Как часто вы встречали администраторов приложений, которые любят разбираться с инцидентами? При этом значительный поток инцидентов на вторую линию поддержки составляют так называемые бизнес-инциденты, то есть инциденты, связанные либо с нарушением логики бизнес-процесса в сервисе, либо с неправильными действиями со стороны пользователя.
.
Нам удалось максимально убрать этот функционал из второй линии, передав его отдельной команде, собранной из сотрудников первой линии техподдержки.
В этой статье мы расскажем вам, как мы это сделали и с какими трудностями столкнулись.
Традиционно разрешением системных инцидентов занимались группы технической поддержки второй линии, те, кто обеспечивает поддержку самого сервиса, настраивает конфигурации продукта, тестирует среды, осуществляет мониторинг системы, устанавливает патчи, участвует в дежурстве и т.д. инцидентов в этих командах зачастую выполнялись по «остаточному принципу» (если, конечно, это не был инцидент с критическим приоритетом), однако в большинстве случаев они соответствовали отведенным SLA. Понимая, что за многими инцидентами (а на фронте систем - за каждым) потенциально может стоять проблема Клиента Банка, мы решили минимизировать время выполнения этих запросов, но начали не с увеличения количества групп поддержки, а путем анализа каждого из этапов этого процесса.
Традиционный процесс сопровождения в Банке был построен по классической схеме и выглядел следующим образом.
Рис.
1 Схема организации процесса технического обслуживания (ранее) Запрос прошел через первую, вторую и третью линии поддержки, распределенные между ними в следующих пропорциях: 15:75:10. Первая линия — Сервисдеск — приём, обработка, маршрутизация запросов по следующим каналам связи:
- телефон - 8% от общего количества звонков портал самообслуживания - 83% от общего количества обращений электронная почта - 4% от общего количества запросов чат-бот в Viber и Telegram - 5% от общей суммы
О работе этого агрегата я писал в отдельной статье - ссылка здесь Вторая линия — команды обслуживания прикладного программного обеспечения + инфраструктура + администратор базы данных +…, Третья линия Это команды разработчиков.
Поскольку банковские системы интегрированы между собой, возникновение инцидента в одной из систем зачастую является следствием ошибки, произошедшей в другой системе.
А ошибки в «задних системах» сначала появляются «спереди», оказывая непосредственное влияние на пользователей.
Выявление первопричины в этом случае требует участия нескольких ремонтных бригад и, как следствие, проведения ряда маршрутов.
Взяв выборку инцидентов за несколько месяцев и проанализировав их жизненный цикл, мы обнаружили, что большую часть жизни они проводят в очередях, ожидая разбора сотрудником службы поддержки второй линии (иногда до 80%), периодически, с переназначения между командами и длительный период времени.
переписка в теле запроса.
В процессе анализа и анализа этих инцидентов мы выяснили, что для решения ошибок интеграции коллегам необходима информация из смежных систем интеграции (логи, анализ воздействия и т. д.), за чем они обращаются друг к другу, маршрутизируя инциденты.
Чтобы минимизировать время разрешения инцидентов, в качестве пилотного проекта мы решили создать межфункциональный объединенная команда сотрудников первой и второй линии для решения инцидентов в фронт-системах Банка – Интернет-банкинг, мобильный банкинг, сервисы отправки сообщений (смс и push) + основной фронт – офисная система Банка.
Эта команда занимает промежуточное положение между первой и второй линиями – полуторная линия поддержки, которую мы назвали «Фронтовая».
Уже на этапе формирования этой команды мы столкнулись с определенными трудностями, в том числе со стороны менеджеров второго звена, поэтому перевод на этот проект даже одного сотрудника из каждой из систем означал снижение потенциала нынешней команды.
Да и сами сотрудники второго эшелона, которые должны были участвовать в пилоте, не горели желанием погружаться с головой в разрешение инцидентов.
Путем итеративных переговоров нам удалось договориться, что основная задача участников второй линии в этом проекте — обучить сотрудников первой линии, совместно создать общую базу знаний, выстроить процессы внутреннего взаимодействия, обеспечить необходимый доступ, а после что постепенно возвращаются обратно в свои дивизии.
Местом расположения «Фронтлайна» стал ИТ-центр Банка в городе Обнинске.
Первый состав полуторной команды поддержки выглядел так:
- два сотрудника первой линии поддержки
- два сотрудника службы поддержки системы фронт-офиса
- два сотрудника службы поддержки интернет-банкинга и мобильного банкинга
- один сотрудник группы поддержки информационного обслуживания клиентов (смс и push)
- СКОРОСТЬ — 70% запросов, поступивших в команду, должны быть решены не более чем за 8 рабочих часов.
