У технологических компаний есть одна проблема — они гоняются за технологиями, во главу угла ставят процесс, код и механику, но часто забывают о клиентах.
И эта предвзятость часто заметна, особенно в сфере разработки программного обеспечения.
Но это не со зла, конечно.
Иногда разработка программного обеспечения — это чистое вдохновение, страсть и минимум идей, как и кому это все продать.
Но деньги нужно зарабатывать.
А потом приходят клиенты, хорошие и разные.
Пришло время посмотреть этим фантастическим людям в глаза и узнать, какие они.
«Вы должны начать с качества обслуживания клиентов, а затем вернуться к технологиям», — сказал Стив Джобс.
«Вы не можете начать с конкретной технологии, а затем попытаться выяснить, где вы собираетесь ее продать».
(«Вы должны начать с качества обслуживания клиентов и двигаться в обратном направлении к технологии.
Вы не можете начать с технологии и попытаться выяснить, где вы собираетесь ее продавать».
) Увы, большинство IT-компаний ведут бизнес прямо противоположным образом: придумывают идею, реализуют ее, попутно узнают о наличии конкурентов, удивляются, нервничают, перестраиваются, а затем пытаются втиснуться на оживленный рынок.
.
И знаете, что самое удивительное? Оказывается, это успех! Например, мы вывели РегионСофт CRM вышли на рынок корпоративного ПО 11 лет назад и знали всех своих конкурентов, их слабые и сильные стороны, особенности и т.д. Теперь, услышав о другой CRM-системе на рынке, мы лениво открываем ее сайт, вздыхаем, закрываем и идем дальше наш.
Но каким бы ни было качество новинок, каждая из них находит своего покупателя.
Точно так же, как их находят онлайн-офисы, медиапрограммы, ITSM-утилиты, системы управления проектами и т. д. Рынок большой, клиентов много – почему бы и нет? Главное – найти подход. Давайте поделимся нашими выводами.
Они выбирают нас
Одним из основных этапов взаимоотношений клиента и компании является процесс выбора товара.И это очень сложный процесс, на который мы с вами не можем влиять с той силой и вектором, как хотелось бы.
Есть ряд причин для этого.
- Давайте будем честными – компаний, выпускающих уникальный продукт, немного.
Точнее, даже не так.
Все наши продукты уникальны и имеют определенные преимущества, но с точки зрения покупателя на этапе выбора они все одинаковы: то есть, например, выбирая CRM, клиент не знает до первого контакта с вариантами.
отличается ли RegionSoft CRM от других CRM или альфа-хостинг от бета-хостинга.
Соответственно, он ищет средство удовлетворения своих потребностей, он знает, что это сможет сделать нечто с буквами «CRM» в названии, но не знает, как он выберет.
- Сам выбор — это тонкая психологическая история, в рамках которой могут сыграть роль неожиданные факторы: не цена, а понты, не надежность, а мнение друга, не функциональность, а красота и плавность интерфейса.
Соответственно, даже если вы мегамозги и ленивые маркетологи, собрав всю информацию о клиенте, вы никогда до конца не узнаете, что движет конкретным покупателем.
Примерно поэтому искусственный интеллект и скоринг внутри одних и тех же CRM хромают на обе ноги - одна транзакция может быть формально похожа на другую по формальным характеристикам, но принципиально отличаться по мотивам ( Условно кто-то покупает Land Cruiser потому, что «ездите своей мечтой», кто-то потому, что «их невозможно убить», кто-то «да, он позволит поехать в самые отдаленные места на рыбалке и охоте».
При этом все трое, например, — 45-летние нижегородцы с доходом более 200 тысяч рублей.
в месяц.
А сказать тому, кто гонится за мечтой, что ему будет хорошо на болоте в Сокольском, это все равно, что нарушить сделку.
).
Да, господа айтишники, нашу продукцию тоже часто выбирают по каким-то невероятным эмоциональным причинам.
- Наконец, сам клиент не хочет, чтобы о нем кто-то знал и подталкивал к его решению.
Он предпочитает сам идти на контакт и добиваться разъяснений.
Но это, конечно, вовсе не означает, что мы должны оставить его в покое.
