Сотрудники рекламных агентств часто сталкиваются с критикой своих проектов – со стороны клиентов, участников рынка и просто пользователей Интернета.
Не всегда они способны спокойно относиться к негативу – многие специалисты начинают беспокоиться, теряют мотивацию, а некоторые даже впадают в депрессию.
В ЦПУ узнали у руководителей рекламных агентств и медиакомпаний, как успокоить своих сотрудников в конкретных ситуациях и нужно ли это вообще делать.
-
Михаил Казаков директор по социальным сетям агентства BBDO - Рекламное агентство на самом деле не самое спокойное место в мире.
Ведь многие приходят сюда работать именно в поисках драйва и энергии.
Некоторые люди получают так много этого, что не могут с этим справиться, и это тоже нормально.
Клиент не всегда ведет себя предсказуемо и спокойно; с подрядчиками также часто возникают несогласованности; в результате стресс и разочарование — верные спутники любого работника отрасли.
Увы, любой лидер на берегу должен осознавать, что никто под него подстраиваться не будет – скорее, ему придется искать индивидуальный подход к членам команды, если, конечно, он хочет куда-то эту команду вести.
Итак, что делать, если ваш сотрудник на работе не может справиться с эмоциями.
Выясните, в чем проблема – функциональная или эмоциональная.
Если первое, то его легко решить, разбив на более мелкие и простые части, потому что оно обычно возникает по неопытности – человек теряется, когда не знает, что делать.
Сложнее, если проблема чисто эмоциональная, спровоцированная клиентом или, что чаще, самим сотрудником.
Не уточнили данные, преувеличили проблему, а в итоге получился кризис и паника.
И еще один важный момент. Все люди по-разному переживают проблемные ситуации: одни впадают в истерику и бьют посуду, а другие замыкаются и замыкаются в себе.
При этом кого-то нужно успокаивать и подбадривать, а других, наоборот, пинать сильнее и критиковать жестче.
Чем внимательнее вы будете наблюдать за своими людьми – как меняется их настроение, как они ведут себя на работе и вне ее – тем лучше вы поймете, к кому какой подход применять.
Чаще общайтесь со своими сотрудниками – это мой единственный вам совет.
-
Арсений Ашомко Генеральный директор Тайгермилк - «Они просто ничего не понимают!» Это, пожалуй, самая распространенная первая реакция на правки и комментарии людей, работающих с рекламодателями.
Причём, чем креативнее позиция человека (дизайнера, копирайтера), тем выше степень отклика.
Теперь, когда я работаю в компании, которая создает собственный медиапродукт, время от времени интегрируя в него рекламодателей, проблема приоритета мнения стала еще острее.
На мой взгляд, два метода трезвый и спокойный.
Менее эффективным способом было бы убедить сотрудника, что ситуация зеркальная — как клиент «не понимает» наш контент, так и мы не понимаем его корпоративные задачи и процессы.
В противном случае мы бы не предложили тот вариант, который его не устраивает. Большинство правок, на мой взгляд, внесены не из-за корыстной прихоти менеджеров, а из-за конкретных задач и внутреннего устройства рекламных компаний.
Более действенный аргумент можно просто сформулировать так: «Если ты такой умный, то почему ты такой бедныйЭ» Я этого, конечно, не говорю, но смысл тот же: мы сознательно собираемся продавать свои услуги и свою аудиторию какому-то рекламодателю.
Мы заранее знаем, что, заплатив деньги, он захочет повлиять на контент. Априори возможны противоречия.
Но теоретически мы готовы учитывать чужое мнение, так как это дает возможность получать новые средства, которые мы можем инвестировать в свою жизнь, а также реинвестировать в свои проекты, чтобы сделать их еще лучше.
Нам просто нужно применить это на практике.
Всегда есть путь инди-артиста, который делает все сам и по-своему.
Но, к сожалению, это почти всегда путь без денег и без их гарантии в будущем – только гордыня.
Но людям обычно все же хочется стабильности и возможности вкусно поесть, хорошо одеться, выпить дорогой алкоголь и полететь в Барселону.
Поэтому большинство разговоров типа «какой клиент плохой, который нас не слушает на 100%» я предпочитаю заканчивать вопросом о бедном артисте.
Грань, конечно, очень тонкая.
Оставаться профессионалом и не скатиться в полное потворство непросто, но оно того стоит. И, не будучи клиентом, все равно не всегда можно до конца понять все его потребности.
Так что был, есть и будет пробел для комментариев.
Хотя, конечно, они просто ничего не понимают.
-
Даниил Филин директор агентства MOST Creative Club - За семь лет работы мы перепробовали много всего: от сильных успокоительных до капсул сенсорной депривации и медитативных практик, но все это работало довольно паршиво.
В результате мы сформулировали три важных момента: 1. Среди агентств обычно встречается один из двух подходов: либо клиент всегда прав, либо «все вокруг не понимают, кто это, но я Д’Артаньян» (так обычно ведут себя креативщики и дизайнеры) .
Мы находимся ровно посередине и прививаем понимание этого каждому в команде.
Подход позволяет, с одной стороны, работать на качество, а не уговаривать клиента (чревато срывами), а с другой – слышать, что вам говорят. 2. Мы ставим на передовую не аккаунт-менеджеров, которые отвечают за коммуникацию и правильное размещение смайлов в письмах, а продюсеров, которые своей экспертизой подталкивают к правильным решениям прямо в момент общения.
Им это нелегко, но это дает результаты.
3. Стараемся создавать как можно больше собственных проектов внутри агентства.
приложения для родителей или образовательный курс .
Здесь мы сами себе хозяева – можем делать что хотим и как хотим – без всяких комментариев и кровавых заявлений.
