Продолжение истории о перипетиях внедрения ИИ в торговой компании, о том, можно ли вообще обойтись без менеджеров.
И к чему (гипотетически) это может привести.
Полную версию можно скачать с Литров (бесплатно)
***
Мир уже изменился, трансформация уже началась.Мы сами по своей воле становимся устройствами для чтения инструкций с компьютера и смартфона.
Мы думаем, что знаем, как сделать это правильно, но все чаще обращаемся к поиску ответов в Интернете.
И делаем так, как кто-то написал по ту сторону экрана, слепо доверяя ему, если он угадал.
Человек не мыслит критически, если его желание удовлетворено.
Критическое мышление скатывается к нулю.
Мы готовы с головой окунуться во что-то, что вселяет в нас уверенность и раскрывает даже самые сокровенные наши желания.
Но там, по ту сторону экрана, уже не человек, а программа.
В этом вся хитрость.
Корпоративная программа угадывает желания потребителей и завоевывает их лояльность.
Я догадывалась, что до создания желаний остался всего один шаг.
И человеком будет полностью управлять машина.
Я догадывался, но пока не придал этому особого значения.
На данный момент получен результат, который нам понравился.
И я начал понимать, почему крупные корпорации съедают мелкие.
Не только потому, что они могут накопить большие средства на их покупку.
У них есть большие данные о поведении своих клиентов, которые нигде нельзя купить.
И поэтому у них есть возможность манипулировать мнением клиентов.
Просто выявив особенности, влияющие на выбор, используя большую статистику.
Автоматизация закупок и цен
Когда через месяц мы добавили скоринг на сайте, поиск по рекомендациям и создание баннеров, я выступил перед советом директоров с презентацией, показывающей эффективность.Сколько операций мы устранили, сколько дополнительных продаж сделали через рассылки и баннеры.
Генерал был заметно доволен.
Но он лаконично сказал лишь, что нам следует продолжать в том же духе.
Позже ко мне прибежали сотрудники, чтобы подписать новую сумму в моем контракте.
Она была в полтора раза выше.
А в маркетинге шла очень оживленная дискуссия о том, кто чем теперь будет заниматься.
Мы решили отпраздновать это всей командой и вместе пошли в бар.
Макс поздравил нас и себя по скайпу.
Он не любил такие вечеринки.
Вечером он написал: «Пришло время заняться закупками.
Самая клоака.
Будь готов".
«С чего начнём», — написал я Максу утром.
- Из инвентаря.
Я уже посмотрел статистику и отправил ее вам.
Торговцы вообще не угадывают акции и используют примитивную функцию аппроксимации.
Ошибка такая, что склад затоваривают на 15%, а потом вынуждены распродавать под ноль.
А востребованные товары часто находятся в дефиците, в результате чего их остатков нет. Я даже не буду считать, сколько маржи потеряно, чтобы не расстраиваться.
– Как мы будем управлять закупками? — Есть статистика за пару лет, хотя они думали ее сохранить.
Я запущу Раптор, скормлю ему все возможности, которые можно собрать.
А мы проверим, используя текущие данные о продажах.
– Какие данные следует собирать? – Да все, что может влиять или просто коррелировать с продажами.
Прогнозы погоды, курсы валют, повышение цен поставщиками, сбои в доставке – все это можно найти в статистике.
Купите шоколад для аналитиков и заберите у них все, что у вас есть.
– Каковы прогнозы? — Если мы все сделаем правильно, то погрешность формирования запасов за период не превысит в среднем 2-3 штуки.
- Звучит фантастически.
– Вы говорили то же самое, когда начинали заниматься маркетингом.
Кстати, здесь понадобится анализ клиента; Одной из особенностей станет обобщенная корзина клиентов.
- Что это значит? – Зависимость закупок от совместной продажи товаров.
Вы не можете купить 10 штук товара А, не купив 4 штуки товара Б, если в 40% случаев они продаются вместе.
Так понятно? - Прохладный.
– На настройку у нас уйдет месяц и пара недель.