Но действовать также нужно с уважением и вниманием к требованиям, а не с давлением, как на рынке.
Более того, информация должна быть доступной и полной на протяжении всех ваших отношений, включая техническую поддержку.
Это не значит, что вам нужно заполнять свой почтовый ящик рассылками (особенно чисто рекламными), но вкладываться в обучение клиентов однозначно нужно, тем более, что если вложить в это свой мозг, то затраты не будут высокими.
Принятие решения о покупке корпоративного ПО – это, как правило, ад, страдания, пытки и боль, групповой процесс, в котором помимо лиц, принимающих решения (ЛПР), есть несколько влиятельных акторов, мнение которых нельзя игнорировать.
Давайте рассмотрим их подробнее – клиента все равно нужно знать в лицо.
Скауты
Скауты — это те, кто исследует рынок, продукт, собирает требования и проводит всю первичную разведывательную информацию.Как правило, это внутренние эксперты, которые не принимают решения о покупке и не располагают бюджетом, но оказывают значительное влияние благодаря опыту и знаниям.
Это могут быть обычные сотрудники с хорошими профессиональными компетенциями, опытом и умением сопоставлять бизнес-требования и обещания поставщиков.
Вам будет сложнее всего произвести на них впечатление, потому что на них не влияют аргументы экономии (как топовые), простота и дизайн им абсолютно не важны, как и конечным пользователям (они знают, что это не самое главное).
главное в софте), и к ним в принципе сложно подобраться (хотя бы потому, что верхушку можно как-то определить, а вот рядовому сотруднику достучаться не так-то просто, как ни странно).
Это бойцы невидимого фронта.
А ведь именно на них работает, например, информация на сайте или в блоге компании.
Они будут рады изучить информацию, обратить внимание на взаимосвязь рекламы и экспертизы, насладиться открытой информацией о демо-версии и ценах, а значит, сформировать определенное положительное впечатление о вас и продукте.
Конечные пользователи
Если мы говорим о корпоративном программном обеспечении для бизнеса и оперативной деятельности (а не об IDE или системе управления ИТ-инфраструктурой), то в выборе косвенно участвуют конечные пользователи, а:- они могут сопротивляться и искать аргументы против – ведь новое программное обеспечение облегчит работу в долгосрочной перспективе, но есть страх перед новым и страх за свою квалификацию прямо сейчас;
- для них важны обучающие материалы (видео, документация, возможность задавать вопросы).
Единственное, что вы можете сделать, это обеспечить качественное обучение и предоставить классную документацию и материалы.
Ну и еще: если вдруг произошла групповая онлайн или оффлайн презентация с участием представителей конечных пользователей и вам задают простые, странные или даже провокационные вопросы («Как мне с вами будет лучше, чем без васЭ» ), отвечайте правильно, по делу и без высокомерия, расположите к себе тех, для кого вы в конечном итоге написали программу.
Специализированные сотрудники
Это специалисты, связанные с покупкой и эксплуатацией программного обеспечения — те, кто за него платит, кто его настраивает, поддерживает и обслуживает.Серьезные айтишники
В случае с продажей программного обеспечения значительную роль играют ИТ-специалисты: сетевые инженеры, системные администраторы, эникеи и даже аутсорсеры, если это предусмотрено в компании.Их волнует простота сопровождения и внедрения, администрирования, простота интеграции и безопасность — это в идеале, но на деле список этих требований больше похож на сарказм.
Именно они могут оказаться вашими самыми страшными противниками и даже врагами: ведь именно у них за ту же зарплату будет повышенное количество забот, повышенная потребность как-то интегрировать новое программное обеспечение в существующую инфраструктуру и стать основой внутренней экспертизы.
Бывают и клинические случаи: абсолютно ленивый сисадмин сделает все, чтобы начальник не покупал новые системы – «Да нам достаточно Excel и Outlook, зачем тратить деньги на какое-то другое программное обеспечение!» С их саботажем справиться сложно: найдутся даже аргументы против экспертизы.
О незаконных методах говорить не будем – это ваши личные моральные принципы, мы их не практикуем и не советуем.
Но вам на руку сыграет все, что облегчит жизнь внутренним ИТ-специалистам: простая и быстрая установка, прозрачная система резервного копирования, приложения, которые помогут с настройкой и работой.