Это позволяет и креативщикам, и продюсерам реализовать свои тайные желания и более спокойно относиться ко всему окружающему.
-
Светлана Богданович Директор по работе с клиентами агентства «Next» - Пожалуй, сложно дать рекомендации, как правильно успокоить сотрудников, не учитывая особенностей каждого из них.
Я бы условно разделил менеджеров по работе с клиентами на четыре типа: 1. Нет мотивирован и не может — отсутствует личная заинтересованность в результате работы, недостаток знаний и компетенций.
В этом случае решение простое и лежит на поверхности: сменить менеджера.
Тратить силы и ресурсы на решение проблем с человеком, который не был и не будет лоялен к клиенту, бессмысленно.
Но я думаю, что такого типа сотрудников сейчас в хороших агентствах становится все меньше и меньше.
2. Н е мотивирован и может — интереса нет, но компетенций достаточно.
Вполне возможно, что он демотивирован именно из-за сложных ситуаций с клиентом или внутренних проблем в работе.
Прежде всего выясните причину истерики и конфликта.
Поговорите с менеджером по душам, желательно не один раз.
Пригласите к беседе высшее руководство, дайте сотруднику понять, что компания заботится о нем.
Вполне возможно, что сотруднику просто не хватает поддержки руководства внутри агентства.
Постарайтесь в будущем быть к нему внимательнее, уделять ему больше своего времени, прислушиваться к его мнению – часто у такого типа сотрудников есть масса хороших идей (в том числе по работе с клиентами или оптимизации процессов), которых просто нет ни у кого.
слушает, но на самом деле их можно разработать и внедрить.
Если вы все сделаете правильно, то сможете воспитать настоящую «звезду» и развить менеджера четвертого типа.
3. Мотивирован и неспособен .
С ним тоже все просто.
Скорее всего, все истерики и неприятные ситуации случаются именно из-за отсутствия необходимых знаний и компетенций.
Такой менеджер не выглядит экспертом в глазах клиента, что усложняет общение, а каждый негативный комментарий со стороны клиента воспринимается как личное оскорбление.
Решение очевидно: если вы видите, что сотрудник старателен, ответственен и настойчив, не жалеет времени и средств – обеспечьте ему дополнительное обучение в тех областях, где он еще слаб.
Вот увидите, в будущем таких истерик станет намного меньше.
4. Мотивированный и способный.
Этот тип является самым сложным.
Это один из ваших лучших и опытных сотрудников, поэтому если с клиентом возникает негативная ситуация, то нужно очень внимательно разобраться в проблеме.
Углубляйтесь в настоящую причину конфликта: выслушайте все жалобы руководителя, а при необходимости смените коллектив работающих с ним исполнителей – возможно, причина в том, что сотрудник берет на себя слишком большую ответственность, в том числе и за результаты чужих действий.
работа.
Дайте своему руководителю профессиональный рост – вполне вероятно, что вы давно не предоставляли ему возможностей, и сейчас эта ситуация пришлась как нельзя кстати.
Устройте с клиентом небольшой обзор всех оборотов (с руководством агентства, но без менеджера), выслушайте другую сторону, покажите свою обеспокоенность ситуацией.
Повторите отзыв через некоторое время, но уже с участием менеджера.
Отпустите его в отпуск (на время его отсутствия не заменяйте его функции другими менеджерами, сами побудьте на его месте – это касается руководителей творческих коллективов и аккаунт-директоров).
-
Михаил Шишкин основатель агентства ШИШКИ - Дизайнеры, конечно, люди творческие, и, работая над идеей, принимают ее на свой счет. Даже если это инженерное решение, то это уже детище дизайнера; ему нелегко выбросить это и идти дальше.
В агентстве мы стараемся создать атмосферу, в которой каждый ориентирован на саморазвитие и понимает, что развитие не бывает без ошибок.
Ошибка – лучший учитель, бесценный опыт. При этом всем прекрасно известно, что мы решаем проблемы клиента – это наша цель, это кайф.
Не самым красивым, но самым эффективным решением проблемы станет драйвер для дизайнера.
Такая атмосфера помогает снизить градус разочарования, настроиться на продуктивный настрой и не потерять желание продолжать работу над проектом.
Все это вполне хорошо работает в подавляющем большинстве случаев, когда комментарии клиента адекватны.
Здесь важно разделить ответственность с дизайнером — он должен понимать, что не он один накосячил (явно есть и арт-директорские оплошности, и руководство), но в то же время осознавать свою ответственность.
Конструктивный диалог вместо наказаний и выговоров творит чудеса.
Если есть вина дизайнера, нужно помнить, что ни в коем случае нельзя публично критиковать (похвала – другое дело, она обязательна).
Ну и старый добрый метод «хочешь отругать — сначала похвали» тоже никто не отменял.
Если клиент явно неадекватен, то становится сложнее.
Вам нужно мотивировать, чтобы проект был доведен до логического завершения, или уйти вместе с этим проектом.
Хорошая команда важнее неадекватного (подчёркиваю неадекватного) клиента.
Однако такое случается очень редко, по крайней мере у нас.
Мы специально выстраиваем процессы, чтобы этого избежать: прорабатываем стратегию, учимся и формируем ожидания, работаем только тогда, когда у нас есть прямой контакт с людьми, за которыми будет последнее слово и у которых есть вся информация.
В результате у нас есть два инструмента: адекватное понимание своей ответственности и ценности полученного опыта со стороны команды, а также рабочие процессы вместе с позиционированием, снижающие процент сомнительных клиентов.
-
Ханаанские Языки
19 Oct, 24 -
Иконы Фуги В Сером Цвете
19 Oct, 24 -
Re: Скидка В Магазине
19 Oct, 24 -
Сферический Рп В Вакууме
19 Oct, 24
