Задача: Свяжите цели, заявленные бизнесом отделу технической поддержки, с пониманием исполнителями того, как они могут повлиять на их достижение.
Начальные настройки и упрощения:
- Мы рассмотрим внутреннюю поддержку клиентов;
- Мы считаем, что состояние запроса меняется мгновенно и одновременно с изменением реального состояния объектов (т.е.
время регистрации запроса = время возникновения потребности, время закрытия запроса = время завершения требуемого действия);
- Мы стараемся не переборщить с деталями.
Обоснование (теория):
Бизнес-цель – минимизация потерь от инцидентов и несвоевременного выполнения заявок на обслуживание.
Попробуем определить, что влияет на целевой показатель: 
На этом мы завершаем теоретическое исследование и пытаемся переработать его плоды.
Поскольку норму потерь можно считать постоянной для каждого запроса, то на уровне подразделения поддержки, чтобы уменьшить потери, можно управлять только длительностью запросов, или другими словами, выполнять наиболее дорогостоящие запросы для бизнес прежде всего.
Как помочь определить приоритеты или как оценить скорость потерь C:
В абсолютном выражении задача несложная (и не особо необходимая), поэтому предлагаем вариант использования сметы, заключающийся в том, чтобы считать стоимость пропорциональной нашей смете:
При этом нас не будет сильно волновать величина самого коэффициента доли, т.к.
будем считать эту величину постоянной, и тогда можно будет перейти от потерь к их оценке (О): 
Что делать с этой оценкой Oi? Разложим на более понятные и легко оцениваемые параметры, от которых зависят потери в реальности: 
Собственно, с точки зрения оценки стоимости потерь, вот и всё.
В результате непонятная стоимость свелась к «широко известной» схеме экспертных оценок.
Пример параметров (частично взят из ITIL):
- Степень влияния – это степень потери нормального функционирования элементарного объекта/услуги.
- Критичность потерь — это относительная оценка величины потерь одного элементарного объекта/услуги из-за проблемы.
- Масштаб проблемы представляет собой количественную оценку элементарных объектов, затронутых проблемой.
Конечным результатом является список приоритетных запросов.
Краткое содержание
Цель клиента/спонсора по снижению потерь трансформируется в привычные показатели, на которые могут влиять сотрудники службы поддержки:- рабочее время;
- порядок работы.
Вышеупомянутое также можно использовать для автоматизации определения приоритетов приложений.
Надеюсь, изложенные мысли окажутся полезными.
Теги: #ITSM #kpi #ИТ-стандарты
-
Как Я Стал Дизайнером За Полгода
19 Oct, 24 -
Заметки Компьютерщика. Zsh Оболочка
19 Oct, 24 -
Обзор Ноутбука Acer Aspire Timelinex 3820Tg
19 Oct, 24 -
Мое Знакомство С Reactivecocoa
19 Oct, 24