И нужно порадовать директора по продажам, что теперь закупками скоро будут заниматься не его бойцы.
После такой феерической презентации результатов внедрения маркетингового модуля это казалось простым.
Но после первого разговора с директором по закупкам я понял, что это будет сложно.
Бизнесмены не будут просто отдавать свои покупки в машину.
Всегда и везде, что и сколько покупать, решал менеджер.
Это была его уникальная компетенция.
Вместо этого мы предложили просто выполнить закупочные задачи системы.
Проводить переговоры и заключать контракты.
У директора по закупкам был один аргумент: «Если система допустит ошибку, кто будет нести ответственность? Кого мне спросить? Из вашей системы? Так что, по крайней мере, я могу поругать Иванова или Сидорова».
Контраргумент о том, что чек дал ошибку, гораздо меньшую, чем делают торговцы, не был убедительным.
«На игрушечных данных все работает, а в бою всякое может случиться», — парировал мой аргумент режиссер.
Я вышел расстроенным, но Максу пока ничего не сказал.
Мне пришлось об этом подумать.
«Проблема в системе», — получил я сообщение от Макса в шесть утра.
- Что случилось? – Мы анализировали продажи на основе покупок, которые совершили люди.
Они кривые, и продажи тоже кривые.
Система плохо прогнозирует продажи.
- Так что нам делать? Откуда мы берем данные о том, что необходимо закупить? У нас нет ничего, кроме продаж, на что смотрят бизнесмены.
– Почему менеджеры решают, что нужно клиентам? Пусть клиенты сами решают, что им нужно.
Мы просто проанализируем их запросы на нашем сайте.
– Это неожиданно, но факт! Как нам сравнить то, что они искали, с тем, что им нужно купить? Запросы не всегда ясны.
– Все просто, не у нас находят, а в поисковиках находят. И будем искать результаты, которые есть в интернет-магазинах.
Ошибки будут, но при больших данных они сгладятся.
- Великолепно.
- Спасибо, я знаю.
Мы зададим ее как корректирующую функцию для дополнительного обучения модели закупок.
Продавцам придется долго ждать, чтобы купить, продать и внедрить это в модель.
Слухи о том, что мы создаем систему закупок, начали быстро распространяться.
Некоторые бизнесмены даже перестали здороваться, но некоторые подходили и спрашивали, что она сможет сделать и как мы собираемся это реализовать.
Я чувствовал, что тучи сгущаются, и был готов пойти к генеральному директору, прежде чем переключить управление запасами на нашу обученную модель.
Но Макс предложил сначала доработать систему.
– Нам нужна автоматическая система установления и изменения цен.
Без систематического и единообразного ценообразования модель закупок будет глупой и запутанной.
Цены необходимо быстро менять в соответствии с требованиями конкурента, чтобы не потерять маржу.
Бизнесмены и здесь ошибаются.
– Согласен, но это будет сложно… — Нам нужно написать парсер цен на сайтах конкурентов.
Но как мы можем сравнить это с нашими позициями? Я не хочу задействовать здесь свои руки.
– У нас есть позиции со статьями производителей, они есть на сайтах конкурентов.
- Точно.
Тогда это легко сделать, позаботьтесь о списке конкурентов по каждой категории.
А я подумаю над админкой, в которую добавим правила изменения цен.
Сколько изменится при разном спросе и наценках на закупку товаров.
Необходимо будет включить Раптор.
– Ну, цены все равно меняют сами менеджеры, когда у них есть время посмотреть цены конкурентов или когда их меняет поставщик.
Я не уверен, что меня можно убедить передать это системе.
- Да ничего не меняют, я посмотрел, только повышают, да и то редко.
Никто ничего не меняет быстро.
Бизнесменам, похоже, некогда смотреть на цены.
А уследить за матрицей из тысяч товаров, помноженных на десяток конкурентов, нереально.
Нам нужна система.
– Существуют ли готовые такие системы? - Мы найдем что-нибудь подходящее.
Вы готовите отчет о передаче ценообразования в автомат, я вам привожу статистику и приближение того, что будет в результате автоматизации оперативного изменения цен у конкурентов.
