Самообслуживание стало распространенным способом решения повседневных проблем.
Покупки, оплата счетов, поиск необходимой информации – все это мы делаем через веб-приложения без помощи людей и не выходя из дома.
Корпоративная среда не является исключением.
Потребность в порталах самообслуживания растет с каждым годом.
Например, в США 88% процентов пользователей учитывать что у компаний и брендов должен быть такой портал.
В исследовать Service Desk Institute на вопрос «Что больше всего повлияет на ваш выбор Service Desk или инструмента ITSMЭ» 70% респондентов ответили: «Возможность самообслуживания».
В этом посте мы расскажем, что такое корпоративный портал самообслуживания, в чем его преимущества для бизнеса, а также типичные проблемы и ошибки, возникающие при внедрении портала.
Что такое портал самообслуживания
Портал самообслуживания — это раздел сайта, веб-страницы или приложения, с помощью которого клиенты самостоятельно решают свои проблемы и находят нужную им информацию.Самостоятельно – значит, без помощи других сотрудников и персонала обслуживающей компании.
Ну или с минимальным участием с их стороны.
Например, в корпоративных ИТ-отделах портал самообслуживания часто выступает первым специалистом технической поддержки.
Корпоративный портал самообслуживания используется для автоматизации взаимодействия сотрудников компании с различными службами: IT, HR, юристами, бухгалтерией и так далее.
Портал — это место, где клиенты взаимодействуют с поставщиками услуг в любое время и в режиме онлайн.
Порталы не имеют строгой классификации.
Их можно разделить, например, по типу пользователя — на внутренние корпоративные порталы для сотрудников и внешние для клиентов.
Либо по типу услуги – на порталы по одному виду услуг и комплексные, включающие в себя набор услуг от разных ведомств.
Также возможно по типу платформы: веб-сайт или мобильное приложение.
Основные функции корпоративного портала
Функции и возможности корпоративного портала зависят от услуг, которые предлагает компания, и потребностей пользователей.Корпоративный портал идеально объединяет все сервисные подразделения компании, от HR до IT. Из одного места клиент может оформить отпуск, заказать новое кресло или зарегистрировать происшествие в случае поломки ноутбука.
Портал самообслуживания нашей компании на базе платформы SimpleOne ESM
Для удобства пользователей услуги на портале сгруппированы по отделам обслуживания.
Например, в разделе HR подаются только актуальные заявления: отгул, отпуск, командировка или увольнение.
В разделе АХО сотрудники могут заказать новое оборудование, мебель, канцелярские товары, а также пропуск в бизнес-центр.
В базовый набор услуг портала входит:
- подробный каталог услуг;
- функции технической поддержки: подача заявки на подключение и отключение услуги, создание заявки на инцидент, на обновление ПО, добавление новых опций в услугу и т.д.;
- раздел вики или база знаний – чтобы самостоятельно найти решение проблемы;
- журнал запросов и инцидентов;
- пообщайтесь с экспертами.
То есть все этапы оформления заявления не требуют от пользователя совершения физических действий вне портала – например, необходимости распечатать и подписать заявление на отпуск.
Преимущества для компаний
Удобство для пользователей.Портал самообслуживания должен помогать решать запросы различной сложности.
Но, как отмечалось в начале статьи, пользователи склонны решать свои проблемы самостоятельно, и в этом смысле портал является привычным для большей части аудитории сервисом.
Чем выше качество пользовательского опыта (QoE) и чем полнее функционал портала, тем охотнее они им пользуются.
Доступность службы поддержки .
Корпоративный портал — удобный способ быстрой связи со службой поддержки.
Для пользователя нет ограничений по времени и местоположению, а обратную связь иногда можно получить даже быстрее, чем по электронной почте и телефону.
Снижение нагрузки на штатных сотрудников .
Клиенты, решающие свои проблемы самостоятельно, не звонят и не пишут в техподдержку и разгружают штатных специалистов.
Сокращается количество рутинных задач для специалистов.
Это означает, что ресурсы высвобождаются для решения приоритетных и сложных задач.
При этом ресурсы в целом и квалификация отдельных специалистов используются более эффективно.
Эресурсосбережение.
Автоматизация некоторых рутинных задач помогает снизить затраты на работу штатных специалистов: чем больше вопросов пользователь решает самостоятельно, тем меньше нагрузка на специалистов.
В некоторых отделах обслуживания — например, в отделе кадров — портал самообслуживания даже помогает оптимизировать штат сотрудников.
К Расчеты ITSM.tools , решение проблемы через портал самообслуживания в среднем в 10 раз дешевле, чем решение той же проблемы с использованием первой линии техподдержки.
Почему ваш портал не используется?
