Банковскими услугами в России активно пользуются более 50% населения.
Независимо от возраста, специальности и размера бюджета, клиенту важно получать полную и достоверную информацию о состоянии счетов и быстрые ответы на возникающие вопросы.
Для этого банки оптимизируют телефонию, разрабатывают сценарии разговоров и создают роботов для ответа на стандартные запросы.
Помимо технологий внедряются прогрессивные методы обучения, регулярно проверяются знания сотрудников и оценивается качество обслуживания, но удержать все в уме невозможно.
Особенно если в продуктовой линейке банка десятки различных продуктов, действуют акции и специальные предложения для клиентов.
Под катом сегодня речь о нашей Википедии – умном справочнике, в котором собрана вся информация обо всех продуктах и услугах банка.
В отделениях банка сегодня вас встречают молодые и энергичные сотрудники, средний возраст которых составляет 25 лет. Они проявляют эмпатию, стремятся к профессиональному росту и ценят технологические процессы.
Ключевая компетенция – умение быстро найти ответ на любой вопрос клиента.
Конечно, если сотрудник не может полноценно проконсультировать клиента, он привлечет начальника смены или перенаправит звонок в другую службу.
Но какой клиент любит ждать следующего соединения? В случае телефонной консультации время ожидания является ключевым фактором SLA. Поэтому мы задались целью создать единую базу знаний с умной навигацией.
Все вместе
Подобные справочники, конечно, использовались и раньше.Но команды разрабатывали их в разное время под свой проект и по собственному пониманию.
Результатом является техническая негибкость, сложность интеграции и поддержки.
Например, для одного из ранее созданных решений был реализован функционал, позволяющий сохранять в формате pdf только видео и презентации.
Информация размещалась на временном сервере и была доступна в течение ограниченного времени; места на сервере, конечно, было мало; возможностей для таргетированного размещения контента с учетом структуры отдела, должностей и географии не было: все все видели.
Команды компонента
Для унификации разработки отдельных компонентов были выделены компонентные команды.Их задача — создать универсальные модули, имеющие общие характеристики, понятный сценарий использования и легко интегрируемые в инициативу бизнес-команды любого направления: розничной, корпоративной или CIB. Одним из таких универсальных и необходимых модулей является справочник сотрудника.
Стоит отметить, что использование таких компонентов бизнес-командами существенно экономит ресурсы на разработку и, самое главное, исправление возможных ошибок.
Подход к работе в компонентной команде ничем не отличается от разработки бизнеса: дизайн-мышление — обязательный этап для всех инициатив.
Участники определили ключевых потребителей, разделили их на группы и провели интервью.
По результатам анализа данных Invision создала прототип и протестировала его на пользователях.
Решение основано на двух тезисах:
- данные должны быть представлены в виде статей, а не файлов каталогов, с расширенными возможностями когнитивного поиска;
- адаптивность функционала к мобильной платформе.
- голосовой поиск;
- автоматический поиск решения на основе анализа голосового запроса клиента;
- внутренняя система оценки и рейтинга;
- внедрение тренажера эмоциональной разгрузки;
- добавление перекрестной ссылки «это часто просматривают».
Временное решение
На старте разработки не было доступного вики-движка, который мог бы обеспечить поддержку большого количества пользователей и легко интегрироваться в существующую техническую структуру банка.Учитывая время сборки, в качестве временного резервного решения было выбрано решение от IBM Filenet, позволяющее хранить документы и использовать дополнительную поисковую систему.
По сути, текущая версия базы знаний представляет собой файловое хранилище, где документы отображаются в виде статей.
В ходе работы команда проанализировала существующие вики-движки: Confluene, IBM Connections, Mediawiki, Xwiki. Для системы хранения контента и знаний мы рассмотрели: wikipedia, imdb, веб-базы знаний на сайтах Apple, Samsung, Tesla и т. д. Бесплатные вики-движки, такие как mediawiki, позволяют реализовать решение максимально быстро, но имеют ограничения по интеграции и масштабируемости.
Следующие шаги
В настоящее время разработка ведется по двум направлениям: одна команда занимается интеграцией с существующими сервисами, вторая работает над презентационным уровнем (PL) всех приложений, возглавляя разработку ИТ и сервисной архитектуры и обеспечивая техническую поддержку сопутствующих разработок..
Мы решили использовать Atlassian Confluence в качестве целевого решения для серверной части.
Это позволит нам на порядок повысить надежность и масштабируемость решения с учетом будущего количества пользователей – более 300 000, а также существенно повысить функциональность за счет дополнительных плагинов, которые вы можете приобрести или создать самостоятельно.
Порадовал редактор контента – один из самых продвинутых по функционалу, и в то же время у него понятный и простой интерфейс.
Широкий спектр сервисов и API, которые предоставляет система, упрощает интеграцию с ней.
Работа продолжается, в следующих публикациях мы расскажем о реализации целевого решения и практике исправления ошибок.
Вы когда-нибудь сталкивались с проблемой создания такого сервиса? Наиболее популярные языки программирования, используемые разработчиками движков, — это PHP, Java, Perl, C# и Python. Java — основа нашего стека, поэтому приглашаем вас пообщаться в комментариях и выбрать лучший вики-движок, написанный на Java. В опросе могут участвовать только зарегистрированные пользователи.
Войти , Пожалуйста.
Выберите лучший вики-движок и расскажите о практике его использования 51,35% AtlassianConfluence 19 2,7% ButorWiki 1 0% codeBeamer 0 0% Corendal Wiki 0 0% Daisy 0 0% Friki 0 2,7% GeniusWiki 1 0% GWiki 0 0% JaWiki 0 0% JAMWiki 0 0% JOTWiki 0 0% JSPWiki 0 0% PAUX 0 0% SamePage 0 2,7% Traction TeamPage 1 0% VQWiki 0 10,81% XWiki 4 0% yawiki 0 32,43% Напишу в комментариях свою версию Проголосовали 12 37 пользователей.
64 пользователя воздержались.
Теги: #программирование #разработка #Финансы в ИТ #Управление продуктами #java #сбербанк #atlassian #efs #wiki #sbertech #sbertech #Сбертех #каталог
-
Хром
19 Oct, 24 -
«Планета Mozilla Россия» Открыта
19 Oct, 24 -
Подход К Работе
19 Oct, 24 -
Поколение Z: Как Работать С 20-Летними
19 Oct, 24
