RPA — ужасно скучная тема, особенно для программиста.
Для пользователя (роб)бот на другом конце провода — это какое-то волшебство, что-то инновационное, необычное, иногда пугающее.
Для разработчика — это алгоритмы и код, простейшая повседневная жизнь.
Для вендоров, поставляющих RPA, голосовых ботов и другие роботизированные системы, это означает маркетинг и деньги.
Так мы и живём: разработчики пишут код и проектируют алгоритмы, а бизнес весело демонстрирует магию, чтобы собрать сливки с темы, тогда как большинство среднего и малого бизнеса смотрят на роботизированные действия систем как на невероятное чудо.
Мне хочется верить в это чудо, а еще хочется верить, что эти чудесные роботы (иногда именно такими их представляют пользователи - с лицами и светодиодными глазами) заменят офисных бездельников и принесут много денег.
Нет, очень, очень много денег.
Чем не основа новой религии бизнеса – тотальная вера в господство чисел (или этих неутомимых работников с железными лицами)? 
Наша статья-дискуссия про RPA может вызвать ассоциацию «пчёлы против мёда» — как так, разработчики CRM-системы И программы для бизнеса , специалисты по автоматизации до мозга костей и вдруг засомневались в преимуществах роботизированной автоматизации процессов? Да, именно поэтому мы и сомневались, что знаем вопрос изнутри.
RPA и его преимущества – кратко
RPA (Robotic Process Automation) — это программные боты, встроенные в ИТ-инфраструктуру и/или бизнес-процессы, которые выполняют рутинные бизнес-задачи: опрашивают клиентов, контролируют качество обслуживания, открывают почту и вложения, работают с данными в формах, сортируют файлы, рассчитывают однородность индикаторы, собирать статистику, распознавать голос и данные и делать много других полезных мелочей.По своей первоначальной концепции такие боты должны освобождать сотрудников от рутинной работы, минимизировать человеческий фактор и снижать риск атак на системы безопасности.
В общем, беды забыты, бег остановлен, роботы усердно трудятся – счастливый человек.
Почему это круто?
- RPA-роботы — отличные помощники в изучении пользовательских интерфейсов: они могут моделировать любые взаимодействия, движения мыши, ввод с клавиатуры и т. д. Такие скрипты помогают быстро прогонять различные сценарии работы с интерфейсом и собирать статистику для улучшения компонентов.
- Роботу можно доверить стабильные рутинные процессы: маршрутизацию согласований документов, работу со стандартными формами, опрос систем мониторинга на некритичных узлах.
Они делают это так же, как люди, только более надежно, эффективно и быстро.
- Боты являются важной частью искусственного интеллекта и машинного обучения.
Учитывая большие данные, роботы способны определить подходящего врача, оценить страховые риски и страховые выплаты, рассчитать рентабельность инвестиций, создать сложные голосовые структуры и т. д. Хорошим примером робота с искусственным интеллектом на борту является Алиса.
Технологии Яндекса позволяют ей более чем сносно понимать, чего от нее хочет человек, и важно, что этому человеку самому не нужно читать инструкции, чтобы начать общение с ботом, он просто дает интуитивные команды (если их невозможно обработать, то бот сообщит об этом).
- Боты позволяют экономить на сотрудниках колл-центра, «разговаривая» с клиентами — причем многие услуги настолько реалистичны, что даже опытный программист может поздороваться или попытаться поговорить с голосом по телефону.
- Роботы быстро и продуктивно работают с большими данными.
Лучшая иллюстрация такого бота — возможность выбрать врача по перечисленным симптомам: бот «пробегает» сотни тысяч строк данных и анализирует, чем именно страдает обратившийся человек.
Главное, чтобы такой бот не путал термины «на слух» и не «обижался», если его называли овцой :).
- В больших масштабах и при правильном внедрении RPA способствует ощутимому повышению производительности: рутина сокращается, не требует контроля и проверки, человек может применять навыки и опыт в инновациях, проектах разработки, проектировании новых систем, продуктов, услуг.
, и т. д.
- Роботы исключают возможность человеческой ошибки (ага, и вводят риск сбоя алгоритма) и выполняют задачи с высокой точностью.
Продавцы RPA и пиарщики любят апеллировать к этому аргументу: дескать, человеческая ошибка может стоить дорого, в миллионы долларов.
