Генеральный директор маркетинговой платформы eCRM ПраймКонтекст Артем Султанов написал для рубрики Growth Hacks статью о том, как построить коллтрекинг — отслеживание и анализ звонков клиентов.
Так что действительно, коллтрекинг у всех работает по-разному и, как и в любой системе аналитики, есть ошибки.
Мы, как и другие сервисы коллтрекинга, столкнулись с этим и решили эту проблему по-своему.
Как всем уже известно, существует динамический и статический коллтрекинг.
Статика нужна для отслеживания большего количества офлайн-рекламы (сити-формат, реклама в лифтах, билбордах).
Во всех остальных случаях наиболее продвинутым методом оценки является динамическая подмена цифр на сайте.
Отличный инструмент для SEO, контекста, медиа и других онлайн-каналов, которые раньше невозможно было полностью отследить.
Хоть коллтрекинг и не является самостоятельным инструментом в многоканальной атрибуции, в этой статье мы все же поговорим о правильном, на наш взгляд, алгоритме трекинга.
Ведь именно от этого зависит точность определения.
Сколько времени должен длиться сеанс?
Для общего понимания коллтрекинга вам необходимо понять простой подход. Если у вас в динамической замене три числа, то общее время в минутах, которое могут охватить эти числа, равно 3*60*8 = 1140 минут, исходя из рабочего дня в 8 часов.Обычно именно столько длится в среднем контекстная рекламная кампания.
Но в часе это всего 180 минут. А на сайте всегда есть пики наплыва посетителей.
180 минут — это всего 60 пользователей в час при средней продолжительности сеанса 3 минуты.
За час можно многое пропустить, особенно если пользователь находится на сайте более трех минут. Мы оперативно пересмотрели историю времени присвоения пользователю номера телефона на фиксированное количество минут. Каждый сайт имеет свои особенности, которые невозможно определить при установке коллтрекинга.
Более того, каждый сайт запускает маркетинговую деятельность в разное время, что может резко увеличить пиковый объем трафика.
Более того, трафик на сайт может прийти за короткие промежутки времени.
Поэтому вскоре мы отказались от фиксированной сессии как безрассудной.
Ниже мы опишем, почему возникают проблемы с фиксированными сессиями.
«Плавающее» время присвоения номера телефона
Зайдем в «Яндекс.Метрику» любого сайта в раздел «Поисковые фразы Яндекса».
Мы увидим, что на сайт приходит большое количество различного низкочастотного трафика, продолжительность пребывания которого на сайте составляет менее минуты.
Вот пример из Метрики одного из обычных сайтов.
Метрики по поисковым фразам обычного сайта (не лендинга, но с хорошей внутренней оптимизацией) Доля такого низкочастотного трафика может быть значительной.
Мы брали статистику за один день и не брали выборку ниже лимита в два посетителя на органический ключевой запрос.
Но пока посчитаем только для 21-го пользователя со скриншота.
Другие пользователи, которым понадобятся эти номера, могут их не получить.
В нашем случае, когда сеанс закрывается в конце сеанса пользователя, сеанс прерывается.
Таким образом, общее время сеанса для 21-го пользователя составило 377 секунд или 6,28 минуты.
Это уже экономит примерно 4,5% общего времени пула из трех чисел.
Стоит отметить, что не все браузеры могут реагировать на закрытие пользователем окна.
Команда из скрипта на закрытие окна не всегда может дойти до сервера.
Если такой скрипт не обработать, сеанс всё равно продлится не более полутора минут. Поэтому мы пошли дальше и использовали еще один резервный метод для отслеживания окончания сеанса пользователя.
Пример из темы «Недвижимость»: трафик из Яндекс.
Директа и его среднее время жизни на обычном лендинге.
В отличие от примера выше, это не низкочастотный трафик.
Такая ситуация наблюдается на многих сайтах категории «Недвижимость».
Фиксированное время сеанса — зло
Еще один аргумент, почему не следует использовать фиксированное время сеанса.Мы очень часто видим ситуацию, когда пользователь находился на сайте 10 минут, а затем приостановил свою активность, но еще через 10 минут снова начал пользоваться сайтом.