– Это будет сложнее сделать, чем с маркетингом, я уже говорил с директором по закупкам.
Он пока против, только как намек.
– В системе 20% цен, которые никто не менял уже 2-3 года.
И продают за них, скорее всего, уже в минус.
Этого недостаточно? - Боюсь, что нет. Это люди, вы понимаете.
Мы лишаем их власти над закупками, они будут искать аргументы для свержения нашей системы прогнозирования.
Просто назло они не купят то, что она предложила.
- Хорошо, давай по проще.
Он порекомендует, и через квартал мы посчитаем разницу, сколько рекомендовала система и сколько купил продавец.
И посмотрим, сколько компания на этом потеряла.
Только не говорите о расчетах директорам, пусть это будет убедительным сюрпризом.
А пока перейдем к следующей системе.
Это был компромисс.
Я договорился с директором по закупкам, что систему будут рекомендовать бизнесменам, но они решат сами.
Вместе мы провели встречу с генеральным директором, где представили план реализации.
Я лишь настоял на том, чтобы мы проводили анализ эффективности каждый квартал.
Прошел месяц.
– Пока они там принимают решение о закупках, я буду совершать полностью автоматические закупки — запросы на закупки будут отправляться через API напрямую поставщикам.
Бизнесменам здесь делать нечего.
- Подождите, но не все можно автоматизировать, та же работа с поставщиком, это торг, нужны человеческие качества, умение общаться, договариваться.
– Мифы все придуманы людьми для себя.
А люди своими договоренностями, симпатиями и прочими несистемными особенностями только все портят и вносят шум в систему.
На рынке есть цены, нужно брать самую низкую цену у проверенного поставщика.
Все остальное - фантастика.
Мы создадим закрытую закупочную биржу для аккредитованных поставщиков.
Система будет отображать лоты, поставщики будут соревноваться, кто дешевле, система будет контролировать конечную цену, выгоняя жуликов с биржи.
Все.
Все, что остается торговцам – это аккредитация.
Хотя я еще подумаю об этом.
— Ну, есть и другие факторы, история взаимоотношений, бонусы от поставщика.
— История предназначена только для истории, есть рынок и цена на момент покупки.
И никакой больше истории.
Это все повод повысить цену.
И надо учитывать бонусы, распределенные по цене покупаемой вещи.
Это все маркетинговые штучки для людей, а не для системы.
Система по-прежнему будет учитывать бонус в торговой цене.
– Вы хотите отобрать у бизнесменов последнее.
– Мы у маркетологов все отобрали, почему что-то надо оставить бизнесменам? Прошло три месяца, Макс закончил делать систему разбора и закупок.
Я взял статистику по наценке на покупки торговцев и посчитал наценку, если покупки были совершены по рекомендациям нашей системы.
Даже без учета цен потери исчислялись сотнями миллионов.
Я отправил доклад генералу.
В офисе произошло небольшое землетрясение.
Директор по закупкам и его заместители шли по коридору красные и злые, как игроки проигравшей футбольной команды.
Бизнесменов отлучили от закупок с первого числа следующего месяца.
Они могли совершать закупки только под конкретные проекты, а также находить поставщиков выявленного нами нового продукта, которого клиенты не нашли на сайте.
Я снова собрал команду в баре, было что праздновать.
Сидя в баре, я обменивался с Максом шутками по скайпу.
Он тоже выпивал и охотно шутил в ответ. – Как вам удается писать столько кода? У других на это уходят месяцы.
Вы пишете максимум в одном.
Скажи честно, ты поддерживаешь по интересам целую кучу программистов? «Никто из продвинутых больше не пишет код сам, детка».
Только юниоры так делают. Я изобретаю только архитектуру.
На Github и других местах есть много бесплатного кода.
Об этом так много написано, что это продлится еще много лет. Зачем писать, нужно уметь читать код и исправлять его, чтобы он работал, несмотря на кривость его несчастного создателя, который в отчаянии выложил его в сеть.
