Персонажи пользователей — это инструмент для дизайна продуктов или услуг, ориентированный на пользователя, который основан на идее о том, что продукты должны разрабатываться с учетом людей и их целей, а не учить людей тому, как использовать продукты и не «проектировать для всех».
Ключевая задача в этом случае — понять, что нужно пользователю через его поведение, отношение, потребности и цели, проявив эмпатию и дизайн-мышление.
Персона — это обобщенное, но реалистичное описание типичного или целевого пользователя продукта, то есть архетип, а не реального живого человека, но персоны следует описывать так, как если бы они были реальными людьми.
Персонаж не должен документировать все аспекты жизни воображаемого человека, а должен сосредоточиться на тех характеристиках, которые влияют на то, что развивается.
Принятие стратегических и проектных решений являются основными видами использования персонажей, но есть и несколько других способов их использования на ранних этапах процесса проектирования.
При работе с внешним агентством или консультантами четко определенные персоны позволяют легко описать целевую аудиторию продукта или услуги.
Компаниям, набирающим респондентов для исследований юзабилити, также может быть легче с персоналиями.
Персоны можно использовать для сегментирования аналитики и измерения поведения и использования сайта реальными пользователями.
Мы все привыкли к техническим характеристикам, пользовательским историям, зачем нам персонажи? Персоны нужны для того, чтобы приблизиться к реальному клиенту и не забыть его при разработке продукта, использовать одни и те же референсы и универсальное общение в команде без когнитивных искажений и обобщений.
При этом не нужно путать персоны с сегментами пользователей, поскольку персоны не строятся исключительно на основе количественного статистического анализа.
1. Когда создавать персонажей?
Ответ: «Как можно скорее».Конечно, персонажи должны быть основаны на исследованиях пользователей, чтобы быть полностью точными и репрезентативными для реальных пользователей продукта.
В идеале процесс создания персонажа должен быть частью этапа исследования продукта до того, как начнется фактический процесс проектирования и разработки.
Поведение каждого вымышленного пользователя должно основываться на фактических агрегированных данных, полученных на основе поведения реальных пользователей.
2. Как создавать персонажей?
Создавать персонажа лучше всего в команде: не потому, что это сложно, а потому, что он получит больше поддержки для дальнейшего использования.Чтобы начать процесс создания личности, начните с определения характеристик пользователя, наблюдаемых в ходе исследования пользователей.
Сгруппируйте эти характеристики в кластеры.
Если несколько кластеров кажутся слишком похожими, объедините их вместе или исключите все атрибуты, которые кажутся менее важными для бизнеса.
Как только отдельные кластеры появятся, добавьте детали, чтобы сделать персонажа более реалистичным, правдоподобным и запоминающимся.
Для этого предоставьте следующую информацию о персонаже:
- Имя, возраст, пол и фото
- Ключевые слова, описывающие, чем он занимается в «реальной жизни»
- Уровень опыта использования вашего продукта или продуктов конкурентов.
- Контекст того, как они будут взаимодействовать с вашим продуктом? Как часто они будут его использовать?
- Цели и задачи, для решения которых будет использоваться ваш продукт
- Цитаты, чтобы подвести итог
Избегайте добавления посторонних деталей, которые не имеют значения для дизайна.
Хотя имя и фотография могут показаться несущественными, их функция — помочь вспомнить, что является целью № 1 для персонажа: убедиться, что все в команде помнят пользователей, для которых они создают продукт.
3. Дизайн продукта, ориентированный на человека
Основное преимущество использования персонажей заключается в том, что они создают общий контекст для описания конкретного типа пользователей и, таким образом, сосредотачивают усилия на достижении цели персонажа.На собраниях имя человека является сокращением для полного набора качеств, желаний и поведения, которые необходимо учитывать при принятии проектных решений.
Обращение к персоне устраняет самореферентное мышление, смещая дискуссию от личных суждений к потребностям клиентов.
При этом нет необходимости тратить время на проектирование и создание посторонних функций, бесполезных для целевого человека.
