
Но и статуса «Отвечено» тоже нет. Давайте разберемся, почему.
Допустим, некий Вася Пупкин написал губернатору письмо «Прошу построить космодром и накормить кота».
Губернатор переправил обращение в Госкосмострой и МинКотПокормеж с грозным постановлением «Рассмотреть и дать ответ заявителю».
Письмо перенаправляют в Госкосмострой и МинКотПокормеж, и каждое министерство пишет свой ответ. А самое главное, как правило, мало кого интересует, был ли дан заявителю исчерпывающий ответ. Конечно, бывают ситуации, когда губернатор требует от ведомств отчета: «Вы космодром построили??Э» «Ты покормил кота??Э» и тогда специальный человек при губернаторе пишет сводный обобщенный ответ. Но это скорее исключение.
Поэтому система работы с обращениями после такого разделения потока должна учитывать работу над этим письмом в каждом из отделов «изолировано» (отдельно).
Другими словами, когда ГосКосмоСтрой уже написал ответ, а МинКотПокормеж еще не написал, то статус «Ответил» будет только у «ГосКосмоСтроя».
С учетом этих особенностей упрощенная схема базы данных для обычной системы электронного приема и электронного документооборота может выглядеть следующим образом: 
Пытливый ум скажет: можно ли вообще понять, есть ли ответ у всех, и попытаться вывести «формулу» обращения в целом? В одном из регионов мы попытались это сделать.
Закончилось это печально: многие запросы остались, казалось бы, без ответа (потому что они были отправлены исполнителям, не имеющим никакого влияния), а красная метка на таких запросах «не решено» смущала руководство.
Эксперимент свернули и статус оставили только за отдельными ведомствами.
Закончу этот блок мыслью, что, к сожалению, не каждый ответ является ответом.
Это может быть полуответ, перенаправление, сдвиг сроков рассмотрения.
и вся эта специфика губит хорошие идеи простой автоматизации и быстрого рассмотрения.
История о модераторах или как мы сэкономили бумагу и время
Закон гласит, что поступившее обращение должно быть зарегистрировано в течение трех дней.Но в течение трех дней нам потребовалось так много времени, чтобы подумать.
И они решили, что за эти три дня можно многое сделать.
Как было раньше?
Гражданин Кострюльников пишет губернатору: «У меня в подъезде перегорела лампочка!» Приемная губернатора регистрируется, пишет заявителю ответ, что его перенаправили в МинДомоНадзор и перенаправляет, МинДомоНадзор регистрирует и пишет ответ, что перенаправили в МинПодъездНадзор и перенаправляет. МинПодъездНадзор еще раз регистрирует и пишет ответ, что у них есть перенаправляется в Минлапочканадзор и перенаправляется в Минлапочканадзор.Ответственный сотрудник Минлампочкинадзора вкручивает лампочку и пишет ответ Кострюльникову, что лампочка вкручена.
То есть каждое министерство пишет бумаги, пересылает ответы, регистрирует их и обычно занимается очень важными делами.
Лишь бы прокуратура не нашла проблем.
Все строго по закону.
Но лампочка вкручивается не сразу.
Как мы решили?
В течение трех дней, необходимых для регистрации, вежливая Маша пишет Костюльникову примерно следующее: «Уважаемый Костюльников! Мы понимаем вашу глубочайшую боль по поводу неработающей лампочки и сами очень часто попадаем в подобные ситуации, а вообще нам нужно по 15 лампочек в каждом подъезде на каждом этаже.Но прямо здесь и сейчас, чтобы как можно скорее ускорить вкручивание лампочки, не могли бы Вы дать свое высочайшее разрешение немедленно направить свое письмо в Министерство по надзору за лампочками.
Так лампочка будет вкручиваться быстрее, а бумага будет меньше пачкаться бесполезно.
Мы совершенно объективно зафиксировали, что на перенаправление соглашаются 40-60% соискателей.
Это дает минус несколько дней на собственно ответ на обращение и минус расходы на рассмотрение обращения в вышестоящий орган.
Данная схема позволила указать в качестве адресата обращения «На усмотрение модератора».
Заявители также могут написать во все инстанции сразу или допустить ошибки, в результате чего их обращение не будет рассмотрено должным образом.
Модераторы всегда стараются помочь в таких ситуациях.
О публичности обращений
На заре создания электронной приемной у нас возникла отличная идея: давайте сделаем заявления и ответы на них публичными, чтобы заявители их читали, находили там ответы и писали меньше заявлений.«Да, конечно…».
Автор обращений о новой теории строения Солнца задумался над этим и продолжил распространять свое учение.
Но тем не менее у нас в Башкирии массово публикуют обращения граждан в открытом доступе.
Обращения публикуются, если получено разрешение заявителя, а обращение и ответ не содержат персональных данных, оскорблений и прочего, что не должно быть опубликовано.
Поначалу ведомства, видя, что ответ публичный, внимательно подошли к написанию ответов.
А потом пришли к выводу, что их действительно никто, кроме заявителя и прокуратуры, не читает. Такие вот дела.
Как мы пытались применить методы искусственного интеллекта
ИИ – это модно, стильно, молодёжно и нужно, решили мы однажды вечером… И попытались «загнать» базу запросов (текст + ответственный орган) в оранжевый цвет. Для начала мы скачали 5000 строк.
После 6 часов построения нейрона мы получили точность определения около 50%.
При попытке загрузить 50 000 строк оранжевый выл, что ему не хватает памяти.
В целом проблем при решении проблемы автоматического определения ответственного органа на основании текста обращения возникает достаточно много.
Апелляции подаются во многие инстанции.
Не всегда можно адекватно определить, какой из них указать как «основной».
Чтобы упростить модель, нам пришлось объединить все муниципалитеты в один орган власти (а это большая часть запросов).
Вывод такой: сделать это можно, но явно не сразу.
Входные массивы информации требуют вдумчивой обработки гораздо больше, чем пара вечеров.
Так что простор для деятельности еще есть.
Небольшой вывод
Очень хотелось, но сделать систему обращений граждан в органы государственной власти простой и понятной не представляется возможным.Корень проблемы в том, что обращение изначально не может быть классифицировано и структурировано, потому что гражданин имеет право написать любую чушь, а орган власти обязан дать ответ. Поэтому рождаются системы типа «Активный гражданин», где заявителя требуют структурировать, но рассматривают уже не по федеральному закону, а быстрее.
Финал
По всей стране действует система электронных обращений граждан.Регистрируются и рассматриваются десятки и сотни тысяч обращений.
К ним написаны ответы.
Глобальной тенденцией становится «дрейф» взаимодействия граждан от официальных электронных приемных в сторону социальных сетей (где их подхватывает система «Инцидент» или что-то подобное) и порталов типа «Активный гражданин».
Здесь нет таких строгих законов и взаимодействие гораздо эффективнее.
Кроме того, в этих системах есть возможность установить статус сообщения «решено», поскольку они, как правило, требуют формализации входящего сообщения.
P.S. Просим нынешних чиновников не обижаться.
Некоторые описания гротескны, но если отнестись к ним с юмором, многие узнают рабочие ситуации.
Особые извинения прокуратуре.
Я была у вас много раз: на самом деле девочки, которые работают, приятные и не злые.
Ребята, советую.
П.
П.
С.
Буду рад ответить по теме обращений граждан.
Теги: #правительство #Продуктовый менеджмент #Анализ и проектирование систем #ЭКМ/СЭД #обращения граждан
-
Карта Точек Wi-Fi По Городам России
19 Oct, 24 -
Радио-Э №22
19 Oct, 24 -
Расширенный Материал По Java 8
19 Oct, 24