Действительно, даже простой сотрудник розничной торговли или того же медицинского центра способен своей глупой ошибкой нанести репутационный и финансовый ущерб компании, но зачастую степень влияния простого штатного сотрудника на разорение бизнес-империй сильно преувеличено: ведь RPA заменяет работу линейного персонала, ориентированного на выполнение стандартных и рутинных задач, а не руководителей компаний и даже не менеджеров среднего звена.
- Также считается, что RPA значительно сокращают затраты.
Да, это может произойти в течение длительного периода времени, но всегда нужно помнить о первоначальных инвестициях и затратах на содержание роботов.
- Также часто отмечают снижение текучести кадров в компаниях с RPA. Это преимущество аргументируется тем, что люди работают в приятной сфере интеллектуального труда и не выгорают от рутины, рабочих деталей и необходимости внимательно следить за процессами.
Утверждение самое спорное и сильно зависит от отрасли, но по большей части RPA не влияет на мотивацию персонала; наоборот, оно может стать мощным демотиватором.
А после этого можно взять тестового бота очень крупного оператора связи, который лихо показывает, как он распознает и запоминает речь, и попросить его сначала запомнить «Привет, как дела», а потом попросить запомнить и воспроизвести «Ацетилсалициловый кислота — хорошее жаропонижающее» и все, «отец Хрисов» и неправильные случаи.
И так во всем.
РПА: недостатки
По данным опроса Pega, проведенного с участием респондентов по всему миру, 87% опрошенных компаний столкнулись с проблемами с ботами, а 50% считают, что внедрение оказывается гораздо сложнее, чем предполагалось изначально.Некоторые эксперты считают, что RPA — временная, «хайповая» технология и в середине 20-х от нее ничего не останется.
Конечно, причин для подобных заявлений немало.
- Роботы — не люди.
Да, они не устают, не пьют кофе, не ругаются, не опаздывают и не спят, но мыслить вне алгоритма, заложенного разработчиком, они пока не умеют. Если не верите, попробуйте поговорить с IVR - как только ему придет вопрос не по сценарию, он напрочь откажется.
Человек несравненно более обучаемый, более гибкий и открытый к любым вопросам и их дальнейшей маршрутизации.
Если человек допустил ошибку, другой человек может исправить его действие.
Если у вас не работает RPA и рядом нет людей, бизнес действительно теряет деньги.
- Стандарт хорошего RPA — это low-code и no-code. Пользователь открывает интерфейс, перемещает квадраты и символы, а затем появляется крутой текстовый или голосовой робот. Однако без понимания того, как работает RPA изнутри, что это за алгоритм и какая магия происходит, когда вы с помощью кнопки перемещаете прямоугольник в круг, графический интерфейс совершенно бесполезен.
Для поддержания RPA-системы и ее качественного функционирования в рамках всей структуры автоматизации бизнеса нам нужны специалисты, которые будут настраивать и оптимизировать ботов, контролировать их работу, анализировать и исправлять сбои и ошибки.
- Внедрение RPA без увязки с текущей автоматизацией — это деньги на ветер.
Роботизированная система не заменит автоматизацию; он не может быть единственным средством автоматизации — он должен в первую очередь работать надежно и эффективно в связке с CRM, ERP, биллинговой системой, телефонией и т. д. Тогда да, инструмент засверкает всеми своими гранями.
Один недостаток: такое внедрение стоит серьезных денег, порой несопоставимых с реальным эффектом от самой системы.
- Робот без больших данных — пустышка.
Роботизация процессов окупается, когда внедрение и развитие бота планируется на основе глубокой аналитики, когда есть данные для машинного обучения и корректировки процессов.
Если нет огромных данных и ваша компания хорошо справляется с информацией, поступающей от клиентов, используя привычные инструменты автоматизации, RPA для вас — не фактор выживания и не волшебная палочка; существование без него будет не менее чудесным.
Но если компания средняя или транснациональная, то RPA может стать объектом инвестиций и интересной попыткой улучшить сервис, улучшить процессы и освободить сотрудников от рутины ради благих целей.
- Кстати, о сотрудниках.
Как и ожидалось, роботизация им не нравится: робот может полностью ликвидировать их место или выступать в качестве потенциальной угрозы по мере своего развития и включения в бизнес-процессы.
Поэтому при внедрении RPA следует ожидать, что сотрудники будут сопротивляться инновациям.
- RPA подходит не для всех процессов.
Для роботизации подходят небольшие, прозрачные дискретные процессы, основанные на строгих правилах (почти алгоритмах), не имеющие многих исключений и не требующие человеческого мышления.
Если в процессе требуется участие человека, то это не роботизация, это недоразумение.