Невозможно создать что-то, что понравится всем! Независимо от типа подхода к созданию личности, процесс включает в себя 3 различных этапа:
- Проведение исследований или сбор данных
- Анализ данных
- Создание персонажа
4. Вопросы для интервью с пользователем
Чтобы выявить характеристики/проблемы/цели человека, нужно провести качественное исследование.Количественные исследования только подтвердят достоверность личности.
Далее я приведу пример глубинного интервью по созданию персоны для банковских услуг для малого и среднего бизнеса и на этом примере покажу, как создать персону.
Одна из важнейших компетенций человека, разрабатывающего продукт, — умение задавать правильные вопросы нужным людям.
Сбор и понимание требований — сложный процесс.
Это связано с тем, что клиенты могут не знать, чего именно они хотят от системы, или предъявлять нереалистичные требования.
Они могут предъявлять разные требования, что приведет к конфликту между требованиями, поэтому мы должны обнаруживать и разрешать эти конфликты.
Без понимания реальной потребности чрезвычайно сложно обеспечить реальную ценность.
Обычно руководство по собеседованию включает в себя следующие этапы:
1. Приветствие и установка правильного контекста
Это очень важно! Попросите выключить мобильный телефон, обязательно скажите, что разговор будет записан и является конфиденциальным.Объясните правила:
- Там нет правильных или неправильных ответов
- Не стесняйтесь выражать чувства и эмоции
- Скажи все, все важно
- Будьте креативны и открыты
Вы должны передать доброжелательность и отношение.
Улыбнитесь искренне.
Можно и даже нужно налить чаю с печеньем и сначала просто поговорить о жизни.
Вы можете задать один из следующих разминочных вопросов, близких к теме вашего собеседования (ниже приведены примерные вопросы, не обязательно задавать их все):
- Какие качества хвалят ваши друзья?
- Какие сильные стороны в вас недооценивают другие?
- Какую положительную черту характера вы считаете самой важной в людях?
- Какая отрицательная черта характера вам не нравится больше, чем любая другая?
- Кого вы считаете самыми умными людьми нашего времени?
- Какого жизненного девиза ты придерживаешься?
- Какую мечту вы бы обязательно хотели осуществить в своей жизни?
- Что/кто сделал вас счастливым в последнее время? Расскажи нам больше
- Какие у вас интересы/хобби? Что это? Расскажи нам больше.
- Расскажите нам о сегодняшнем дне или прошлых выходных
Выигрышный вопрос для нашего контекста: «Расскажите об услуге, которая вас удивила» или для решения антизадачи: «Что нужно сделать, чтобы максимально отвадить людей от банкаЭ» Хорошо подойдут различные игры, например кубики историй, если у вас дизайнерское мышление.
Вопрос с кубиками может звучать так: «Представьте свое дело как рассказ в жанре: фантастика, детектив.
» Тогда ваше воображение сработает.
2. Ценности
Чтобы сделать популярный продукт, вам необходимо обеспечить его ценность.Именно ценности определяют потребительскую мотивацию и поведение.
Какие вопросы могут возникнуть по поводу ценностей?
- Что для вас значит успех или достижение? Какие люди ассоциируются с этим понятием? Какие события?
- Что для вас значит самореализация? Включает ли он какие-либо этапы, если да, то какие?
- Как вы обычно предпочитаете отдыхать? В каких странах? Почему там? Чем привлекательны эти страны? Что отталкивающего в этих странах? Какие эмоции вызывают эти поездки? Почему?
- Какие бренды вы предпочитаете? Есть ли бренды, близкие вам по духу? Почему они?
- Следите ли вы за последними технологическими новинками?
- Какие люди ассоциируются с успехом?
- Почему вы стали предпринимателем?
- Какие мягкие навыки вы считаете наиболее полезными в бизнесе?
3. Бизнес
Далее спрашиваем непосредственно о бизнесе и специфике (не забывайте, это пример вопросов для малого и среднего бизнеса):- Расскажите нам о своем бизнесе.
Какие услуги/продукты вы предлагаете?
- Что самое сложное в вашем бизнесе и почему именно?
- С чем вы боретесь изо дня в день?
- Каковы ваши цели на ближайшие шесть месяцев?
- Какие препятствия мешают вам достичь своих целей?
4. О банках и банковских услугах
Перейдем непосредственно к банковскому продукту (ведь мы его разрабатываем).
