Если вы не жили под скалой, вы, вероятно, слышали, что «отношения — самая важная часть бизнеса». Другими словами, люди покупают у людей, которых они знают. Если вы хотите увеличить продажи и привлечь лояльных покупателей, вам следует построить отношения. Что ж, теория отношений НЕПРАВИЛЬНА.
Возможно, вы, как и ваши продавцы, нам не верите. Хорошо. Задумайтесь на минутку о том, сколько страховых агентов вы знаете. Вы ведете бизнес со ВСЕМИ из них? А как насчет адвокатов и агентов по недвижимости?
Конечно, нет. А почему бы и нет? Ведь они твои друзья. У вас с ними отношения.
Возможно, вы верите, что только один друг может помочь вам лучше всего. Возможно, вы думаете, что у вас не так много дел, которыми можно заниматься. Или, как и многие наши глобальные консалтинговые клиенты, вы не хотите, чтобы ваши друзья знали о вашем личном бизнесе.
Но если вы присмотритесь повнимательнее, вы поймете, что ваши решения о покупке сводятся к той же причине, что и все остальные: вы покупаете у тех людей, чьи компании лучше всего удовлетворяют ваши потребности… и точка.
Ваши продавцы, вероятно, не будут очень рады услышать эту новость. Если бы вы проводили время, целуясь, бегая в лохмотьях и пожимая руки, вы бы хотели знать, что это тоже окупилось, не так ли? К сожалению, реальность такова, что все это не имеет значения, если продукты и услуги вашей фирмы не соответствуют потребностям и ожиданиям покупателя.
Думаю об этом. Знаете ли вы владельца продуктового магазина, где вы покупаете большую часть продуктов? А как насчет владельца метро или пиццерии, химчистки, заправки или автосалона? Возможно, вы знаете одного из них, особенно если вы живете в маленьком городе, но, честно говоря, большинство из нас плохо знают наших основных поставщиков, если вообще знают.
Подумайте о том, как вы решаете совершить покупку на Amazon, Nordstroms, Toshiba или Chevy… вы делаете это ради отношений? Неа.
Скорее всего, вы ничего не покупаете у знакомых. Так в чем же вообще суть этих отношений? Две вещи.
Во-первых, отношения открывают двери возможностей. Если отношения существуют, потенциальный клиент может ответить на ваш телефонный звонок, внимательно рассмотреть ваши новые продукты, послушать вашу презентацию в течение дополнительных нескольких минут или набрать ваш номер, чтобы сделать запрос по телефону. Вот и все. Даже если ваш лучший друг — потенциальный клиент, если у вас нет подходящего продукта, вы не совершите продажу.
Представьте себя в роли покупателя. Ваш друг работает в банке. Он может предоставить вам специальные услуги, которые побудят вас снова захотеть вести дела с банком. Ваш друг переходит в другой банк, где у него меньше кредитного плеча. Никаких специальных услуг. Вам приходится открывать новые счета, онлайн-услуги не так хороши, а новому банку не хватает истории, которая вам так нравится при уплате налогов. Собираетесь ли вы переехать в новый банк со своими «родственниками» или будете избегать друга, как чумы?
Во-вторых, связь между покупателем и КОМПАНИЕЙ – это отношения. Люди не покупают у людей, которых они знают, они покупают у компаний продукты и услуги, которые им нужны. Как бы вы ни хотели предложить бизнес другу, если продукт неправильный, его компания выставляет вам неправильные счета или продает некачественную работу, а их конкурент предлагает все, что вам нужно, отношения, которые выигрывают в продаже, - это те отношения, которые развиваются с лучшая компания.
Давайте перенесем это на ваш бизнес. Вы устанавливаете отношения с кем-то, своим новым деловым другом, и все кажется прекрасным, пока однажды поставщик не испортит проект или заказ. Вы звоните своему другу и объясняете ситуацию. Обещают решить проблему со своей стороны. Проблема сохраняется или повторяется. Вы не можете терпеть некомпетентность и звонить конкуренту своего друга. Ого, к вашему удивлению, человек на другом конце провода тоже хочет быть вашим «другом». Предлагая лучшие продукты и услуги, они выигрывают ваш бизнес.
Отношения один на один могут дать вам лишь определенный результат. Вот почему ответственность хорошего менеджмента заключается в создании организаций, в которых отношения между покупателем и компанией работают. Хорошие новости для продавцов, если они вообще участвуют в продажах, потому что компания, которая поддерживает отношения, увеличивает продажи и удерживает постоянных покупателей.
Вот 6 мыслей о том, как можно начать:
1. Предоставляйте продукты и услуги, которые соответствуют вашим обещаниям, и сделайте их доступными для покупки. Вам не обязательно иметь самое высокое воспринимаемое качество в отрасли, но вы должны предложить что-то, что, по мнению потребителей, стоит своей цены. Затем, когда они сделают выбор в пользу вашей фирмы, продукт должен быть на полках, чтобы они не начали заводить новых «друзей».
