Что общего между финансовой организацией, выдающей микрозаймы, и онлайн-сервисом доставки еды? Это сервисные предприятия, для которых критически важен высокий уровень обслуживания клиентов.
Давайте рассмотрим два кейса мобильных решений от Infobip, которые позволили снизить количество жалоб от клиентов, снизить затраты и, как следствие, увеличить прибыль.
Кейс 1. Chocofood – аутентификация мобильных номеров для своевременной доставки уведомлений.
Задания
Целью Chocofood было объединить рестораны и клиентов через свою платформу.Процесс заказа еды был прост: клиент оставляет заявку на сайте или через мобильное приложение, а затем курьер доставляет заказ.
Мы не планировали никакого дополнительного общения с клиентом между заказом и доставкой.
Но быстро выяснилось, что после оформления заявки и получения стандартного «спасибо за заказ» клиента начинают терзать сомнения о том, принят ли заказ, когда его доставят и так далее.
В результате поток обращений в колл-центр Chocofood увеличился.
В качестве альтернативного решения возникла идея запустить систему уведомлений в режиме реального времени на каждом этапе обработки заказа, а также настроить сервис проверки номера мобильного телефона, чтобы уведомления доходили до клиента.
Решение
Столкнувшись с вопросами клиентов, компания начала адаптировать свою систему для доставки срочных сообщений пользователям.Chocofood выбрала Infobip в качестве своего глобального поставщика SMS. Первая часть решения 2FA (Двухфакторная аутентификация) позволяет проверить, что клиент, зарегистрировавшийся на платформе, оставил действующий номер телефона, доступный для звонков и SMS. Для этого в процессе регистрации система отправляет пользователю одноразовый ПИН-код, который он вводит в личном кабинете.
После того, как номер проверен и успешно зарегистрирован на платформе, можно отправлять уведомления.
Вторая часть решения на самом деле СМС-уведомления – показал эффективность сразу после запуска.
Количество обращений в колл-центр сократилось, и клиенты теперь получают информацию автоматически.
В свою очередь, руководство Chocofood приобрело надежного SMS-партнера с международным покрытием, способного поддержать амбициозные планы компании по выходу на другие рынки.
Результаты
1. Клиенты Chocofood получили удобный сервис и ненавязчивую информацию.2. Chocofood снизила эксплуатационные расходы.
3. Снизилась нагрузка на отдел обслуживания клиентов, персонал контакт-центра и т.д. 4. Круглосуточная техническая поддержка Infobip, 7 дней в неделю, укрепила свою репутацию одной из лучших служб в отрасли, поддерживая персонал Chocofood на каждом этапе процесса.
Случай 2. Кредит24. SMS-решения от Infobip
Задания
При первоначальном запуске и настройке СМС-сервиса «Кредит24» столкнулся с некоторыми техническими проблемами: не удалось справиться с объемом рассылок, обеспечить надежность сервиса и использовать статистику, необходимую для устойчивого роста микрозаймов.Также у «Кредит24» не было короткого номера, по которому можно было бы отправлять и получать СМС-сообщения.
Среди других технических проблем были: задержки или невозможность доставки сообщений, ограничения на количество одновременно отправляемых сообщений — до 50 SMS, а также неполная статистика по статусам и срокам доставки.
Это сказалось как на самих рабочих процессах, так и на результатах бизнеса, поскольку в самые загруженные месяцы компания выдавала 10 000-12 000 микрозаймов.
Решение
Кредит24 сначала начал сотрудничество с Infobip в рамках работы над процессами доставки, затем расширился до масштабов полноценного сервиса, включающего интерактивное решение - Номер для приема СМС, что позволило использовать другие сервисы связи для поддержки процессов и достичь бизнес-целей.После внедрения SMS-решения от Infobip скорость доставки сообщений выросла вдвое.
Улучшение доставки оказало прямое влияние на укрепление связей с потенциальными клиентами, что привело к получению дополнительной прибыли.
Это также повысило удовлетворенность клиентов.
До интеграции с Infobip в колл-центр Кредит24 поступало около 50-70 жалоб еженедельно, но сегодня в неделю поступает в среднем 1-3 жалобы, и чаще всего проблемы решаются на стороне мобильного оператора.
Поставив перед собой цель сделать канал сообщений более динамичным и улучшить коммуникацию с клиентами, Кредит24 начал внедрение услуги «Номер для приема СМС».
Это позволило клиентам стать инициаторами общения и вести диалог в формате ненавязчивых сообщений, предпочтительном для молодой аудитории.
Существующие клиенты смогли оформить заявку на кредит и проверить статус заявки, отправив SMS на «Кредит24».
Процедура оформления кредита стала проще: клиенты отправляют сообщение на указанный короткий номер, получают одобрение на выдачу кредита, после чего денежные средства переводятся на их банковский счет. Благодаря услуге «Номер для приема СМС» Кредит24 также получил возможность проводить опросы о продуктах и качестве обслуживания.
Результаты
- Кредит24 увеличил скорость доставки SMS в два раза.
- Доля жалоб клиентов снизилась на 98%.
- Подробная статистика и глубокая аналитика, предоставляемая через личный кабинет Infobip, позволяют в любой момент увидеть полную картину работы.
Знание точного количества отправленных и доставленных клиентам SMS-сообщений позволяет более точно рассчитать рентабельность инвестиций.
- Услуга SMS-номер напрямую влияет на новые потоки доходов, поскольку 25% заявок на кредиты поступают от существующих клиентов через SMS-канал.
- Через Платформа Infobip Credit24 получил доступ к 800 операторам мобильной связи по всему миру, а также возможность управлять профессиональными и масштабными СМС-коммуникации .
Теги: #infobip #2FA #sms #sms #аутентификация #колл-центр #кейс #мобильные решения #мобильные решения для бизнеса #короткий номер #коммуникации #Интернет-маркетинг
-
Дружинин Александр Васильевич.
19 Oct, 24 -
Механизмы Разрушения
19 Oct, 24 -
Стиснение Зубов – Бруксизм
19 Oct, 24 -
Акустические Локаторы
19 Oct, 24 -
Опера-9.5: С Нуля
19 Oct, 24
