Lean – это бережливое производство.
Насколько применимы его философия и рекомендации к отрасли управления ИТ-услугами? Может ли управление интеллектуальным и высокотехнологичным производством быть бережливым и как применять принципы бережливого производства для ИТ на практике?
Что такое бережливые ИТ
Основная идея Lean, или бережливого производства, — максимальная выгода для потребителей при использовании минимальных ресурсов компании-производителя.Цель Lean — организация работы, при которой можно избежать финансовых, временных, репутационных и других потерь.
Для ее достижения необходимо создать культуру производства, в которой главным критерием является ценность продукта для бизнеса и вовлечение всех сотрудников в создание этой ценности.
Концепция бережливого производства пришла из промышленности.
Впервые его внедрил концерн Toyota, чтобы сократить потери и приблизить продукт к ожиданиям потребителей.
Принципы бережливого производства активно использовали промышленные компании, затем идею подхватили сферы здравоохранения и страхования.
Философия была успешно распространена на менеджмент в сфере ИТ, и появился термин Lean IT. Motorola, TransUnion и Fujitsu Services были одними из первых, кто внедрил эту технологию.
Источник: unsplash.com Концепция бережливого производства была создана для производственных задач концерна Toyota, но быстро выяснилось, что принципы работают не только для автопроизводителя.
Основная цель Lean в контексте ИТ — устранение потерь.
В данном случае отходы — это деятельность, которая потребляет ресурсы, но не создает и не добавляет ценности конечному продукту.
Например, если при работе над CRM команда тратила время на перерисовку кнопок, хотя пользователям было важнее добавить уведомления о новых запросах, то это пример потерь, которых можно избежать.
Чем Lean пригодился в ИТ
Для разработки программного обеспечения методологию Lean адаптировали программисты Мэри и Том Поппендик в книге « Бережливое производство программного обеспечения «Семь принципов из этой книги можно легко адаптировать к требованиям ИТ-сервисов:- Устранить потери .
Например, если вы изучите запросы, поступающие в службу поддержки, вы сможете выявить наиболее популярные из них, разработать процесс единообразного предоставления на них ответов и избежать потерь времени и ресурсов при доставке этих услуг пользователям.
- Качество сборки .
В результате вы получите представление о качестве всей системы.
Например, вы оптимизируете работу своей службы поддержки.
Если вы зададите вопрос «что будет, если…», вы сможете не допустить мелких ошибок на каждом этапе, что сэкономит время.
Если этого не сделать, на исправление всех недостатков после оптимизации уйдет гораздо больше времени.
- Создавайте знания .
Таким образом, клиенты и сотрудники могут быстро получить необходимую информацию, экономя время на переговорах.
Работайте над задачей вместе с клиентом.
Таким образом, вы оптимизируете свою работу под самые актуальные требования, а ваши сотрудники смогут лучше понять потребности клиента.
- Тщательно планируйте решения .
- Ответ в минимальные сроки .
Понимайте цепочки поставок и сокращайте задержки реагирования, когда это возможно.
Например, оптимизируйте избыточные процессы утверждения или утверждения.
- Уважайте людей .
Это эффективно, потому что они погружены в рабочие процессы, видят их изнутри и могут предложить выгодное решение.
Если вы цените и реализуете идеи сотрудников, даете им свободу в решении проблем, это создаст дополнительную мотивацию, и проект пойдет только на пользу.
- Оптимизируйте все .
Бережливое производство — это не только материальные ресурсы, но и люди, которые работают над проектом.
Потери могут быть как финансами, так и временем, или нереализованным потенциалом сотрудников.
В рамках Lean IT участники процессов решают задачи удобными и безопасными методами, создают цепочки создания стоимости, а также раскрывают собственный потенциал, вовлекаясь в процессы оптимизации, управления, технической экспертизы и так далее.
Бережливый подход в мире ИТ начинается со способности организации адаптироваться и меняться.
Только с этой отправной точки можно сделать первый шаг на пути бережливого ИТ.
Этот путь может занять годы, прежде чем принципы бережливого производства станут неотъемлемой частью культуры организации.
Но свою эффективность она покажет в будущем, когда услуги станут ценными для клиента, а их предоставление потребует минимум затрат.
Как совместить Lean и ИТ на практике
Давайте посмотрим на это на примере.В компании имеется ИТ-отдел для обслуживания внутренних нужд. К нему регулярно возникали претензии, поскольку он не спешил реагировать на инциденты.
При анализе работы отдела выяснилось, что его сотрудники постоянно вынуждены оперативно решать возникающие проблемы.
Их работа напоминала тушение пожаров.
Но эффективнее не тушить, а предотвращать «пожароопасные ситуации».
Поэтому было принято решение проводить регулярные встречи ИТ-отдела с потребителями.
В результате оказалось, что пользователи долго заполняют заявки из-за неявной системы одобрения.
Второй точкой роста стало разделение техподдержки на направления и внедрение общей информационной системы.