- Что вы делаете, что помогает или мешает вам управлять своими финансами?
- Скажите, какую роль банк играет в вашей жизни?
- Опишите, пожалуйста, свой положительный опыт сотрудничества с банком.
Расскажите нам подробно
- А как насчет негативного опыта сотрудничества с банком? Расскажи нам больше.
- Насколько вас можно назвать активным пользователем банковских услуг? Почему?
- Как вы решили выбрать банк? Опишите, как вы приняли решение – что вы сделали?
- Что было главным, что повлияло на ваше решение?
- Что может заставить вас перейти из одного банка в другой?
- Сколько вы платите за банковские услуги в среднем в месяц? Насколько комфортна для вас эта сумма?
- Как вам удобнее всего общаться с банком?
5. Варианты создания персон
В Интернете можно найти множество шаблонов личных визиток.Если нужно отправить, пишите в личное сообщение.
Позволь мне привести пример.
Вы хотите понять предпринимателей, которые занимаются малым бизнесом, и опросили 30 предпринимателей, разрабатывающих IT-продукт (мобильное приложение, технологии таргетированной рекламы, различные сервисы и т. д.).
Пока всех их объединяет только сфера деятельности.
Этой информации человеку недостаточно.
Далее пройдемся по вопросам собеседования, приведенным выше, и окажется, что все они делятся на три типа:
Тип №1. Стартапы
Человек, имеющий потенциально успешную идею и стремящийся ее реализовать.
Тип №2. Фрилансеры
Человек, создающий продукцию по найму.Работает без офиса.
Тип №3. Нишевые предприниматели
Мужчина открыл свой бизнес.Имеет стабильную бизнес-модель.
Тип №4. Монетизатор хобби
Человек, который работает по найму, но имеет и собственный бизнес, который приносит ему нестабильный доход. Как мы видим, у каждого человека свои мотивы и поведение.Давайте рассмотрим монетизаторы хобби.
Имеет «дело для души» или ради интереса.
Бизнес сезонный или нерегулярный, иногда заниматься им нет времени и сил, а бросать жалко.
Обычно работает по рекомендациям.
Его портрет мог бы выглядеть примерно так: 
6. Карта эмпатии
Карта эмпатии — это совместная визуализация, используемая для формулирования того, что мы знаем о конкретном типе пользователей.Он обеспечивает экстернализацию знаний пользователя для:
- создать общее понимание потребностей пользователей
- помощь в принятии решения.
Карта эмпатии поможет составить представление о личности пользователя:
- он быстро визуализирует потребности пользователей;
- он прекрасно вписывается в работу по юзабилити, предоставляя ценную информацию о пользователе (на его основе можно разработать прототип и протестировать его);
- поскольку на создание уходит совсем немного времени, карту легко обновлять в соответствии с полученной информацией;
- это помогает менеджерам понять преимущества ваших дизайнерских идей.
В крайнем случае, их можно создать на основе существующих знаний и отзывов клиентов.
Быстро созданная карта эмпатии послужит отличной визуализацией встречи.
Квадрант «Говорит» содержит то, что пользователь говорит вслух в интервью или другом исследовании.
В идеале он должен содержать дословные и прямые цитаты из исследования.
«Я доверяю.Квадрант «Думает» отражает то, что думает пользователь на протяжении всего взаимодействия с ним.потому что у меня никогда не было плохих впечатлений от обслуживания клиентов в банке».
«Мне хочется чего-то надежного, поэтому я открыл депозит в…» «Я не понимаю, что делать дальше, ненавижу непонятные интерфейсы».
Спросите себя (на основании собранных качественных исследований): Что у пользователя на уме? Что важно для пользователя? В «Говорит» и «Думает» можно иметь один и тот же контент. Однако обратите особое внимание на то, что думают пользователи, но, возможно, не говорят вслух.
Попытайтесь понять, почему они не хотят делиться – они неуверенны в себе, застенчивы, вежливы или боятся рассказать?
«Это действительно раздражает».Квадрат «Делает» показывает действия, которые предпринимает пользователь.«Я настолько глуп, что не понимаю, как покупать акцииЭ»
Согласно исследованию, что физически делает пользователь? Как пользователь это делает?