И подключить его через API к общей системе как микросервис.
Иногда я добавляю интерфейсы между микросервисами.
И никакой банды.
Машоб в поиске персонала
По нашим планам настала очередь персонала.Это был самый некомпьютеризированный сервис в компании.
И прежде чем брать на работу менеджеров по продажам, пришлось усилить штат. Это был наш план.
- Ну и с чего начать автоматизацию персонала? – Я начал общаться с Максом по скайпу в понедельник утром перед спринтом.
– Начнем с кадровой политики.
Они все еще ищут резюме сами, используя поиск по ключевым словам на Hunter? - Да, а как иначе? Они долго ищут, но находят. - Есть API. Создадим админку - перечислите через запятую параметры искомого кандидата и ждите резюме.
Более того, вы можете поставить его на постоянный поиск – как только появится новое резюме с такими качествами, оно сразу попадет к HR-менеджеру.
Скорость, скорость – это все.
Кто первый позвонит, тот и пригласит. - Это верно.
Еще я слышал, что они ищут тех, кто склонен к такой работе и будет задерживаться на тестах.
Актуально для менеджеров по продажам.
— Тесты не нужны, Раптор будет обучаться на резюме и данных соцсетей для тех, кто задерживается и не задерживается, простая модель, через нее будем пропускать полученные от охотника резюме с дополнительной подтяжкой кандидатов 'данные из соцсети.
— Давайте еще искать по психотипу, у нас есть алгоритм определения психотипа на основе социальных сетей.
- За что? – У нас психотип людей, принимающих решения.
Мы прикрепим в соответствии с совместимостью.
Вероятность заключения сделки увеличится.
— Ну, видишь, у тебя отличные идеи, но ты жаловался, — неожиданно, но безобидно сказал Макс.
«Мы также сделаем для них систему для первого набора и приглашения в один прекрасный день», — добавил я для окончательного подтверждения своего класса.
В отличие от истории с закупками, HR-отдел принял нашу систему на ура.
У них еще много работы; ни одна система не могла отобрать у них первое собеседование и прием на работу с проверкой документов и подписанием договоров.
Это люди, работающие с людьми.
Систему сделали быстро, так как у Хантера был хороший API. Мы были готовы приступить к самому сложному — продажам.
Но Макс внезапно передумал.
Глаза на складе
– Прежде чем автоматизировать продавцов, все остальное должно работать как часы.Нам нужно заняться логистикой.
Они также отстой в сроках и точности сборки заказа.
Пока их не заменит автоматическая сборка, мы будем помогать им с другими.
- Как мы можем помочь? Пока не представляю, это всё физический труд, не автоматизированный программами.
Начнем делать роботов? — Я вижу, у тебя сегодня хорошее настроение.
Нет, не роботы, а глаза.
Давайте сделаем две системы.
Первое — мобильное приложение для определения кода товара, полученного от поставщика, по фотографии.
Сразу покажет место хранения на складе.
Ускоряет получение товара.
Второе — система распознавания движения кладовщика при сборке заказа.
Трекер с распознаванием собранных в корзине товаров.
Им это вряд ли понравится, но они перестанут торчать за углом.
– У нас нет специалистов по машинному зрению.
– Нет необходимости, закажите его на стороне, с предварительно обученными системами распознавания продуктов.
Есть такие, я где-то читал, вы их найдете.
А пока займусь системой мониторинга.
– Мониторинг чего? Ты не сказал.
– Нам нужно контролировать все процессы, а не только логистику.
– Откуда такой тотальный контроль? — Мы добавим в анализ клиентов цепочку с опросом удовлетворенности тех, кто получил заказ.
Мы сразу же определим, когда у клиентов возникнут проблемы.
– Это хорошая идея, в контакт-центре очень много обращений с жалобами.
Но зачем мониторинг? – Связать информацию о проблемах клиента с информацией о сбоях процессов.
Это позволит сразу выявить, где кроется причина сбоя в работе с клиентами.
И быстро устранить это.
Меньше клиентов придется пострадать, больше продаж и прибыли.