Посмотрите, сколько вкладок у вас открыто в браузере.
Вы сразу звоните в компанию после открытия сайта? А может быть, вас отвлекло важное дело и вы были вынуждены отложить звонок?
Такая ситуация возникает постоянно, поэтому нужно внимательно относиться к общему времени пула номеров.Минимальное время жизни сессии в полторы минуты — хороший подход, так как даже если пользователь временно уйдет перекусить на 10 минут, то в течение этих 10 минут его номером могут пользоваться несколько других пользователей.
Плавающий сеанс против гибридного сеанса
В предыдущий В статье говорилось, что чисто «плавающая» сессия может давать большую ошибку, поэтому мы сделали гибридную сессию.Например, сеанс был с 10:01 до 10:05, а звонок был в 10:06. Но в 10:06 номер перешел к новому пользователю, а звонок поступил от предыдущего.
Ошибка.
Поэтому мы допускаем минимум полторы минуты на сеанс.
Этого времени достаточно, чтобы набрать номер телефона пользователя и привязать его к нужному сеансу.
Плюс, если пользователь навел мышку на сайт, сессия продлится еще на полторы минуты.
Это основной принцип точного определения: сеанс должен продлеваться не только за счет перехода между страницами; фиксированные сеансы тратят общее время пула номеров; сеанс всегда должен жить немного дольше, чем сеанс пользователя.
Важным элементом системы является плавающий регистратор сеансов.
Он создан для отладки и контроля работы выдачи номеров и позволяет сделать работу коллтрекинга точной.
Мы можем контролировать все процессы на техническом уровне.
Без логгера мы бы не смогли рассчитать и спрогнозировать ошибки в работе алгоритма.
Вот почему мы смело используем гибридные сессии.
Алгоритм продления сеанса
Система продления сеанса уже присутствует в некоторых системах отслеживания вызовов и обновляет ее, когда пользователь перемещается между страницами.Но этого недостаточно.
Если пользователь снова вернется на сайт (после обеда или встречи), то не факт, что он продолжит «гулять» по сайту.
Возможно, он просто откроет закладку с номером и решит позвонить.
В этом случае система отреагирует на его движение мыши, обновит сессию и покажет новый номер.
Если исходный номер уже был предоставлен другому пользователю, то ему будет показан другой номер из пула.
Вуаля! Кстати, мы еще добавили в наш алгоритм мониторинг того, находится ли пользователь сейчас на выбранной вкладке или перешел на другую.
Более того, когда пользователь повторно зайдет на сайт, мы точно будем знать, что это тот же пользователь, что был раньше.
Любое действие пользователя на странице либо продлевает сеанс, либо создает новый.
Таким образом, номер телефона предоставляется ровно на то количество минут, которое необходимо.
Почему на сайтах с одинаковой посещаемостью одному хватает цифр, а другому нет?
У вас на сайте может быть 300 пользователей в день, но никто не может сказать, будут ли пики притока пользователей в определенные часы, потому что люди не могут заходить на сайт равномерно в течение рабочего дня.Также длительность пребывания пользователя на вашем сайте может варьироваться (в зависимости от времени суток, в зависимости от тематики сайта).
Поэтому мы перешли к расчету пикового значения на сайте.
Самое главное в коллтрекинге — отслеживать внезапные наплывы пользователей.
Поэтому «логгер» сессий в коллтрекинге — вещь важная.
Он сообщает о пиках и дефицитах в цифрах.
Важный нюанс: теперь количество номеров мы рассчитываем не по суточной посещаемости (общему количеству сессий), а по сегменту пиковой нагрузки и средней продолжительности сессии.
Пик трафика в разное время суток
Что произойдет, если пользователь вернется снова?
На данный момент мы можем склеить пользовательские сессии в единую пользовательскую историю.Склеивание может происходить как на уровне системы аналитики, так и на уровне абонентского номера.