- КОЛИЧЕСТВО — на вторую линию поддержки команда может направить не более 20% обращений
- КАЧЕСТВО — доля переоткрытых пользователями инцидентов не должна быть более 3%
рис.
2 Процесс урегулирования инцидентов, связанных с Frontline Следующей сложностью, с которой мы столкнулись в начале пилота, было отсутствие команды в нашем первоначальном понимании, даже если бы она была.
Несмотря на то, что сотрудники Frontline находились рядом в одном помещении, попыток перехода к кросс-функциональности, обмену опытом или значимому взаимодействию внутри не было.
Каждый участник, как и прежде, был ориентирован на решение запросов в своей системе, в результате — одни были «завалены» инцидентами, другие были явно более свободны.
Было решено «сменить системы» внутри команды, например, чтобы представитель службы поддержки интернет-банка больше не решал инциденты с помощью своей системы, а начал обрабатывать запросы с помощью системы фронт-офиса, а представитель поддержка системы фронт-офиса начнет разрешать инциденты с помощью служб оповещения и т. д. За что?
- Постарайтесь добиться универсальности, чтобы сотрудники могли переключаться между инцидентами из разных систем, тем самым равномерно распределяя нагрузку на всех участников;
- Предоставить детям достаточные знания о смежных системах, которые помогут им быстро выявить причину ошибки интеграции;
- Наладить коммуникацию внутри команды;
Понятно, что когда ты не знаешь тонкостей работы системы, а еще с ее помощью приходится решать инциденты, это непростая задача.
Но ребята стали обращаться друг к другу за помощью, изучать и обновлять общую базу знаний, и постепенно дело пошло на поправку.
Также мы каждый день стали проводить небольшие стендапы в начале каждого рабочего дня, возле листов бумаги, которые мы расклеили на стены, и с ежедневными показателями.
Мы обсуждали и завершали их маркером, радуясь их выполнению или обсуждая причину неудачи, если нам не удалось их достичь.
Впоследствии, конечно, мы заменили эти листы бумаги онлайн-панелями.
Рис.
3. Панель мониторинга эффективности Frontline Здесь нужно сказать отдельное «спасибо» руководителю группы поддержки системы фронт-офиса Банка, который взял на себя функции лидера и культивировал развитие команды изнутри – Алексей, спасибо! :) В первые два месяца команда не справлялась с поставленными задачами, процесс обучения шел постоянно, база знаний обновлялась.
Начиная с третьего месяца пилотного проекта мы начали достигать поставленных целей, а через 6 месяцев даже начали их превосходить.
Рис.
4 Пилотный проект Frontline, первые показатели Очень скоро стало ясно, что пилот успешно взлетел, и проект целесообразно масштабировать.
Постепенно мы начали добавлять в команду компетенции в других системах, убирать сотрудников второго звена и добавлять сотрудников из Service Desk. Постепенно мы перешли к «Т — кросс-функциональности», когда каждому участнику закрепляется одна основная система и две смежные.
рис.
4 Сравнительная статистика за 2018 год по времени решения запросов между службами поддержки первой и второй линий.
В 2018 году команда Frontline закрыла больше инцидентов, чем любое другое подразделение поддержки Банка.
Ребята существенно перевыполнили установленные показатели, в очередной раз показав, что командная работа и кросс-функциональные компетенции позволяют добиваться значительных результатов.
Для второй линии поддержки «Фронтлайн» сегодня является надежным «щитом», существенно снижающим поток поступающих к ним запросов.
Рис.
5 Количество и доля инцидентов, решенных на «Линии фронта» (на рис.
– Команда1) по отношению к инцидентам, решенным на второй линии, по всем системам Банка Сегодня все участники «Фронтлайна» — сотрудники Службы поддержки, которые решают инциденты на основных фронтальных системах Банка, поддерживая заданные целевые показатели.
Также «Фронтлайн» — это следующая ступень карьерной лестницы для сотрудников Service Desk перед переходом на вторую линию поддержки.
Теги: #Управление проектами #Service Desk #поддержка #управление инцидентами #ИТ-операции #фронтлайн #HCFB
-
Особенности Ноутбуков Dell
19 Oct, 24 -
Веб-Хостинг И Веб-Разработка Для Начинающих
19 Oct, 24 -
Улучшение Интернет-Программ
19 Oct, 24 -
Поиск Изображений С Помощью Affnet
19 Oct, 24 -
Что Подарить На Новый Год? Задача 2017
19 Oct, 24 -
Linux – Как Альтернатива Windows
19 Oct, 24 -
Не Выбрасывайте Старые Электронные Игрушки
19 Oct, 24
