Предприятия оценивают, во сколько им обходятся очереди, и используют инновационные способы их устранения или, по крайней мере, сделать процесс ожидания менее неприятным.
Вторая статья из серии «движение масс» посвящена управлению потоками толпы или отдельных людей, водителей и пешеходов, покупателей или тех, кто едет на работу, птиц или муравьев.
( предыдущая статья )
Помните, что время – деньги.Стоите ли вы в очереди, чтобы оплатить покупки, делаете денежный перевод или ждете столик в модном ресторане, время стоит денег.Бенджамин Франклин, 1748 г.
Предприятия все больше осознают прямые и косвенные издержки ожидания и ищут инновационные способы снижения этих затрат, придумывая способы устранения очередей.
Задача, с которой сталкивается любой бизнес, обслуживающий людей, ожидающих в очереди, заключается в том, что ему необходимо одновременно управлять восприятием людей и оптимизировать скорость обслуживания.
Люди не лодки
В контексте логистики, например при погрузке и разгрузке судов, менеджеры могут в некоторой степени прогнозировать задержки или погодные условия , что влияет на эффективность работы.У них есть исторические данные о времени разгрузки судов, нормальных объемах контейнеров и необходимой рабочей силе.
Используя эти данные, они могут назначать различные окна в расписании для оптимизации подхода судов.
Меньше очередей создается, меньше времени и денег тратится.
Информация капитанам доводятся окна в расписании и оптимизированные маршруты захода на посадку.
Они в свою очередь приходят в порт вовремя чтобы их разгрузить.
К сожалению, в отличие от судов, люди выстраиваются в очередь случайным образом, что затрудняет предоставление оптимального обслуживания.
Компании не могут справиться с этим типом потребительского спроса.
Например, в супермаркетах люди не приходят к кассе с разницей в пять минут ровно с шестью товарами в корзине.
Если бы это было так, то продавцы могли бы рассчитать математически сколько кассиров им необходимо развернуть и в какое время, чтобы максимизировать уровень обслуживания и минимизировать затраты.
Находим идеальную точку очереди
Предприятия сталкиваются с проблемой поиска оптимальная точка , при котором стоимость предоставления услуги равна стоимости ожидания.Поведение людей в очередях создает для предприятия прямые и косвенные издержки.
Иногда клиенты сопротивляются и отказываются стоять в очереди.
Или они встают, а затем передумают и уйдут, потому что время ожидания было слишком долгим.
Такое поведение приводит к появлению измеримая ценность .
Оно может быть прямым, в виде брошенных корзин, или косвенным, в виде ощущения плохого обслуживания, роста недовольства и снижения лояльности клиентов.
По вертикали – стоимость, по горизонтали – уровень сервиса.
По мере повышения качества обслуживания стоимость ожидания снижается, а стоимость обслуживания увеличивается.
Сумма этих двух графиков дает «чашу» общей стоимости.
Его минимальная точка – оптимальный уровень сервиса.
Теория массового обслуживания и эволюция очередей
Теория массового обслуживания (или теория массового обслуживания ) появился по мотивам работы датского инженера Агнер Краруп Эрланга .В 1909 году он экспериментировал с колебаниями запросов телефонного трафика.
К концу Второй мировой войны ранние работы Эрланга были распространены на более общие проблемы и проблемы бизнеса, такие как аэропорты .
Теория массового обслуживания в настоящее время широко используется для изучения характеристик прибытия, поведения ожидания и эффективности организации очередей.
Аэропорты также попытались сократить время ожидания багажа, переместив багажные карусели подальше от ворот. Пассажиры провели время , добраться до карусели вместо того, чтобы ждать у нее.
Характер очередей меняется и будет меняться в дальнейшем из-за прирост населения и уменьшение количества свободного времени потребителей.
В розничной торговле классический принцип «первым пришел — первым обслужен», который вручную подбирает продукты для покупателей, уступил место супермаркетам самообслуживания с момента появления первого такого магазина.
Пигли Вигли , который открылся в Мемфисе, штат Теннесси, в 1916 году.
Эти супермаркеты рекламировали свои низкие цены и высокое качество товаров и были первыми, кто предложил покупателям кассовые аппараты, где люди выстраивались в очередь, чтобы забрать свои продукты.
Первоначальная сеточная система позволяла клеркам обслуживать нескольких клиентов на нескольких кассах, а также предлагать небольшие количества товаров для импульсивных покупок, таких как шоколад, безалкогольные напитки и журналы.