- Обновляет страницу несколько раз.
- Открывает веб-сайты банков для сравнения ставок.
Спросите себя: что беспокоит пользователя? Что волнует пользователя? Как пользователь относится к этому опыту?
- Нетерпение: страницы загружаются слишком медленно.
- Путаница: слишком много противоречивой информации или недостаточно.
- Тревога: сделать что-то не так
Например, для создания персонажа можно использовать карту эмпатии вместо традиционного подхода «визитной карточки».
Картирование эмпатии — это качественный метод, поэтому вам потребуются качественные материалы: интервью с пользователями, полевые исследования, дневниковые исследования, сеансы прослушивания или качественные интервью.
6. О конкретных продуктах
После построения карты эмпатии и личности можно переходить к модели Кано.
- Базовые (ожидаемые) свойства — это фундаментальные свойства товара (или услуги), присущие ему по умолчанию.
Что-то само собой разумеющееся
- Базовые (желаемые) свойства – это те свойства продукта, уровень реализации которых напрямую влияет на удовлетворенность потребителя.
- Восхитительные (впечатляющие) свойства – это всегда что-то неожиданное для потребителя, например, дополнительные или какие-то необычные свойства товара или услуги.
7. Почему люди могут не работать?
Компании часто не могут реализовать персоны.На это есть несколько причин.
- Негативный прошлый опыт. Иногда персонажи слишком абстрактны и их нельзя использовать для принятия решений.
Иногда они нерепрезентативны.
Это ошибки при их составлении
- Непонимание людей со стороны руководства.
Очень часто приходится слушать следующее: скажите, почему нам стоит тратить время на изучение людей.
Мы уже знаем, кто наши клиенты; мы работаем с ними уже 25 лет. Правда в том, что да, у компаний уже есть много информации, поэтому иногда трудно оправдать проведение исследования.
В таких ситуациях полезно подумать о персонажах и думать о них как об инструменте структурирования, а не как об инструменте поиска.
Все уже много знают о клиентах, но когда знания и предположения не совпадают со стратегией и целями, отсутствие персон приводит к отсутствию внимания.
- Персонажи создавались без общения с командой и навязывались людям.
Это самый большой барьер на пути широкого внедрения и значимого влияния персонажей.
Персоны не должны быть изолированным усилием, предпринимаемым командой UX. Чтобы заинтересованные стороны могли использовать персоны, они должны верить в них, чувствовать себя вовлеченными в них и владеть ими.
В противном случае люди не поймут данные, стоящие за этим.
Пригласите заинтересованные стороны принять участие в исследовательской сессии.
- Люди не знают, что это за персонажи и чем они полезны.
Персонажи были созданы, но дальше ничего не произошло, обсуждение вокруг них прекратилось.
Такая ситуация часто возникает, когда люди не знают, как эффективно использовать персонажей для воздействия на свои проекты.
Помогите заинтересованным сторонам понять ценность персонажа, а также дайте им идеи формальных способов использования его в проектах.
- Подмена целей использования лиц.
Персонажи должны использоваться для конкретной, четко определенной цели.
Часто люди создают неправильный инструмент для своих нужд или хотят (повторно) использовать персонажей, созданных совершенно для другой цели.
8. Сколько времени занимает создание персонажей?
Опыт и исследования показывают, что в зависимости от объема и глубины исследований, а также размера компании, создание персонажа занимает от 3 до 9 рабочих дней, если в процессе задействован только один сотрудник, или примерно от 1,5 до 5 рабочих дней.дней с 2 сотрудниками.
Символы, основанные на эмпирических данных, занимают больше времени, чем символы, основанные на неэмпирических данных.
Теги: #персоны #персонажи #Аватары #карта эмпатии #дизайн-мышление #эмпатия #модель Кано #исследования пользователей #Анализ и проектирование систем #Аналитика мобильных приложений #Управление продуктом #Бизнес-модели
-
Сеть Идеальна Для Отдыха
19 Oct, 24 -
Дейтерий И Тяжелая Вода
19 Oct, 24 -
Панель Управления Google
19 Oct, 24 -
Opera Представила Новый Браузер Neon
19 Oct, 24