Например, вокруг RegionSoft CRM мы создали очень комфортную среду: используем быструю и бесперебойную СУБД Firebird, разработали Сервер приложений РегионСофт (сервер сценариев для мониторинга ключевых событий, создания резервных копий по расписанию, создания автоматизированных программных сценариев для интеграционных проектов, а также практически для любых задач), Соединитель RegionSoft VoIP (умный телефонный маршрутизатор для RegionSoft CRM), мы обеспечиваем простые обновления системы.
Это помогает эффективно работать с CRM-системой и успешно интегрировать ее в процессы компании.
Жадные финансисты
Финансисты не особо вникают в суть вопроса, но цены с конкурентами они обязательно сравнят, и неплохо бы иметь аргументы, почему у вас дороже конкурентов или даже.дешевле (это тоже может быть подозрительно) ).
Не нужно говорить о ваших процессах, оптимизации и благородном слиянии душ во имя разработки полезных программ.
Просто предоставьте информацию о том, что формально может ваше решение, и что цена определяется особенностями лицензирования, моделью доставки и функциональным наполнением.
На самом деле финансисты тесно сотрудничают с топ-менеджментом, поэтому все усилия в этой области лучше направить на работу с последним.
Руководители компании
Если вы работаете с малым и средним бизнесом, то большую часть покупок решает менеджер, который в силу масштаба компании участвует в большинстве процессов.Для руководителей особенно важно, чтобы ваше программное обеспечение соответствовало их бизнес-целям, могло решать или, по крайней мере, упрощать существующие проблемы и в конечном итоге играло положительную роль в стимулировании роста доходов.
Но это не значит, что вы должны прийти, открыть ногой дверь и сказать: «С нашей CRM ваш доход увеличится на 43%».
А потом, как карта падает. Конечно нет, это ложь.
Вы должны предоставить всю необходимую информацию: демо-версию, документацию, рассказать об установке и примерных ценах, предоставить официальные отзывы (при необходимости).
А дальше — работайте, просто работайте — расспрашивайте о требованиях, проблемах, ставьте диагнозы, уточняйте, с какой стороны вы можете помочь решить вопросы.
Переместите фокус ваших разговоров с потенциальными клиентами с обсуждения цены.
Вместо этого используйте преимущества, которые они получат от вашего продукта или услуги.
Сколько времени и ресурсов это займет, сохранит ли внедрение вашего ПО их процессы? Убедите руководителей, что они не могут жить без вашего программного обеспечения, и цена не будет проблемой.
Это одна из наиболее эффективных стратегий продаж B2B, которую вы можете использовать с руководителями высшего звена.
Но здесь вас ждет еще один неприятный сюрприз – менеджеры могут спросить про ROI, возврат инвестиций.
Подготовьте ответ, который имеет отношение к вашей компании, и будьте готовы ответить на вопрос быстро и изящно.
Не существует универсальной схемы, как это сделать: все зависит от области разработки ПО, стоимости, модели поставки и т. д. В общем, здесь как и в компьютерной игре нужно пройти всех монстров и дойти до босса, тогда можно рассчитывать на успех.
Клиент: практическая типология
Заказчика в целом (как отдельного человека или как группу лиц) также можно классифицировать, причем у каждого типа совершенно разное отношение к приобретению программного обеспечения.Чтобы правильно с ним работать, нужно слушать, учиться и практически стать его юристом, а не делать все возможное, чтобы закрыть сделку (это чревато негативными отзывами после начала использования вашего ПО).
Клиент-аналитик приходит к вам за готовым решением и при этом поддерживает связь с конкурентами.
Он изучает информационную среду, задает вопросы и хорошо подготовлен – прочитал весь Интернет по теме.
Его слабое место - поверхностный подход, ведь теоретическая подготовка по автоматизации предприятий несопоставима даже с небольшой практикой.
Его сильная сторона - умение задавать вопросы и находить связи между ответами.
Общайтесь с ним на равных, тогда у вас будет плодотворный диалог, а рациональная мотивация вполне может помочь вам продавать софт. Недовольный клиент другой компании - клиент, который когда-то обжегся молоком, а теперь дует на воду.