Затем была создана база знаний и впоследствии внедрена автоматическая система управления приложениями.
После того, как подавать запросы стало проще, их управление стало автоматическим, а пользователи получили доступ к базе знаний, количество жалоб в ИТ-подразделение снизилось.
Рабочая нагрузка его сотрудников снизилась, и они смогли сосредоточиться на ожидании запросов от коллег.
Объединение Lean и ИТ поможет:
- Управление базой знаний .
Обновите информацию, оставив самую актуальную.
Это значительно упростит работу сотрудников.
- Анализ причин .
Если вы поймете и устраните первопричину ошибки, вам не придется исправлять ее снова и снова.
Если пользователь сможет отправить запрос быстрее, то и претензий к скорости не будет.
- Масштабирование ИТ-системы.
Если компания растет, то и ИТ-сервис тоже должен расти.Это можно сделать без затрат на оборудование и персонал – за счет оптимизации существующих процессов.
С чего начать внедрение принципов бережливого ИТ?
Джо, ИТ-парень , блоггер и сотрудник SysAid Technologies, советует принять те же основные принципы, которые впервые применило руководство японской компании Toyota:- «Light up Andon» — пролить свет на существующую проблему .
В основе принципа лежит необходимость «высветить» проблему, которая негативно влияет на качество продукта или процесса.
В ITIL 4 это можно сравнить с практикой управления событиями и инцидентами, при которой процесс останавливается и проблема решается.
Например, если одна и та же ошибка возникает несколько раз при внедрении нового программного обеспечения, то необходимо один раз остановить весь процесс и устранить проблему, чтобы не сталкиваться с ней постоянно.
Инструмент трактуется и в более общем смысле, например, для организации сквозных встреч или общих сессий.
Источник: behance.net Включить лампу в терминах бережливого производства означает «зажечь» проблему, которая влияет на качество результата.
- «Генчи Генбуцу и Гемба» — решить задачу на месте .
Предполагалось, что когда инженеры «выходят и работают» (Генчи Генбуцу), при возникновении проблемы они самостоятельно изучают и/или меняют процесс или место работы (Гемба), чтобы найти источник проблемы.
Этот принцип также отражен в практиках ITIL 4. Если произошел инцидент, который сложно диагностировать, то посмотрите, как ведутся работы и на каком этапе возникает проблема.
- «Нэмаваси» – подготовьте почву для перемен.
Согласно этому принципу, перед большим и важным собранием следует провести индивидуальные встречи со всеми участниками.
Таким образом, они придут подготовленными, со своими мнениями, аргументами и идеями.
В практиках ITIL 4 серьезные изменения возможны только тогда, когда все поддерживают предложенную идею.
До этого момента вам необходимо работать с каждой заинтересованной стороной, пока не придете к соглашению.
Совместимы ли Lean и ITIL?
ITIL 4 внес серьезные изменения в позиционирование ценности и основанных на ней инструментов.Центральным элементом ITIL-4 теперь является система ценностей обслуживания (SVS).
Для этого необходима цепочка создания стоимости услуги, каждое звено которой должно вести к увеличению стоимости продукта без потерь.
Знакомая концепция бережливого производства, не правда ли? 
Источник: axelos.com Ключевое понятие ITIL 4 — система ценностей услуг, на формирование которой направлены все процессы.
От участников процесса требуется не только внести свой вклад, но и получить единый и предсказуемый результат. ITIL 4 называет это совместным созданием ценности.
Бережливое управление гарантирует, что все участники процесса будут вознаграждены.
Таким образом, победителями станут команды, которые смогут быстро преодолеть разрозненность и достичь общих целей.
Звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой
Некоторые инициативы могут дать результаты быстро, но внедрение бережливых ИТ — это непрерывный и долгосрочный процесс.Концепция бережливого производства для сферы ИТ-услуг может стать тем самым рычагом, который поможет если не перевернуть мир, то уж точно сдвинуть горы работы: устранить мелкие повторяющиеся ошибки, устранить задачи, которые не принесут пользы клиенту, и многое другое.
Да, вам придется приложить немало усилий, ведь самое сложное — изменить основные принципы организации, но результат того стоит. «Эффективные услуги, востребованные продукты, заинтересованные сотрудники, минимизация затрат – думаете, это звучит слишком хорошо, чтобы быть правдойЭ» Но почему бы не пойти по этому пути и не увидеть, куда он ведет. Теги: #Управление проектами #ИТ-компании #ИТ-компании #ИТ-стандарты #Service Desk #Help Desk Software
-
Преимущества Владения Ноутбуком
19 Oct, 24 -
Проверенные Сертификаты Coursera
19 Oct, 24 -
Программист На Больничном
19 Oct, 24 -
Два Документа (2)
19 Oct, 24 -
Долгожданный Rc Drupal 7
19 Oct, 24 -
О «Туркине»
19 Oct, 24