– Кто будет исправлять эти неудачи? – Оперативное управление, для чего оно еще нужно? Задача людей – влиять на людей.
Неудачи в 99% случаев связаны с работоспособностью человека.
Пара складских работников заболела и не вышла на работу — клиенты не получили заказы.
Менеджер должен быстро перевести людей в другой район.
Или установите более длительное время обработки в системе, чтобы не обманывать клиентов.
Вот и все.
В первый месяц реализация складской программы увеличила скорость комплектации заказов на четверть.
Оказывается, все знали, но уличить работников склада в чем-то неладном не смогли.
Но не всем понравилась система мониторинга процессов.
Статистика стала прозрачной о том, кто сколько операций выполняет. Разница между отдельными менеджерами оказалась существенной.
Кто-то просто работал, а кто-то работал иногда.
Я сам этого не ожидал и даже сначала не поверил.
После предоставления сравнительной статистики по офису прокатилось несколько волн землетрясений.
Некоторые лидеры на совещании по планированию смотрели на меня как на заклятого врага.
Но никто не пытался открыто противостоять проекту.
Продажи без продавцов
Наконец-то мы были готовы автоматизировать самое главное звено — менеджеров по продажам.Это была самая неприкасаемая каста.
Можно было тормозить маркетинг и критиковать закупки, но продажи всегда были отдельными — они приносили доход. Автоматизации продаж не было.
Был задачник, в котором были записаны инструкции для клиентских менеджеров.
Это был дневник деятельности менеджера, который он формально заполнял по пятницам на всю неделю.
Невозможно было проверить, находится ли менеджер в офисе клиента или просто отметил, что он на встрече.
Ни почта, ни звонки не записывались.
Как рассказали добродушные руководители некоторых офисов продаж, менеджер ходит на совещания 10-15 раз в месяц.
Остальное время они сидят у телефона в офисе.
И обрабатывает поступающие заказы, хотя для этого есть контакт-центр.
Все было похоже на классический кризис – все знают, что по идее ничего не работает так, как должно, но никто не решается что-либо изменить.
Верхи не могут, низы не хотят. И поэтому нам пришлось взломать эту консервативную систему с помощью нашей автоматической системы управления продажами.
Директор по продажам был гораздо жестче, чем директор по закупкам.
И я даже боялась говорить с ним без генерала.
Но нужно было взять на себя ключевое звено в цепочке продаж.
Но сначала мне нужно было обсудить это с Максом.
– С чего начать разбирать продажи? – Я начал в понедельник утром.
– С учетом и контролем.
Продавцы — единственные, кто остается вне контроля системы.
– Звучит жестко, но что именно мы будем делать? Я до сих пор понятия не имею, как контролировать менеджеров по продажам на местах.
– Мы сделаем мобильное приложение, которое они будут обязаны включать в рабочее время.
С геолокацией и отслеживанием адресов клиентов с запланированных встреч.
— Если была встреча и геолокация показала встречу, будет ли автоматически засчитано задание на встречу? — Нет, микрофон по-прежнему будет работать и разговоры будут расшифровываться в облаке.
Если все ключевые слова из задания были упомянуты и собеседники в разговоре распознаны, то задание будет распознано.
Офисные помещения и вывески также будут распознаваться с камеры.
Менеджеру необходимо будет сфотографировать место встречи.
– Круто, но это тотальный контроль, не все согласятся и могут протестовать.
– И лучше, если они уйдут, мы готовы к массовому набору кадров.
Придут новые и примут такую систему как должное.
– А подслушивание – это как-то, ну в общем, я бы сам его не включал.
– Ты просто не дослушал до конца.
Приложение подскажет менеджеру правильный сценарий продаж, товарные рекомендации, ответы на возражения, информацию сразу по вопросам клиента, все это в приложении и автоматически из распознанного текста во время разговора.
Для этого включите его.
Они не умеют продавать, поэтому не идут к клиенту.
А с применением уверенность будет возрастать.
- Как ты это себе представляешь? – Положите телефон перед собой и смотрите на него во время разговора.