У него уже есть негативный опыт, он работал с каким-то подобным ПО и теперь распространяет весь негатив на каждую новую компанию.
Он задаст вам самые сложные вопросы и изначально воспримет все через призму прошлого опыта.
Его слабое место - гнев и подозрительность.
Его сильная сторона - знание предмета разговора и всех подводных камней, с которыми ему удалось столкнуться.
Ваша задача — продемонстрировать исключительный сервис и опыт. Ни в коем случае нельзя скатываться к рассуждениям «мы не такие» и поливать грязью конкурента, это вызовет еще больше подозрений.
Спросите его, что его не устроило, какие проблемы были наиболее острыми, и расскажите, как вы готовы их решить.
Клиент для разговора (на самом деле НЕ клиент) - извлечёт всю информацию, но не купит. Просто потому, что у него не было намерения покупать: либо это конкурент, либо кто-то, кому очень нужны ваши доводы и доводы в своей работе, либо аналитик, либо кто-то еще.
Для вас у него нет ни сильных, ни слабых сторон — правда в том, что вы его не узнаете, и это отнимет у вас много времени и немного опыта.
В принципе, у крупных компаний есть средство от таких цифр — при первом же разговоре спросить название компании с мотивацией внесения его в CRM и передачи соответствующему менеджеру.
Но, во-первых, это чревато и можно потерять хорошего клиента, желающего сохранить свою анонимность на этапе отбора, а во-вторых, хорошие «спецагенты» готовы к такой ситуации и имеют фейковое имя и легенду, а у некоторых даже есть.
хороший корпоративный сайт. Незнайка клиент — это лотерея: с одной стороны, вы можете получить лояльного и заинтересованного покупателя, с другой — окунуться в вязкую череду звонков и презентаций с бесконечными вопросами.
В любом случае ваша задача его воспитать и удержать, потому что нет ничего обиднее, чем воспитать его и отпустить к конкурентам (через это проходят все).
Его слабое место - полное незнание предмета и много простых вопросов.
Его сильная сторона - опять же полное незнание предмета, вы легко сможете вывести его на разговор о проблемах и требованиях.
Постоянный клиент - на первый взгляд друг навсегда.
Этот клиент уже покупал вас, приходил на доработки и другие проекты, полностью доверяет вашему опыту и знаниям и рекомендует вас.
В идеальном мире ваша задача — сделать из него адвоката бренда, настоящего фаната, готового рассказать о ваших преимуществах и разработках.
И не только у мегакорпораций, но и у любой компании есть такие клиенты.
Их слабое место - в случае конфликта или разрыва деловых отношений этот клиент будет знать о вас слишком много, и легко сможет воспользоваться этими знаниями.
Их сильная сторона — таких клиентов можно использовать в качестве внешних экспертов для тестирования разработок, фокус-групп и т. д. Клиент Единорога.
Это гибкий, проницательный клиент, готовый к активному сотрудничеству и положительной обратной связи, умеющий преодолевать разногласия и не разрывать отношения в случае возникновения проблем.
Он пунктуален, профессионален, способен на адекватный контакт даже в стрессовых ситуациях, понимает важность обучения и технической поддержки, всегда активно участвует во внедрении и.
не существует. Ладно, мы шутим и шутим (с долей шутки в чистой правде) — есть сотрудничающие клиенты, которые действительно превращают внедрение в максимально плодотворный и приятный процесс.
Портрет идеального покупателя программного обеспечения
Конечно, это все дистилляция, и клиенты обычно имеют смешанный тип или даже меняют его в зависимости от стадии отношений.
Да, это правда – хорошему менеджеру по продажам ПО необходимо иметь в голове много информации.
Что особенно важно для любого типа клиента?
Поймите клиента и правильно определите его потребности.Потребность – это мотив купить товар или услугу.
Как правило, именно она движет человеком, когда он решает что-то приобрести.
Конечно, можно возразить, что в последнее время усилилось влияние и других факторов, но опять же это косвенная потребность (необходимость казаться круче, потребность демонстрировать достаток, образ жизни и т. д.).
Если вы не понимаете нужды обратившейся к вам компании, вы не сможете ничего продать.
