Большинство компаний каждый месяц инвестируют в маркетинг и рекламу, но упускают из виду еще одну важную инвестицию, которую они уже делают. Эти инвестиции — их сотрудники. Я уже говорил ранее, что ваши сотрудники могут создать или разрушить вашу компанию, и недавно я столкнулся с очень ярким примером этого факта.
Я разговаривал по телефону с UPS, пытаясь отследить груз, который нужно было перехватить, чтобы мы могли быстрее доставить его клиенту. Я говорил об этом с женщиной из UPS, и она предприняла все необходимые шаги, чтобы это произошло. По прошествии двух часов, а мне так и не позвонили и не сказали, где мы можем встретиться с водителем, чтобы забрать посылки, я перезвонил в UPS. На этот раз я разговаривал с джентльменом, который, казалось, был новичком. Он настоял на том, чтобы рассказать мне все причины, по которым это невозможно сделать. К счастью, я уже сталкивался с такой ситуацией раньше и знал, что это возможно. После большого разочарования я завершил разговор и перезвонил, на этот раз разговаривая с другой женщиной. Эта женщина была одним из лучших представителей службы поддержки клиентов, с которыми я когда-либо сталкивался за долгое время - она справлялась со всем и делала все возможное, чтобы исправить ситуацию и заставить все работать на нас. Вскоре мы получили посылки и доставили их нашему клиенту.
К сожалению, отношение джентльмена, с которым я разговаривал, в наши дни кажется нормой в обслуживании клиентов. UPS находится в довольно уникальном положении из-за своего почти монопольного положения на рынке, но большинство компаний быстро потеряют клиентов, если будут обращаться с ними таким образом. Однако отношение последней женщины, с которой я разговаривал, было совершенно другим и фактически решило мое разочарование в этой ситуации. Самая лучшая маркетинговая кампания в мире потерпит неудачу, если ваши сотрудники не будут правильно относиться к вашим клиентам, в то время как лучшие сотрудники часто могут многократно увеличить эффективность средней маркетинговой кампании. Чтобы получить максимальную отдачу от своих маркетинговых долларов, вы должны убедиться, что ваши сотрудники должным образом обучены тому, как обращаться с клиентами, и время от времени использовать «тайных клиентов» для их выборочного тестирования.
-
Возможность Выбросит?
19 Oct, 24 -
Почему Ваши Работы — Мусор
19 Oct, 24 -
Бизнес Для Удовольствия
19 Oct, 24 -
Создание Отличной Проектной Команд?
19 Oct, 24
