Название: Лучшие руководители - Слушайте!
Введение
Успех любого руководителя во многом зависит от его способности слушать и эффективно воплощать то, что он слышит, в действенные стратегии. И в сфере бизнеса, и в сфере труда люди жаждут быть услышанными и понятыми. И клиенты, и сотрудники надеются, что их проблемы и болевые точки будут приняты во внимание. Хотя умение слушать не всегда приходит естественно, это навык, который можно отточить практикой и самоотверженностью. Хотя знание рынка дает ценную информацию, настоящий ключ к успеху руководителей заключается в приобретении навыков активного слушания и применении их на практике.
Понимание мотивации: боль против удовольствия
Психологи и социологи неоднократно обнаруживали, что люди, включая как сотрудников, так и клиентов, более мотивированы избегать боли, чем искать удовольствия. Исследователи Стэнфордского университета в своем исследовании, опубликованном в журнале Neuron Magazine в январе 2007 года, углубились в мотивы решений потребителей о покупке. Они обнаружили, что клиенты часто сопоставляют ожидаемую прибыль с непосредственными потерями цены. Хотя эти эмоции обрабатываются в разных частях мозга, потребители склонны рационализировать свой выбор, чтобы оправдать покупку. Многие примеры этой психологической логики можно наблюдать в маркетинговых и рекламных стратегиях, где болевые точки стратегически решаются для привлечения клиентов и увеличения продаж.
Использование боли клиентов ради выгоды для бизнеса
Секрет успеха заключается в преобразовании болевых точек клиентов в возможности для роста и совершенствования. Чтобы достичь этого, руководители должны искренне понимать проблемы, с которыми сталкиваются их потенциальные клиенты, клиенты, сотрудники и начальство. Крайне важно выйти за рамки простых предположений и по-настоящему прислушаться к разочарованиям и боли, испытываемым каждой группой. Итак, как руководители могут выявить проблемы и найти решения? Ответ заключается в том, чтобы научиться эффективно слушать.
Сила активного слушания
Начните с расспроса об их идеальном деловом партнере, сотруднике или начальнике. Активно слушайте их ответы, обращая особое внимание на то, какие именно слова они используют. Избегайте перевода их слов на корпоративный жаргон и вместо этого используйте их язык. Исследуйте их болевые точки, внимательно слушая их описание идеального сценария. Вот несколько примеров вопросов, которые можно использовать при взаимодействии с клиентами:
- Опишите «идеальный» опыт использования ______ (вашего продукта или услуги). Насколько большинство компаний соответствуют этому идеалу? Как мы сравним?
- Расскажите о недавнем случае, когда впечатления от нашего продукта или услуги были далеки от идеальных.
- Какая самая большая проблема при работе с ______ (вашим продуктом или услугой)?
- Помимо денег, каким образом работа с ______ (вашим продуктом или услугой) может быть дорогостоящей (с точки зрения времени, хлопот, усилий и т. д.)?
- Как работа с ______ (вашим продуктом или услугой) способствует вашей прибыльности?
Цель состоит в том, чтобы вызвать их энтузиазм и определить темы, которые им действительно интересно обсудить. Тот же метод можно применять и при общении с сотрудниками, хотя вопросы могут быть адаптированы с учетом их конкретных болей, проблем и идеальных условий работы. Активное слушание предполагает активное участие в разговоре, подведение итогов услышанного для обеспечения точного понимания. Как метко заметил Том Питерс: «Прислушиваться к клиентам должно стать делом каждого. Поскольку большинство конкурентов двигаются все быстрее, гонка перейдет к тем, кто слушает (и реагирует) наиболее внимательно».
Незаменимый руководитель
Освоили ли вы искусство объективного выслушивания клиентов? Действительно ли вы понимаете, с какими трудностями столкнулись ваши клиенты? Непонимание рынка часто называют основной причиной неудач продуктов и услуг. Когда сотрудников спрашивают об их руководителях, они ценят тех, кто действительно их знает и понимает, — руководителей, которые их слушают. Руководитель, который понимает свой рынок, клиентов, коллег и сотрудников, становится незаменимым.
Разрушая мыслительные барьеры
Руководители часто попадают в ловушку «мыслительных бункеров», где они разделяют проектирование, маркетинг, продажи, производство, исследования, дизайн продукта и поддержку как отдельные подразделения. В результате эти области становятся оторванными друг от друга. Что может преодолеть эти пробелы? Без клиентов ни одна из этих разрозненных компаний не существовала бы. Научиться слушать клиентов и принимать меры по устранению их болевых точек не ограничивается маркетингом и исследованием рынка — это общая ответственность, как подчеркнул Том Питерс. Эта общая связь между разрозненными подразделениями вращается вокруг понимания того, чего хочет клиент, и выявления его болевых точек. Руководители, которые обладают всесторонним пониманием своих клиентов и рынка, с большей вероятностью добьются устойчивого успеха.
Заключение
Умение слушать – краеугольный камень эффективного исполнительного руководства. Способность активно слушать, понимать и решать проблемы и проблемы клиентов, сотрудников и заинтересованных сторон играет важную роль в стимулировании роста и инноваций. Используя силу активного слушания, руководители могут превратить болевые точки клиентов в возможности для улучшения, что приведет к долгосрочному успеху и конкурентному преимуществу в современном быстро меняющемся бизнес-среде.
-
Вентиляционные Серверы И Teamspeak
19 Oct, 24