Задача кажется сложной, но в век Интернета она не так уж и сложна: соберите информацию, опросите клиента, поставьте себя на место его сотрудников – и вы быстро поймете, что может быть во главе угла при принятии решения о покупке.
Не продвигайте продукт и не хвастайтесь его функциональностью.
, а помочь клиенту решить его проблемы, используя возможности вашего программного обеспечения или сервиса.
Не манипулируйте ценой.
Вы можете скрыть прайс-лист и назвать любую цену на основе данных клиента, но помните, что в вашем мозгу есть лабиринтный бюджет, то есть ровно та сумма, которую клиент готов потратить на ваш товар или услугу.
В B2B-индустрии вопрос соблюдения бюджета всегда стоит особенно остро.
Ну, разумеется, цены должны быть справедливыми.
Пример из жизни.
Однажды мы провели эксперимент — позвонили известному системному интегратору с закрытым прайс-листом и запросили расчет продукта сначала для одной компании, затем для другой, при этом все входные параметры были одинаковыми.
Отличия заключались в том, что звонил «помощник руководителя» из компании А, а «генеральный директор» из компании Б (одна и та же девушка).
Компанию А предлагали купить за 2,7 млн руб.
, компанию Б — за 4 млн.
И мы говорим о факторах, поведении, анализе.
Закрываем прайс-лист и устанавливаем цену на свой вкус :-) Использование продукта должно быть ясным : требуется документация и соответствующая техническая поддержка.
Негативный пользовательский опыт — это история, которую вам следует иметь как минимум.
Доступ к демо-версии необходимо реализовать через минимальную регистрационную форму, а не через отправку файла с 56 вопросами в нем.
Программное обеспечение – это продукт, который должен гарантировать безопасность в рамках основных задач.
Убедитесь, что дело не только в предпродажных обещаниях.
Техническое обслуживание и сервис должен быть открытым, прозрачным, честным — не стоит сливать при первых поломках, багах и проблемах.
Не играйте в молчаливую игру, сделайте клиента участником диалога.
Техподдержка должна проявлять профессионализм и участие, а не отписываться и передавать тикеты от сотрудника к сотруднику.
Ну и напоследок небольшая шпаргалка: это информация, которую вы должны собрать о клиенте, желающем купить ваш софт, в первую очередь:
- есть ли у компании бюджет, готовый «потянуть» ваше решение
- с кем вы контактируете в данный момент (лицо, принимающее решения, офицер разведки, аналитик и т. д.)
- каковы основные боли и требования к данному клиенту (диагноз)
- знает ли он что-нибудь о вас и вашей программе
- был ли он клиентом конкурента
- Видит ли он решение своих проблем во внедрении вашего ПО?
- Есть ли возражения против приобретения данного типа программного обеспечения?
- параметры компании: сколько человек, кто основные пользователи, какая сфера
- Как отреагировал клиент на ваши цены и понимает ли он, что внедрение может стоить дороже стоимости лицензий
- как скоро клиент готов закрыть сделку.
Но нам хотелось бы остановиться еще на одном аспекте.
Наши менеджеры работали в других ИТ-компаниях, и во всех случаях наблюдали одну и ту же историю: разработчики не любят продавцов, винят их во всех бедах и провалах программного обеспечения на рынке, бывало, что были даже серьезные ошибки.
Это абсолютно несправедливо, потому что ни один продукт, даже самый гениальный, не продастся сам по себе.
В жизни каждой успешной компании огромную роль играли не только талантливые разработчики, но и талантливые коммерческие службы.
Если не верите, погуглите историю.
Итак, ребята, давайте жить дружно.
Прайс-лист на RegionSoft CRM и удобно калькулятор расчета стоимости лицензий доступен без регистрации.
Описание нового релиза RegionSoft CRM 7.0 Наш неторопливый Telegram - подписывайтесь Теги: #ит-инфраструктура #CRM-системы #Управление продажами #продажи #crm #продажи в ней #как продавать ИТ-продукты
-
Наса Подписало Контракт С Google
19 Oct, 24 -
Верстка Страниц За 5 Секунд
19 Oct, 24 -
Гаджет С Историей
19 Oct, 24