Хороший пример такой неполноценной роботизации — автоматические кассы в супермаркетах: консультанты стоят возле терминалов, администратор все равно делает отмену, охранник следит, чтобы не забрали то, что не пробито.
Таким образом, отличная идея превращается в большее развлечение для покупателя, который в детстве не наигрался в продавца.
.
Ну и распространенная проблема компаний — использование RPA только для части процессов( Автоматизируем продажи, но не маркетинг, сервисный центр будет использовать RPA, а техподдержка пусть будет открывать заявки и разговаривать часами.
).
Такая логика построения роботизированной инфраструктуры существенно снижает эффект от RPA, а то и вовсе сводит все усилия к нулю.
- Безопасность должна быть надежной.
Об этом не говорится в рекламных выступлениях и статьях.
Не потому, что они это скрывают, а потому, что зачастую продавцы просто не поднимают эту тему: им нужно признать, что проблема есть, и сразу развеять часть той самой магии роботизации.
Это вызывает сомнения в реальной стоимости рисков внедрения RPA. Между тем, RPA — инструмент с высоким уровнем рисков, поскольку он достаточно уязвим.
Если делать все по-взрослому, то у ботов есть доступ к системам аналитики и корпоративным информационным системам, к критически важным данным.
Злоумышленники могут использовать бота для кражи данных и получения доступа к корпоративным секретам, внеся изменения в сеанс, выполняемый ботом.
Роботы RPA должны быть хорошо защищены и использоваться только проверенными сотрудниками.
- Ответственное внедрение RPA требует анализа процессов, конкретных ресурсов и наличия специалистов.
Без этого дальше тестовых настроек дело не пойдет. А это одна или несколько штатных единиц.
Для малого и среднего бизнеса это просто непосильная и бессмысленная нагрузка.
- Роботы совершают ошибки и, в отличие от людей, которые могут сразу заметить и исправить ошибку, способны накапливать необнаруженные ошибки и однажды впадать в простой.
- RPA необходимо модифицировать под требования и условия буквально каждой компании, и внесение каких-либо изменений без собственного системного администратора выглядит полной катастрофой.
Кроме того, RPA избыточен и зачастую его функции просто не нужны пользователям в компании.
- Если компания увлекается RPA и постоянно добавляет в свои процессы все больше и больше роботов, то постепенно формируется целая галерея ботов, которых нужно обслуживать, проверять и перенастраивать.
В конечном итоге эти действия могут стоить компании слишком дорого.
Но хорошего RPA по принципу «установил и забыл».
- Пользователи и клиенты компании могут относиться к ботам враждебно.
Особенно это происходит, когда человек чувствует себя обманутым, пытаясь поговорить приятным голосом или написать что-то искреннее в чате.
Именно поэтому возможности голосового RPA нужно использовать крайне осторожно; работу с компьютерной рутиной лучше доверить ботам.
В малом бизнесе значимость человека и его навыков пока сложно переоценить, а потенциальный ущерб от человеческого фактора ниже затрат на управление полноценным RPA. Слепая вера в любой инструмент — пагубная стратегия для бизнеса, поскольку вытесняет людей и внедряет процессы.
Когда процесс строится вне человека, вне сотрудников, он становится формальностью.
Это не сулит ничего хорошего компаниям.
Как мы, разработчики CRM, относимся к RPA? Как инструмент - отлично, но для небольших компаний более успешным и перспективным мы видим использование внутренних возможностей.
CRM и ERP такие как встроенные автоматизированные процессы, напоминания, системы документации и т. д. Это проверенные функции, которые идеально встроены в программное обеспечение и несут гораздо меньшие риски, чем передача всего контроля над рутиной роботам.
И это, похоже, тоже вектор развития: будущее – за оркестровкой всех процессов в компании.
Время покажет, какое программное обеспечение решит эту проблему в будущем.
До 30 июня у нас скидки и хорошие условия летней автоматизации.Теги: #ИТ-инфраструктура #Программное обеспечение #Бизнес-модели #CRM-системы #автоматизация #RPA #роботизация процессов→ РегионСофт CRM — Скидка 15% на бессрочные лицензии, скидка 30% на 3 месяца аренды для новых клиентов → Скидки до 20% на облачные сервисы: сервис обработки запросов клиентов Поддержка ZEDLine и сервис для геопозиционирования и удаленного управления сотрудниками РегионСофт GeoMonitor
-
Создание Ит-Бизнеса С Нуля
19 Oct, 24 -
Тяжелая Жизнь Тестировщика Игр
19 Oct, 24
