Загрязнение – бич современного бизнеса любого уровня.
Основным признаком ее возникновения является замкнутость подразделений внутри собственных бизнес-процессов, что, безусловно, приводит к смещению фокуса с глобальных целей компании на удовлетворение собственных.
Силос – это, по сути, бункер, закрытый для прозрачного взаимодействия, направленного на решение общих для организации вопросов.
Каждый бункер работает сам по себе, а поскольку кросс-функционального взаимодействия нет, задачи часто дублируются и возникает ситуация, когда левая рука не знает, что делает правая.
Сегодня мы поговорим о модели управления, призванной разрушить такую разрозненность и сформировать единую команду для эффективной реализации общих целей компании.
Веризм ТМ называется новой моделью управления услугами в цифровую эпоху.
Попробуем разобраться, какие события привели к необходимости совершенно нового подхода к управлению и кто может извлечь из этого наибольшую выгоду.
Начнем с того, что VeriSM ТМ — это не эволюция таких практик, как ITSM, и не попытка распространить их за пределы ИТ-отдела в организациях, как это происходит в решениях ESM (Enterprise Service Management).
Ключевые особенности VeriSM ТМ — это другой взгляд на организационный подход в компании, которая превращается в единого поставщика услуг для доставки ценности через продукт или услугу конечному потребителю.
Интересы потребителя выдвигаются на первый план, а уровень взаимодействия в компании трансформируется в нечто вроде гибкой команды, членами которой являются все подразделения организации, а не отдельные люди.
Вернуться к основам
В соответствии с ИТИЛ (Библиотека ИТ-инфраструктуры), у поставщиков услуг есть архетипы, которые делятся на три категории: Тип I – внутренний поставщик услуг (имеется в виду внутренний для каждого подразделения, а не для организации в целом).Тип II – общий поставщик услуг (например, единый ИТ-отдел на всю компанию), но при этом весьма косвенно служащий общим целям и нацеленный на удовлетворение внутреннего заказчика.
Тип III – внешний поставщик услуг.
Доктрина VeriSM ТМ говорит нам о том, что первые два типа безнадежно устарели и не подходят для использования в современной цифровой компании.
Попробуем разобраться, почему.
При использовании первого типа в каждом бизнес-подразделении есть свои специалисты по ИТ, HR или аналитике.
С одной стороны, может показаться, что такая модель может положительно повлиять на результаты компании, поскольку в этом случае специфика предоставления услуги ограничивается одним подразделением, а ресурсы концентрируются на узком круге задач.
Создается так называемая VIP-поддержка.
Но это всего лишь иллюзия благополучия.
При таком подходе изолированные отношения неизбежны, и в конечном итоге изолированный менталитет распространяется по всей компании.
Чем дольше действует такой тип организации бизнес-процессов, тем больше отделы замыкаются в себе и сосредотачиваются на решении собственных задач.
Межфункциональное взаимодействие стремится к нулю; весь бэк-офис решает задачи внутри своих подразделений, полностью ориентируясь на внутреннего заказчика.
Глобальные цели компании размыты, а о потребителе вспоминают, когда уже слишком поздно.
Второй тип несколько более распространен и характеризуется наличием единых сервисных подразделений по всей компании.
Как и в случае с первым архетипом, отношения внутри компании сводятся к рыночным.
Это легко представить, образно поместив за прилавком продавца, представляющего, например, ИТ-отдел, а с другой стороны покупателя, роль которого играют бизнес-подразделения и другие клиенты внутри компании.
Покупатель постоянно чего-то требует, всегда недоволен, а все усилия продавца уходят на то, чтобы удовлетворить потребности клиента.
Только в этом случае этот клиент является внутренним.
То, ради чего функционирует бизнес, отходит на второй план.
Сама идея создания ценности посредством услуг и продуктов, производимых компанией, теряется.
Веризм ТМ предлагает сконцентрироваться на третьем типе и отойти от рыночных отношений внутри компании.
В начале мы не просто так упомянули agile-команду.
Представьте, что вся организация начинает работать в итеративном режиме над улучшением своего продукта или услуги.
Группы, работающие над продуктом, самоорганизуются и состоят из разработчиков, дизайнеров, тестировщиков и т. д. Каждый специалист выполняет свою функцию для получения результата, но не в отрыве от деятельности всей команды, поскольку их цель – создание готовый продукт, а не выполнять номинально свою функцию.