Многие пользователи по-прежнему предпочитают традиционные способы связи со службой поддержки или другими сервисными службами — электронную почту и телефон, — хотя портал самообслуживания уже давно запущен.Зачастую это связано с тем, что людям просто не объяснили, в чем преимущества портала и почему он удобнее традиционных способов контакта.
Возможно, проблема в самом портале: например, недостаточно развит каталог услуг, неудобен интерфейс или он просто тормозит. В обоих случаях первым шагом является определение причины проблемы.
Для этого можно организовывать регулярные опросы пользователей и анализировать их поведение на портале.
Распространенные проблемы с порталами самообслуживания
- Плохая база знаний.
- Недостаточно усилий и инвестиций в организационные изменения, которые потребуются после внедрения портала, например, в обучение сотрудников.
- Устаревшая ИТ-инфраструктура (бэкенд), которая негативно влияет на производительность и в целом тормозит развитие сервиса.
- Портал не улучшается: не обновляется каталог услуг, не улучшается UX/UI, не учитываются пожелания пользователей и т.д.
Сделайте портал рабочим инструментом
Gartner дает рекомендации по разработке портала самообслуживания в ИТ-компаниях, но они будут полезны любой сервисной компании или отделу.
- Узнайте экономические ожидания руководства от внедрения портала самообслуживания.
(Мы бы добавили: и сосредоточить внимание на этих ожиданиях как на одной из ключевых целей.
)
- Определите, где самообслуживание может принести наибольшую выгоду.
- Используйте традиционный опыт обслуживания для разработки стратегии самообслуживания.
- Объясните клиентам и сотрудникам, в чем для них преимущества портала; мотивировать активно пользоваться порталом.
Выделим пять основных:
- Простой и интуитивно понятный интерфейс .
Когда клиент сталкивается со сложным или запутанным интерфейсом портала самообслуживания, у него возникает естественное желание прекратить его использование.
Уровень UI/UX разработки портала должен быть таким же высоким, как и у любого другого качественного сервиса.
- Мобильность.
Клиенту должно быть одинаково удобно пользоваться полной и мобильной версией портала.
Часто нужно отправить запрос и получить информацию на портале, когда рядом нет компьютера.
- Обратная связь.
Учет отзывов, советов и пожеланий клиентов – один из эффективных способов оптимизации портала.
Важно, чтобы обратная связь была удобна для обеих сторон.
- Метрическое отслеживание.
Чтобы лучше понять, как клиенты используют сервис и как можно улучшить его удобство и качество, следует проанализировать действия пользователей на портале, в том числе их опыт взаимодействия с интерфейсом.
- Быстрый ответ. По мнению SuperOffice, важнейшим показателем качества обслуживания является быстрое время отклика.
Это справедливо и для портала самообслуживания: клиенты, которые получают необходимую информацию или помощь без промедления, более лояльны.
Заключение
Цифровая трансформация набирает обороты.Все больше критически важных для бизнеса взаимодействий происходит онлайн, в том числе через корпоративный портал самообслуживания.
Портал – это средство, с помощью которого пользователи получают доступ к необходимой информации и общаются с поставщиком услуг в режиме онлайн.
Портал позволяет автоматизировать рутинные задачи и, как следствие, оптимизировать работу сотрудников и повысить удовлетворенность клиентов.
Автоматизируя первую линию поддержки, компания освобождает людей от механической работы, которая более эффективна при выполнении сложных задач и менее эффективна при выполнении простых, в то время как компьютеры справляются лучше.
Портал стал необходимостью, и это показывает статистика.
По данным финской компании HappySignals, портал самообслуживания — самый популярный канал обращения в техподдержку в 2020 году (31%).
По этому показателю он опережает телефонные звонки (29%) и электронную почту (23%).
Расчеты произведены на основе опроса более 800 тысяч респондентов из 130 стран мира.
Самообслуживание, как показывает исследование, также способствует повышению уровня общей удовлетворенности качеством работы техподдержки: с февраля по май этот показатель увеличился с 66 до 73. Наши руководства и руководства по теме есть в корпоративном блоге IT Guild:
- Корпоративный портал самообслуживания
- Каталог услуг, необходимый для любой организации
- Каталог услуг для HR – 5 реальных кейсов, за которые люди скажут вам спасибо
-
Приложения Для Планшета Android
19 Oct, 24 -
Sony Показала Прототипы От Future Labs
19 Oct, 24 -
Легенда Об Огне.
19 Oct, 24 -
Wikia Приобрела Поисковую Платформу Grub
19 Oct, 24 -
Вр - Выпуск №44
19 Oct, 24 -
Qiwi Серверная Вечеринка 5.0
19 Oct, 24 -
Работа С Планировщиком В Java (Spring)
19 Oct, 24