Да хотя бы вместе с клиентом.
На вашем телефоне появятся такие виджеты, как «Не забудьте включить в заказ».
Или «91% наших клиентов получают свои заказы вовремя» в ответ на возражение, или «Клиент может быть заинтересован в услуге X».
Все зависит от того, как вы это преподнесете руководителю и насколько это ему будет полезно.
Многие люди не встречаются, потому что не знают, как разговаривать с клиентом; такой помощник им поможет. Система сделает за них всю продажу.
И процент для них.
Страхи необходимо преодолевать посредством образования.
Я этого не говорил.
- Не знаю, давай попробуем.
Я так боюсь директора по продажам, а вы еще такое предлагаете.
— Это еще не все, задачи в приложении, как мы и планировали, будут исходить из анализа клиентов.
Что продать, как убедить.
Но приложение также передаст данные о встрече обратно.
И система будет смотреть на результат продаж.
Если он существует, это пропуск; если нет, то запишем.
А система сама предложит сменить менеджера, уволить его или сменить клиентов.
- Ты хочешь моей смерти.
Как я могу продать это директору по продажам? - Сходите к генералу, пусть с ним поговорит. Он верит вам после того, что мы сделали, а директор по продажам доверяет генеральному директору.
Это тот случай, когда это необходимо.
- Хорошо, я постараюсь.
Как вы думаете, когда мы сможем это сделать? — Это стандартное приложение, оно будет готово через месяц со всеми интеграциями.
Месяц спустя мы представили приложение на конференции по веб-продажам.
Я сделал презентацию специально из офиса продаж, где собрал местных менеджеров.
Была гробовая тишина, и ни одного вопроса.
С понедельника после презентации должны были начать включать приложения в рабочее время.
Мы следили за включениями.
Это сделала лишь треть менеджеров.
Мы дали сигнал менеджерам по продажам.
И они снова стали ждать.
Ничего не изменилось, но уже через неделю с поля начали поступать сигналы о том, что все менеджеры уходят. Фактически, 20 процентов уволились.
Это был провал.
Все продавцы восстали против меня.
Их поддержали мстительные покупки.
Впервые я не знал, что делать.
Послушать Макса и реализовать жестко полную систему управления было невозможно.
Это было необходимо постепенно и с длительным периодом испытаний.
Привыкание.
«Мне не следовало тебя слушать; продажи все равно нужно было вести по-другому».
Проект развалился, ушла треть менеджеров.
Меня могут уволить.
- Подожди, кто поднял шум? – Продажи, конечно, остались без менеджеров, столько сотрудников быстро они не найдут, а клиентов мы за это время потеряем.
Это демарш; треть менеджеров ушла сразу во всех регионах.
– Кто вам сказал, что мы потеряем клиентов? Ты уверен? — Ну не может быть, чтобы люди уходили, а продажи остались.
– Я не вижу потерь в продажах.
Прошло уже две недели.
Клиенты продолжают покупать.
Через сайт, через контакт-центр, через офис.
Ушли менеджеры, но не клиенты.
- Ты уверен? Это по меньшей мере странно.
Продавцы уверены, что «все пропало, начальник» (с).
«Они уверены, что им сейчас некого контролировать, а в остальном смотрите на цифры, а не на крики».
В целом, я считаю, все прошло отлично.
Они ушли сами, в отличие от маркетологов.
-Ты шутишь, что ли? Они могут уволить меня и разорвать мой контракт с тобой.
– Посмотрите сами, мы создали систему по сокращению затрат и персонала.
Те, кто получал зарплату, но продажи толком не увеличил, увольняются самостоятельно.
Это победа, а не поражение.
Подойдите к генеральному директору и покажите цифры снижения затрат на оплату труда на 30% при тех же объемах продаж.
Мы все сделали правильно.
- Но продавцы разозлились и уже доложили генералу.
– Продажи злятся, потому что мы раскрыли правду о работе некоторых менеджеров.
Я вижу, что треть менеджеров, наоборот, активно используют приложение, и это коррелирует с ростом их продаж.