Все члены такой группы четко знают, что и зачем они делают, и направляют свои ресурсы на достижение общей цели.
В методологии VeriSM ТМ Роли такой команды выполняют отделы.
Вся деятельность компании должна быть направлена именно на внешних потребителей.
Для создания качественного продукта и своевременной обратной связи.
В такой структуре просто невозможно создать разрозненные отношения и замкнуться внутри своего отдела.
Все части единого механизма предоставляют свои возможности для достижения единой цели, как специалисты внутри agile-группы.
Почему ВериСМ? ТМ
В начале статьи мы упоминали, что VeriSM ТМ – не эволюция уже сформировавшихся подходов, и это действительно так.ITSM и другие методологии обслуживания требуют, чтобы мы рассматривали бизнес-подразделение (в данном случае ИТ-отдел) как поставщика услуг.
ESM позволяет выйти за рамки одного отдела и представить весь бэк-офис как отдельных поставщиков услуг.
Эти подходы не поспевают за активной цифровой трансформацией, что делает большинство консервативных взглядов крайне устаревшими в эпоху информационной трансформации.
Такие отношения внутри компании вредны, поскольку они создают разрозненность и размывают цели компании, отрицательно влияя на ее ценность.
«Окажи мне услугу» становится ключевым запросом в кросс-функциональном взаимодействии, что создает стены, невозможные при подходе VeriSM. ТМ .
Внутри организации не должно быть прилавков между подразделениями, когда развита внутренняя потребительская культура.
Этот счетчик должен быть повернут наружу и все отделы должны быть нацелены на удовлетворение конечного потребителя.
Изображение: ВериСМ ТМ Эта диаграмма лучше всего отражает принцип работы организации по версии VeriSM. ТМ .
Общее для всех условие: потребитель находится в начале работы и он является конечной целью в результате действий компании по созданию и совершенствованию продукта.
Внешний контур — Менеджмент — менеджмент в глобальном смысле этого слова.
Без понимания необходимости трансформации на этом уровне все усилия могут оказаться напрасными.
Всегда нужны новые лидеры, которые станут основой построения современной цифровой компании.
Менеджмент должен сформулировать цели компании и сосредоточиться на ценностях.
Принципы управления услугами влияют на все бизнес-процессы посредством формирования политик, определяющих все аспекты предоставления услуги или продукта.
Принципы безопасности, ценообразование, требования к качеству — все это стандарты, определяющие процессы, направленные на создание ценности.
Инструменты управления – это инструменты, которые могут быть не только технологическими решениями.
Сетка управления включает в себя все ресурсы, участвующие в достижении конечной цели.
К ним относятся люди, окружающая среда и подход к реализации выбранной стратегии.
Например, это может быть выбор в пользу тех же agile-команд для разработки программных продуктов или внедрения devops-практик.
Инструменты управления достаточно гибки и определяются оптимальным набором ресурсов компании, который поможет получить максимальную ценность для конечного потребителя.
Но главное в VeriSM ТМ – это умение правильно оркестровать эти слои, что позволит вам гибко управлять всем жизненным циклом «от потребителя к потребителю» и предотвратить образование стен между подразделениями.
А если они уже построены, то VeriSM ТМ – инструмент, который поможет разрушать стены и строить мосты.
Заключение
Современные технологии и подходы к организации труда развиваются настолько стремительно, что организации не всегда успевают меняться синхронно с ними.На фоне такого развития старые модели уходят в прошлое, на смену им приходят новые, требующие совершенно иных подходов к управлению процессами, соответствующих динамике цифровой трансформации современного мира.
Веризм ТМ может быть полезен именно как такой инструмент для достижения успеха в эпоху цифровой трансформации.
Подробнее о проблеме бункеров и о том, как ее можно решить, мы поговорим в блоге на нашем сайте.
Веб-сайт .
Теги: #Управление проектами #История ИТ #цифровая трансформация #ИТ-стандарты #agile #ITSM #ECM #itil #VeriSM #разрозненная культура
-
Как Начать Успешный Блог
19 Oct, 24 -
Выпущена Версия Jrebel 3.6.2
19 Oct, 24 -
На Чем Построить Блог-Социальную Сеть?
19 Oct, 24 -
Алкогольный Телефон
19 Oct, 24
