Основатель аналитического сервиса Baremetrics Джош Пигфорд опубликовал в корпоративном блоге материал , в котором он объяснил, как его команде удалось повысить лояльность клиентов на 125%, потратив на это всего шесть часов.
Пигфорд говорит, что все началось с желания опросить клиентов, чтобы построить индекс лояльность потребителей (Net Promoter Score, NPS).
При создании этого индекса лояльность клиентов оценивается по шкале от нуля до десяти.
Полученное значение дает представление о том, намерен ли клиент остаться в компании или можно ожидать его ухода.
Соответственно, высокий показатель NPS означает высокую лояльность, а низкий говорит о том, что клиент может уйти в ближайшие 60 или 90 дней.
Все потребители, исходя из своих оценок, делятся на три группы – тех, кто поставил компании оценку 9–10 баллов, называют сторонниками бренда или продукта, покупателей, поставивших 7–8 баллов, относят к нейтральным потребителям, а тех, кто поставил компании оценку 9–10 баллов, называют сторонниками бренда или продукта.
поставившие оценку от 1 до 6, являются критиками.
Для расчета итогового NPS из количества сторонников вычитается количество критиков.
Джош Пигфорд Основатель Baremetrics убежден, что расчет показателя NPS важен в долгосрочной перспективе, чтобы представители бизнеса могли увидеть тенденции изменения отношения клиентов к компании.
Как собирать данные и что с ними делать
Получение числа, описывающего лояльность пользователей, само по себе не приносит никакой пользы, говорит Пигфорд. Однако, по его мнению, это отличная возможность еще раз пообщаться с людьми и узнать, что их волнует. Поэтому Baremetric связалась с каждым клиентом, принявшим участие в опросе, независимо от их рейтинга, и спросила, чего им не хватает в услуге.По словам Пигфорда, на момент опроса у Baremetrics было около 350 активных пользователей — тех людей, которые платят клиентам и заходили в систему хотя бы один раз в предыдущем месяце.
Основатель сервиса подчеркивает важность отправки опроса только активным клиентам — цель этой акции — определить их лояльность, а те, кто больше не пользуется системой, точно не особо лояльны к бренду.
Эти 350 пользователей были разделены на две группы — во-первых, Baremetrics хотела опросить людей, чтобы убедиться, что с самим продуктом все в порядке, а также посмотреть, будут ли клиенты вообще отвечать на такие электронные письма.
Вот как выглядело письмо с вопросами, которое получили представители первой группы: Опрос был разослан во вторник утром, и почти сразу же начали поступать первые результаты.
Сначала были положительные отзывы, потом целая череда отрицательных – люди комментировали оценки и объясняли, что им не понравилось.
Пигфорд говорит, что первая рассылка выявила две проблемы — сервис не всегда работал стабильно, а пользователи были разочарованы отсутствием прогресса в его развитии.
Основатель Baremetrics уверяет, что его команда уже работала над этими задачами на полную мощность.
Проблемы со стабильностью и производительностью были следствием быстрого роста проекта, и их решение заняло некоторое время.
В команде также было ощущение, что медленный прогресс сервиса расстраивает пользователей, но Пигфорд говорит, что опрос помог понять масштабы проблемы.
Многие клиенты чувствовали, что после месяцев непрерывных и серьезных улучшений продукта мы как будто остановились и перестали над ним работать.После опроса представителей первой группы пользователей произошло важное событие — в продукт была добавлена крупная новая функция.Конечно, эта позиция была совершенно далека от истины.
Второй раунд опроса
Письма первой группе пользователей были разосланы во вторник, а позже в тот же день была выпущена новая функция, над которой работала команда Baremetrics, чтобы удовлетворить пользователей, которые просили о чем-то подобном.После обеда в тот же вторник письма с опросами были разосланы второй группе пользователей — на этот раз рейтинги были совершенно другими.
Внедрив одну новую функцию, команде сервиса удалось устранить одну из главных проблем — отсутствие прогресса.
В результате при разнице во времени в несколько часов результаты опроса двух групп разошлись весьма существенно: количество критиков бренда осталось примерно на одном уровне, но тех, кто положительно оценил Baremtrics, стало значительно больше (на за счет ранее нейтральных пользователей).
Пигфорд считает, что выпуск новой функции положительно повлиял на то, как клиенты воспринимают компанию, а те из них, кто колебался в своем отношении к проекту, убедились в его преимуществах.
выводы
Итоговый показатель NPS для первой группы составил всего 16 баллов, что огорчило членов команды, но результаты опроса для второй группы оказались значительно лучше — именно поэтому Пигфорд рекомендует не уделять особого внимания первым показателям, полученным в опросе.По его мнению, тенденция изменения лояльности пользователей гораздо важнее высоких цифр — предприниматель убежден, что именно понимание долгосрочных тенденций помогает делать бизнес лучше.
-
Мошенничество С Кражей Личных Данных
19 Oct, 24 -
Магия Ветра И Шелка
19 Oct, 24 -
Mssql-Сервер. Пример Связанного Сервера
19 Oct, 24 -
У Microsoft Rus Новый Президент
19 Oct, 24 -
Оптимизация Angularjs: Рабочие Примеры
19 Oct, 24