Возьмите номера и идите к генералу.
Числа победят всех.
Я проверил цифры еще раз через три дня.
Все правильно, продажи идут по плану, ничего не упало.
Сначала я отправил цифры директору по продажам.
Он предложил обсудить.
Разговор прошел спокойно, но он пообещал все проверить.
А если это так, то он прекратит набор менеджеров.
Статистика была убедительной, и он понял реакцию генерала.
Треть его подчиненных ничего не сделали.
Вернее, по моей версии, они обрабатывали поступающие заказы, которыми после их увольнения занимался контактный центр.
Я отправил статистику генералу.
Через месяц были сняты все заместители директора по продажам.
И продажи стали расти, потому что к клиентам стали приходить новые менеджеры.
С удобным помощником на ладони.
После этой истории я начал чувствовать себя спартанцем, вышедшим с поля боя едва живым, но победителем.
Корпоративный воин.
Только враг был не снаружи, а внутри.
Внутри себя.
Наши привычки — наши враги.
Голосовой продавец-консультант
Следующим на очереди был контакт-центр, который к тому времени уже был отключен от звонков.Но я не понял, как автоматизировать голос.
– Контакт-центр обращается за помощью после нашей операции по продаже.
Они не могут справиться.
Это последняя точка автоматизации.
Но это живое общение.
Здесь мы как логисты вряд ли поможем; нам нужны люди.
– Нахрен люди, давайте все автоматизировать.
Мы сделаем голосового бота.
В сети полно диалоговых ботов и озвучки.
Легкий проект. – Ты уверен, что это возможно? Вы слышали запись разговора с клиентом? Это мусор! Мало того, что одни междометия, так еще и логики нет, много лишних слов, знаков препинания нет. И аббревиатуры, которые не распознает ни один Google. Я уже об этом думал, читал материалы конференции, одни лозунги, ничего реального.
– Зачем ты усложняешь задачу? - С точки зрения? – Зачем вам узнавать все эти лишние слова, если вы заранее знаете, чего хочет клиент. Ему нужен товар, у нас есть все названия и синонимы товаров, разложенные на полках бизнесменами (по крайней мере, спасибо им за это).
Добавьте сюда еще несколько синтаксических конструкций из порождающей грамматики, с помощью которых он может выразить это желание.
Все остальное не нуждается в признании.
Товарный словарь ограничен, рамки диалога также понятны и поддаются описанию.
Расставьте маркеры для перехода от рамки продаж к другим темам, где есть боты, или оператор, если разговор совсем не по теме, и все.
Клиент подстроится под остальное, если захочет купить.
А еще Raptor обучит систему на успешных и неудачных прецедентах.
Естественно, боту помогут все наши рекомендательные функции из анализа клиентов.
Мы знаем по телефону, кто звонит. – Ты уверен, что этого будет достаточно? Что-то слишком просто, корпорации бьются над проблемой, а вы предлагаете такое, казалось бы, простое решение.
— Я вам уже говорил, что в корпорации работает такой же человек, как и я, только он ни черта не понимает или не хочет упрощать свою задачу, потому что ему платят за его время, а не за его решение.
Остальные люди в корпорации — бесполезный планктон, который только отчитывается.
Решение простое, потому что мне лень делать что-то сложное.
Если этого достаточно для решения проблемы, зачем ее усложнять? – А как насчет сокращений? – Их легко вычислить и составить словарь – все они написаны на капслуке.
Всего лишь вопрос минут. - Блин, я даже не подумал об этом, хотя это вроде очевидно.
– Но в целом даже замшелые гастарбайтеры общаются в WhatsApp. Получим два решения в одном, как голосом по телефону, благо у вас так много телефонных ретроградов, так и ботом в мессенджере.
Вы подключены к мессенджерам.
А я позабочусь о двигателе.
Возможность создать голосового агента контакт-центра показалась фантастической.
Если бы не Макс, я бы только ухмыльнулся в ответ. Многие люди уже пробовали создавать продающих ботов, но все они оказались очень шаблонными.
