10 сентября в североамериканском офисе «Лаборатории Касперского» произошла мини-революция.
Вместо прежней электронной системы управления взаимоотношениями с клиентами и партнерами, посредством которой осуществлялись все транзакции, аналитика и коммуникации, была запущена новая — KARMA (Kaspersky Relationships Management), созданная на мощной CRM-платформе Salesforce.com. Почему команда проекта работала круглосуточно и какие перспективы открываются сейчас в отношениях с американскими партнерами? 
Зачем нам КАРМА
«Проект по разработке и внедрению КАРМЫ оказался настолько же сложным, насколько и революционным.
Цель внедрения системы — глобальная стандартизация бизнес-процессов всего корпоративного бизнеса компании, чтобы в конечном итоге получить полностью прозрачный набор данных о партнерах и корпоративных клиентах «Лаборатории Касперского».
Необходимость в новой CRM-системе компания осознала давно.
Регионы с развитыми рынками (Западная Европа, США и Канада) крайне неоднородны по своей структуре, поэтому до недавнего времени у нас не было единого процесса продаж и маркетинга.
С одной стороны, это было хорошо, поскольку мы находились очень близко к «полям», но с другой стороны, это было плохо: когда нужно было что-то изменить, нам приходилось делать это десять раз, и каждый из них иначе.
Новая CRM-система должна упростить работу наших отделов продаж и маркетинга.
Общение с клиентами станет проще, эффективнее и менее трудоемким.
До сих пор мы использовали систему Microsoft Dynamics, но сегодня мы ее переросли, она больше не помогает нам решать элементарные задачи.
Инструмент Salesforce оказался лучшей альтернативой.
Как работает система Основой решения «КАРМА» является CRM-система Salesforce, которая автоматизирует планирование продаж, отражает фактические продажи, обеспечивает сравнение плановых и фактических данных, аккумулирует информацию о наших клиентах и партнерах.
Вторая важная составляющая — это открытый интернет-портал для наших партнеров, где они оставляют свои заявки на потенциальные продажи.
Запросы поступают в Salesforce, и на их основе наши менеджеры строят прогноз продаж.
Третий компонент показывает фактические заказы на наши продукты и услуги.
В системе предусмотрен функционал сравнения ранее зарегистрированной партнёрами сделки (намерения купить наш товар) и фактического размещенного заказа.
Таким образом, мы понимаем, как запланированные продажи соотносятся с фактическими продажами.
Кстати, Salesforce очень удобен тем, что в базовую систему можно добавлять различные функциональные компоненты.
Например, одна из таких утилит помогает формировать и отправлять квоты нашим дистрибьюторам на основе коммерческого предложения всего одним нажатием кнопки! Сейчас идут окончательные настройки, скоро этот функционал будет запущен.
Одной из основных задач при внедрении системы является адаптация стандартного функционала Salesforce к потребностям нашего бизнеса.
Функционал включал в себя огромное количество возможностей по оптимизации повседневной работы пользователей с учетом всей специфики продажи и продвижения наших продуктов на высококонкурентном рынке программного обеспечения.
На самом деле KARMA — это результат настройки Salesforce под наши нужды.
Почему КАРМА полезна Новое решение имеет ряд преимуществ.
Итак, по порядку.
Ээкономия времени и усилий KARMA облегчает жизнь нашим специалистам по маркетингу и продажам.
Им больше не нужно делать десять шагов, которые можно «упаковать» в одно нажатие кнопки.
Сейчас на административную работу «вручную» тратят 1-2 часа в день – это слишком много.
Наша цель — максимально упростить и ускорить деятельность сотрудников в системе, автоматизировать то, что раньше приходилось делать «на коленке», минимизировать риск ошибок ввода и расчета.
Аналитика Сейчас нас можно сравнить с человеком, который едет на машине со скоростью 200 км/ч, но при этом смотрит на дорогу только в зеркало заднего вида, а лобовое стекло у него черное.
Мы также оглядываемся в основном назад (на отчетность и так далее).
Но для хороших продаж, где нужна быстрая реакция и умение предвидеть необходимые объемы, этого недостаточно.
В маркетинге ситуация аналогичная: очень сложно просчитать, каковы будут конкретные результаты наших действий.
Например, что принесет больше дохода: выставка с бюджетом в $100 тысяч или онлайн-кампания стоимостью $20 тысяч? КАРМА позволит нам «быть умнее».
Стимулы для партнеров На рынке не осталось ни одного клиента, который не имел бы какой-либо антивирусной или антишпионской защиты.
Поэтому каждый раз, когда мы продаем покупателю новый продукт, мы вытесняем кого-то другого среди конкурентов.
И чем проще партнерам вести с нами бизнес, тем больше они нас любят и чаще предлагают своим клиентам воспользоваться нашими продуктами.
С системой КАРМА партнеры получат удобный и быстрый интерфейс для взаимодействия с нашими специалистами по продажам и маркетологами, будут знать, каковы их текущие статусы и объемы продаж.
А мы, в свою очередь, увидим, над какими сделками работают партнеры, и сможем помочь им своевременно довести дело до заключения договора.
Замечательно, что теперь мы можем взглянуть на весь процесс одним взглядом.
Если менеджер и партнер договорятся, что его продажи должны составить 1 миллион долларов в данном году, и определят квартальную разбивку дохода на основе продаж партнера, то мы не будем тратить время на обсуждение цифр еще раз.
Эти цифры будут в системе, и мы будем решать, как оптимизировать работу, чтобы в дальнейшем их увеличить.
Мы увидим не только то, как партнеры продают, но и насколько их обещания соответствуют результатам.
Функция болтовни Это что-то вроде социальной сети, предоставляющей возможности неформального общения внутри компании по вопросам, связанным с работой Salesforce. Функция дает возможность адресовать любой вопрос коллегам по всему миру, и всегда найдется тот, кто имеет опыт решения подобного вопроса.
Что дальше? Конечно, проблем еще достаточно, и это абсолютно нормально для решения такого масштаба.
В ходе тренингов мы постепенно учим людей пользоваться инструментами КАРМА.
Существуют некоторые опасения относительно чистоты данных, поскольку Microsoft Dynamics и Salesforce используют несколько разные модели данных.
Но и этот вопрос решается.
Так или иначе, 10 сентября мы включили переключатель для США и Канады, прекратили доступ пользователей к Microsoft Dynamics и активировали Salesforce. Реальные транзакции проходят через систему уже полтора месяца.
Сейчас мы ведем переговоры с несколькими офисами компании в Европе и Великобритании: обсуждаем, в каких регионах мы запустим KARMA в следующий раз, демонстрируя общую гибкость и масштабируемость выбранного и внедренного решения.
В Северной Америке мы все еще работаем над стабилизацией системы, дополняя существующую функциональность и отвечая новым требованиям пользователей.
Так происходит всегда: когда люди глубже погружаются в продукт, они начинают активнее выражать свои пожелания.
Все это записывается, ничего не пропадало.
Например, планируется дальнейшее развитие функционала для маркетологов: в его рамках будет внедрено отдельное решение, которое улучшит процесс сбора информации о будущих клиентах.
Расскажите нам, что вы думаете о Salesforce и какие CRM-решения, по вашему мнению, отвечают потребностям компаний нашего размера? Теги: #CRM системы #касперский #crm #salesforce #karma #лаборатория касперского #лаборатория касперского #касперский
-
Софисты
19 Oct, 24 -
Встреча Imagine Cup В Новосибирске
19 Oct, 24 -
«Аюша» — Контроллер На Процессоре 6502.
19 Oct, 24 -
Первые Обновления Безопасности В Windows 7
19 Oct, 24