В конце концов, склейка может произойти, даже если пользователь звонил с другого номера, а в CRM-системе этот звонок был «привязан» к ФИО конкретного человека.
Мы также можем объединить разные пользовательские устройства, а также реального человека и его альтер-эго онлайн.
Но об этом в следующей статье об атрибуции.
Долой номер по умолчанию
Некоторые сервисы коллтрекинга в случае нехватки телефонных номеров показывают пользователям на сайте «исходный» номер, на который перенаправляются звонки.Мы полностью отказались от использования отображения номера источника в коллтрекинге.
Правильно придерживаться позиции, что если не хватает телефонных номеров, то из двух зол не следует выбирать меньшее.
Вам не следует выбирать между показом одного номера двум пользователям или показом номера по умолчанию.
И то и другое сильно искажает статистику.
Номер источника, который невозможно отследить, нарушит равенство входящих номеров при отслеживании вызовов и отображаемом количестве в CRM, а одновременное отображение двух пользователей одного и того же номера может неправильно определить истинный источник звонка.
Эта проблема очень актуальна для многих проектов, у которых не большая посещаемость сайта.
Пример.
У клиента на сайте 400 пользователей в день.
Одновременно поступает 10 телефонных звонков.
Если при коллтрекинге не учитывать хотя бы один номер, эффективность любой рекламной кампании может быть сильно искажена.
А когда посещаемость большая, еще важнее сделать занятия гибкими.
Также если ограничить выдачу номеров по каким-либо каналам (органике Google), теряется общий смысл коллтрекинга.
Точнее, смысл коллтрекинга не только в идентификации источника, но и в расширенных возможностях сшивки истории пользователя (атрибуции).
Мы потеряем историю пользователя и ее точность, так как сравнить звонок и сессию невозможно из-за того, что сессии и номер (который не уникален для каждой активной сессии) будут перекрываться.
Номерные емкости и новые номера 8-804
При нехватке номеров пользователь получает уведомление на электронную почту с просьбой подать заявку на дополнительный номер, поскольку на сегодняшний день дополнительные телефонные номера имеются в достаточном количестве и стоят недорого.В нашем пуле есть номера и по регионам.
Тем более, что подключить ваши номера тоже достаточно просто: SIP-URI .
Но самый интересный вариант – подключение номеров 8-804. Это аналог 8-800 с в несколько раз меньшей стоимостью аренды и ценой предоставления зала.
Я считаю, что это самый продвинутый вариант, если вам нужно отслеживать номера по всей территории РФ.
Яндекс.
Метрика 2.0
С Выход Обновленная Яндекс.
Метрика позволяет удобно отслеживать многоканальную атрибуцию.
Данные не будут актуальны, если Метрика не позволит вам создать цель по приему звонка.
Кстати, раз уж мы говорим о Метрике, то коллтрекинг также должен содержать уведомления об устаревшем токене, иначе органика Яндекса не будет нормально определяться.
Нижняя граница
В целом системы коллтрекинга сильно продвинулись за последнее время, но на самом деле коллтрекинг — это всего лишь инструмент, а маркетинговые процессы требуют комплексного подхода и аналитики.Самая большая проблема — сломанные воронки и хранилища данных.
Подробнее об этом мы напишем в следующей статье.
Мы также видим, что проекты электронной коммерции, помимо коллтрекинга, требуют тесной связи с CRM. Хотя это утверждение актуально и для рынка услуг.
Рынок маркетинговых услуг переживает консолидацию, и вопреки распространенному мнению, что атомные услуги более востребованы, комплексные решения начинают быть более удобными для клиентов и решать более широкий круг задач.
Отправлять собственные кейсы, в результате которых вам удалось существенно улучшить (или, наоборот, ухудшить) производительность проекта.
Интересные эксперименты обязательно попадут на страницы раздела Growth Hacks.
-
«Банк — Тихий Убийца Стартапов»
19 Oct, 24 -
Установка Bind9 Dns На Centos
19 Oct, 24 -
Обрезать Изображения С Помощью Jquery
19 Oct, 24 -
Postgresql И Vista
19 Oct, 24