2. Создайте интегрированные бухгалтерские операции, которые сделают работу с вашей фирмой удобством, а не помехой. Процедуры выставления счетов должны обеспечивать точность и выполняться своевременно. Ни один покупатель не будет терпеть ошибки, когда речь идет о деньгах, вечно.
3. Доставляйте вовремя. Несвоевременная работа, независимо от того, являетесь ли вы строительным подрядчиком или производителем компьютеров, всегда приводит к потере денег. Если вы хотите установить прочные отношения между вашей компанией и вашим клиентом, убедитесь, что вы выполняете обещание или даже раньше, если можете. Постоянно стремитесь обеспечить предсказуемые и надежные результаты для покупателя.
4. Реагируйте быстро. Немедленно отвечайте на телефонные звонки. Быстро оформляйте возврат и замену. Ничто не подрывает доверие клиента быстрее, чем когда он не может получить ответ в разумные сроки. В нашем офисе на запросы по консультационным и ораторским услугам ответ поступает в течение 3 часов. Отношения становятся крепче, когда люди видят, что вы доступны, когда вы им нужны.
5. Продавайте четко и честно. Подтвердите каждое ваше утверждение. Убедитесь, что люди понимают, что вы продаете и какую выгоду они получат от работы с вами. Самое главное, если вы сможете отличиться от стаи и подкрепить ее своими действиями, отношения укрепятся и станут более конкурентоспособными.
6. Разложите инструменты. Предоставьте каждому сотруднику в каждом отделе инструменты, необходимые для выполнения его части в отношениях вашей компании с клиентами. Хорошее программное обеспечение CRM (Customer Relationship Management) помогает службе поддержки клиентов быть в курсе потребностей каждого клиента, предоставляя историю отношений. Интегрированная система обработки заказов предотвращает упущение важных элементов.
Наконец, не беспокойтесь о том, чтобы напугать своих продавцов. Конечно, поначалу некоторые люди будут шокированы, услышав, что вы говорите, что люди не покупают отношения. Но шок перерастет в мотивацию, как только они поймут, что им больше не придется нести в одиночку все бремя построения и поддержания отношений. Компания несет такую же ответственность за отношения, как и продавец.
И именно поэтому вы, лица, принимающие решения, это понимаете. Вы знаете, что люди не покупают отношения, они покупают то, что им подходит… и ваша организация готова сделать именно это.
© Дэвид и Лорри Голдсмит
Покупатели не покупают отношения: новая парадигма построения прочных деловых отношений
Широко признано, что предоставление большего пространства для личных разговоров имеет большое значение и объединяет два разума на пути к успеху. Хотя я очень доверяю вину, шоколаду и бесценным словам как формам выражения, позволяющим найти привязанность к людям.
Однако время не помогло, так это когда мы покупали продукты. Мне, например, в Ikea нравится почти все, от банных принадлежностей до генераторов. Однако мой собутыльник любит K² — джин из Ирландии. Когда я упомянул об этом за ужином, он добавил с трудным выражением лица. Было очевидно, что Ikea идет рука об руку с его блестящим будущим, несмотря на то, что на него каким-то образом повлиял бармен из Корка с кошачьими волосами. Дело в том, что он не доверил мне представить и показать ему приверженность его идеалам. Есть ли привлекательный знак или устное обещание? Привет, Успех Будущего!
В любом случае, «Литература и кино» предоставили мне вдохновляющую сцену соревнования, позволяющую разгадать загадку. Например, «Девушка в автобусе» в пристрастии к BofA, как она появляется на стенках ячеек и в остатках (и кандидат в сенаторы от Вирджинии, исходя из моего существования личности «Какое радио»). Мы были недалеко от Манхэттена, и фанаты Джина Келли выломали двери. В конце концов, он украл жертву, предоставленную вместе с соответствующим просветлением Текса.
Вопрос здесь, в связи с переходом BofA к послевоенной промышленной Америке, заключается в том, что оставлять закваску, взятую в рамках обязательств бренда, не имеет смысла, независимо от близости и множества испытаний. Интересно то, что нужно спросить, какой поворотный переключатель будет изображен на автобусе? Или что чувствовал Брюс Уэйн, создавая бизнес с ритуалами приема пищи в округе присяжных, с учетом времени обеда? Переломным моментом здесь является революция в том, как немедленная оценка может повлиять на исключительную оценку ваших действий. Что
-
Чудесные Ароматы Духов Hugo Boss И Одеколона
19 Oct, 24 -
Легенда О Поясе
19 Oct, 24 -
Хороший Способ Продвинуть Ваш Сай?
19 Oct, 24 -
Блог И Пинг, Это Работает
19 Oct, 24 -
Смена Веб-Хостов Стала Проще
19 Oct, 24 -
Pr, Бизнес И Вирусный Маркетинг
19 Oct, 24