Он чуть не сказал что-то не то и выбыл.
Под них нереально адаптироваться, потому что непонятно, какие шаблоны заложил создатель.
И о них тоже никто не вспомнит, если они не будут равны природным.
А естественные были очень произвольными и шумными.
Я тоже не был уверен в решении Макса.
— Знаете, я много читал про ботов, у них проблема с шаблонами.
Из них постоянно выпадают люди, и диалог заканчивается.
Как бы вы ни настраивали ключевые слова и шаблоны в DialogFlow, даже их расположение не помогает строить успешные диалоги с произволом людей.
Вы уверены, что мы сможем это сделать? – Вы всегда смотрите на тех, у кого ничего не получается, и заражаетесь от них пессимизмом.
Конечно, полезно знать, что вы уже пробовали, чтобы не повторять это.
Но напомню, что у меня есть мощный зверь, который самостоятельно выучит универсальные закономерности.
А помогут ему в этом сами люди.
– Как в таком шуме вы найдете прецеденты? Я посмотрел расшифровки диалогов.
– Зачем мне нужны необработанные данные? В случае отклонения от шаблона, когда бот не знает продолжения, я переключусь на людей.
Я думаю, это называется управлением отклонениями.
— И что это даст, так это то, что 80% диалогов могут выпасть из шаблона.
- Поначалу, наверное, будет так.
Вы еще не поняли, как мы с ботом добьемся результата, наоборот, 80%? – Я даже близко этого не понимаю.
— Я буду писать разговоры, переключенные на операторов, разбирать цепочки их кадров и скармливать Раптору вместе с результатом, достигнутым людьми в разговоре.
Если дополнительное обучение оказывается успешным, мы включаем его в модель и уменьшаем количество переключений на людей на основе этих шаблонов разговора.
Так что, пока откровенного хлама не осталось, пусть остается на публике.
Это пара человек на всю компанию.
– Раптор может что-нибудь сделать? — Не Раптор, а универсальный способ адаптации к процессу путем построения своей модели.
В этом сила.
Нужна была не только обратная связь, обратное распространение ошибок, но и мотивация — обучение с подкреплением.
И все работало как живые системы.
Только их эволюция медленнее.
И у них нет такого бога, как я, который помог бы им развиваться.
Я был первым, кто воспользовался таким универсальным механизмом в бизнесе, а не в играх.
Вот и все.
– От скромности не умрешь, но звучит это на самом деле потрясающе.
Я решил представить этот функционал по-особенному.
Просто включите бота и предложите генералу купить что-нибудь своим голосом.
А потом немного цифр.
На этот раз даже очага сопротивления не было, потому что руководство контакт-центра подчинялось директору по маркетингу, а он уже был приверженцем проекта.
А сами сотрудники устали от такой скучной работы и были рады работать только с отклонениями и жалобами.
Презентация прошла на ура, вот только генеральному директору ее так и не удалось купить.
Общий эффект, как он сказал - он просто оказался нестандартным клиентом и быстро попал к оператору.
Но директору по маркетингу это удалось, и все были в восторге.
Каждому был гарантирован бонус.
Но мы сами остались довольны результатом.
Мы пошли в бар отмечать по устоявшейся традиции.
С разрешения генерала подготовил статью в vc.ru, так как это было достижение.
Ничего подобного никогда не было достигнуто.
Бот быстро прогрессировал и изучил больше шаблонов.
Я даже почувствовал какое-то опустошение на душе.
Мы почти завершили проект. Более грандиозных задач не было, хотя работы по оттачиванию и дальнейшему обучению предстояло немало.
Оставалось только проект аналитики, который нужно было сделать онлайн с оповещениями об отклонениях.
Это было просто, хотя и не быстро.
Продолжение следует … (с) Александр Хомяков, [email protected] Теги: #Читальный зал #искусственный интеллект #автоматизация бизнеса #автоматизация бизнеса
-
Что Такое Сертификация Университета Oracle?
19 Oct, 24 -
Firefox Отбирает Долю Рынка У Ie
19 Oct, 24
