Команда агентства СмартМедиа написал колонку для раздела «Кейсы» о том, как без расширения рекламного бюджета нам удалось увеличить количество пациентов в клинике клиента в 2,3 раза.
По просьбе агентства название компании в тексте не указывается.
Мы стремимся донести до наших клиентов, что даже хорошая коммуникационная кампания может оказаться неэффективной из-за несовершенства бизнес-процессов.
Например, мы можем привести слишком много клиентов и часть из них останется недовольна скоростью обслуживания или потеряется на этапе общения с колл-центром.
Поэтому перед любой работой необходимо провести аудит и возможную оптимизацию процессов.
О последнем и пойдет речь далее.
К нам обратилась многопрофильная медицинская клиника.
Прежде чем обсуждать кампанию, мы настроили систему коллтрекинга и просто оставили ее на две недели для сбора статистики.
После этого с помощью прослушки входящих сообщений мы провели конверсионный анализ на этапах «дозвон-запись» и получили обратную связь от клиники о прибытии зарегистрированных пациентов в клинику.
Что мы получили: 
Аналитика показала высокий процент неотвеченных звонков, низкую конверсию принятых звонков в записи и недостаточную конверсию записей в чеки.
Совместно с руководством клиники мы решили оптимизировать работу колл-центра.
В качестве методики использовались циклы HADI. Циклы HADI — это инструмент для отслеживания и оптимизации процессов конверсионного маркетинга.
Первоначально методика использовалась в управлении стартапами.
На первом шаге цикла (Н) принимается определенная гипотеза, то есть предположение, влияющее на улучшение результатов; на втором этапе (А) осуществляется комплекс действий по проверке гипотезы, затем осуществляется сбор данных (Г), после чего проводится анализ и делаются выводы (И) о правильности проверяемой гипотезы .
Затем проводится новый цикл с другой гипотезой и так далее.
В нашем случае мы немного скорректировали правила:
- Каждый цикл длился три недели.
Собираем данные за две недели, анализируем информацию за одну неделю и планируем следующий цикл.
- Действия не обязательно должны быть масштабными – никаких серьезных изменений в процессах колл-центра или технологических конфигурациях оборудования и программного обеспечения.
- Только одно изменение за цикл.
Это позволяет качественно измерить результат данного действия.
Часть 1. Увеличение количества обращений в клинику
ХАДИ-1
Гипотеза: Недостаточное количество пациентов, обратившихся в клинику, связано с длинным приветствием IVR, которое заняло 55 секунд. Действие: Уменьшите продолжительность приветствия до 15 секунд. Результат: Снизилось количество пропущенных звонков с 27,2% до 23,1%.Однако этого явно недостаточно.
ХАДИ-2
Гипотеза: Длительное ожидание ответа из-за высокой загруженности оператора негативно влияет на количество звонков.Действие: Установить максимальный приоритет в очереди для обработки операторами звонков с рекламы на поддельные номера в системе коллтрекинга.
Результат: Снизилось количество пропущенных звонков с 23,1% до 6,7%.
Во-первых, снизилась конверсия звонивших, чтобы записаться на прием (на 2%), поскольку пациенты, готовые дольше ждать ответа оператора, были более мотивированы прийти в клинику.
ХАДИ-3
Гипотеза: Мы теряем звонки, потому что перезваниваем клиентам, которые не дождались ответа от оператора в течение одного дня.Действие: Сократить время обратного звонка для пропущенных пациентов до 15 минут. Настройте телефонную станцию так, чтобы она автоматически перезванивала пациентам, не дождавшимся ответа оператора.
Результат: Мы сократили количество неотвеченных звонков до 1,9%, что привело к значительному увеличению количества обращений в клинику.
Часть 2. Повышение конверсии поступивших звонков в записи на прием
ХАДИ-4
Гипотеза: Операторы колл-центра не умеют правильно принимать входящие звонки и продавать услуги клиники.Действие: Обучение операторов (приглашение тренера, специализирующегося на обучении операторов медицинских центров), изменение внутренних стандартов, изменение KPI и создание новых сценариев для сотрудников.
На этом этапе мы запустили процесс прослушивания всех поступивших звонков и анализа качества работы операторов.
Результат: Мы увеличили конверсию из входящих заявок пациентов в записи с 26,3% до 38,2%, что привело к увеличению количества записавшихся пациентов.
ХАДИ-5
Гипотеза: операторы не могут одинаково хорошо работать во всех медицинских специальностях.Действие: Разделить операторов на зоны.
Внести изменения в АТС, которая будет маршрутизировать звонки (на основе замещающих номеров) в соответствии со специализацией операторов.
Результат: Обработка звонков с учетом специализации операторов позволила добиться увеличения конверсии со звонка на запись с 38,2% до 42,1%.
ХАДИ-6
Гипотеза: Информация в рекламный отдел поступает медленно.Результат – наличие «некачественных» звонков от рекламы.
Например, записаться на прием к врачу, находящемуся в отпуске, записаться на несуществующую услугу, записаться на прививку, когда вакцины нет и так далее.
Действие: Своевременное предоставление колл-центром информации сотрудникам отдела рекламы обо всех оперативных изменениях в работе клиники.
Мониторинг изменений в рекламных объявлениях и страницах сайта.
Результат: Мы сократили количество «некачественных звонков», что привело к увеличению конверсии пациентов, дошедших до них, чтобы записаться на прием, с 42,1% до 44,4%.
Часть 3. Повышение конверсии приема в прием к врачу
ХАДИ-7
Гипотеза: Напоминание клиенту по телефону повышает конверсию чека и дает возможность в случае отказа забронировать его на другое время.Действие: Для некоторых пациентов была установлена АТС, которая автоматически связывала оператора с зарегистрированным пациентом, чтобы напомнить ему о записи и получить подтверждение о прибытии в клинику.
Результат: Настроив автоматическое напоминание пациенту о приеме, мы смогли повысить конверсию пациентов, записавшихся на первичный прием в клинику, с 82,5% до 85,4%.
ХАДИ-8
Гипотеза: Напоминание пациенту от имени врача, к которому он записался на прием, увеличит конверсию на прием.Действие: Разработаны скрипты для напоминания операторам о зарегистрированных пациентах.
Результат: Внедрение новых скриптов разговоров для операторов колл-центра увеличило конверсию от записи до завершения с 85,4% до 87,1%.
Как видите, комплекс мероприятий по оптимизации работы колл-центра с использованием циклов HADI позволил нам увеличить количество пациентов, обращающихся в клинику, в 2,3 раза.
В процессе работы мы сделали следующие выводы:
- В колл-центре клиники работает неквалифицированный персонал.
Несмотря на то, что операторы являются важным звеном в процессе привлечения пациентов в клинику, на эту должность набирают низкоквалифицированных и «дешевых» сотрудников.
Влияние этой проблемы снижается за счет разработки сценариев и обучения персонала.
- Неверный KPI – система мотивации оператора не привязана к конечному бизнес-результату – приходу пациента в клинику.
- В связи с тем, что нужны специалисты совершенно разных компетенций – аналитики, эксперты в области телефонных продаж, технические специалисты и так далее – клинике сложно решить проблему самостоятельно.
-
Нужен Ли Моему Дрону Фильтр Nd?
19 Oct, 24 -
Выпущено Ядро Linux 3.1
19 Oct, 24 -
Города И Их «Большие Данные»
19 Oct, 24 -
Звуковая Карта Как Последовательный Порт
19 Oct, 24 -
Первый Марафон Двуногих Роботов
19 Oct, 24 -
О Факторе Случайности При Игре В «Монополию»
19 Oct, 24