Этот формат, известный как одноканальная однофазная система , по-прежнему доминирует на рынке.
Одна очередь, одна касса
Однако все больше продавцов переходят на более длинный формат единой очереди, при котором клиенты обслуживаются несколькими устройствами.
Некоторые устанавливают устройства для самообслуживания.
Это называется многоканальной однофазной системой.
Более длинные очереди достигают трех целей:
- Они создают иллюзию, что линия движется быстрее, потому что она постоянно движется вперед.
- Они позволяют ритейлерам предлагать более привлекательные варианты импульсивных покупок в рамках более длинного линейного потока.
- Они уменьшить беспокойство и раздражение клиентов .
Одна линия, несколько касс Последнее преимущество возникает потому, что при наличии нескольких очередей покупатель не знает, какая из них движется быстрее.
Это создает неприятное ощущение и чувство неравенства, которое многоканальная система пытается уменьшить.
Несколько очередей, несколько касс
Почему ваша очередь всегда кажется медленнее?
Две связанные теории объясняют это ощущение.Мнимая корреляция описывает неправильное представление, при котором человек думает, что существует связь между двумя характерными величинами, хотя на самом деле ее нет. Представьте, что вы помыли машину, а потом пошел дождь — вы можете подумать, что дождь был вызван автомойкой.
Или можно предположить, что полицейские чаще обращают внимание на красные машины – якобы существует связь между вождением красной машины и количеством штрафов.
В сфере организации очередей играют роль две важные величины: «скорость очереди» и «ваше время».
К этому добавляется теория усиления.
Это описано в исследовать от 2001 года, в котором говорилось, что «плохое сильнее хорошего» и что «плохие воспоминания влияют на нас психологически больше, чем хорошие события».
Другими словами, мы более вероятно мы запомним медленные очереди, чем то время, когда мы попали в быструю очередь.
Кроме того, нам всегда кажется, что время простоя течет медленнее, чем время занятости.
Поэтому предприятия все активнее стараются держать тебя занятым очередь.
Вам могут предложить журналы или экран телевизора.
Самое очевидное решение — постоянно двигаться.
Эта стратегия используется на фестивалях и аттракционах, где распространены зигзагообразные очереди с ограждением.
Эта очередь помогает экономить место, имеет более аккуратный вид, работает объективно и предотвращает попытки проползти вперед. Люди предпочитают передвигаться, поэтому стоя на месте и ожидая в очереди от нечего делать, люди уходят. неприятное впечатление и негативно влияет на оценку услуги .
Выйти за рамки
Многие предприятия стараются вообще избежать очередей или хотя бы создать ощущение их отсутствия.Например, очереди во многих банках, государственных учреждениях, библиотеках, розничных магазинах и аэропортах уже начинают исчезать.
Киоски самостоятельной регистрации в аэропортах устраняют длинные очереди и улучшают наше восприятие удобства.
В аэропорты Киоски саморегистрации заменяют очереди и стойки.
Киоски разбросаны по всему терминалу, что позволяет пассажирам чувствовать пространственный комфорт .
В сфере розничной торговли и услуг наше ощущение удобства ухудшается по мере того, как нам приходится идти, поэтому кластер основных услуг, включая киоски самообслуживания и торговые точки, заменяет традиционную линейную планировку аэропорта.
Пространственное удобство оставляет у людей ощущение нет толп, нет очередей, легкий доступ и мобильность .
Розничные торговцы играют с инновационной планировкой торговых залов и полностью исключите очереди.
Очереди в банках тоже остались в прошлом: новое отделение Queensland Bank предложения Клиенты предпочитают сидеть, а не стоять в очереди.
Мы все еще стоим в очередях?
В общем и да и нет. Нам все еще приходится ждать, но то, как мы это делаем, и особенно ощущение ожидания, определенно меняется.Например, новый магазин Амазонка Го Я убрал абсолютно все кассовые аппараты.
Это гарантирует, что его клиентам не придется стоять в очередях.
Единственная проблема остается длинная очередь на вход в магазин! Теги: #Очереди #Урбанизм #торговля #кассы #сервис
-
Лингала
19 Oct, 24 -
История Одного Оом
19 Oct, 24 -
Елка На Графике Или Пульс Нового Года
19 Oct, 24 -
Субстики #83
19 Oct, 24
