Всем привет! Я Николай Аксенов, руководитель отдела поддержки и развития CRM-систем Росбанка Дом (ипотечное отделение Росбанка).
Исторически у нас было две CRM-системы в ипотечном банке «ДельтаКредит» (летом мы вошли в Росбанк и теперь называемся «Росбанк Дом»).
Почему и почему – расскажу дальше.
Между ними существовала асинхронная интеграция, которая имела свойство периодически срываться, нарушая рабочий процесс и вгоняя весь банк, от ИТ до продавцов, в глубокую депрессию.
В конце концов, это, как и ожидалось, всем надоело и стало ясно, что проблему нужно решать срочно.
Основная трудность заключалась в том, что это нужно было делать, не прерывая процесс.
И это при нагрузке в 700 человек, да еще с подключенными внешними ресурсами.
Под катом рассказ о двух CRM-системах, которые (спойлер) было решено объединить в одну.
Лорис и Форсаж.
Откуда взялись две системы? Первую из них внедрили в банке в 2011 году.
Это была Microsoft Dynamics CRM 4.0, называлась она Loris. Он создан для взаимодействия с клиентами до стадии выдачи кредита: сбор и обработка заявок, андеррайтинг, работа со страховыми и оценочными компаниями, планирование сделок и выдача кредита.
Его сделала для нас компания, которую мы назовем X. Вторую, отдельную CRM, пришлось делать для продавцов, так как у Loris на тот момент был ряд технических ограничений, и она работала слишком медленно.
Поэтому в 2013 году была представлена вторая CRM на базе Microsoft Dynamics CRM 2011, которая получила название Forsage. В банке на тот момент не было девелоперов, и за нас это сделала компания Y. Они сделали интеграцию между системами.
Как я уже сказал, интеграция продолжала разрушаться.
В 2014 году банк решил развивать собственную разработку и нанял двух программистов для поддержки Loris. Внутренняя экспертиза начинает расти.
В 2015 году Лорис обновляется сначала до версии 2011, затем до 2015. Между тем, внутренняя экспертиза растет; в 2016 году у нас уже было 5 разработчиков.
Это позволило нам отказаться от услуг Компании Y, после чего поддержка легла на плечи внутренних разработчиков.
Флорис Проект
В 2017 году мы выступили с инициативой объединить две CRM-системы.По сути, у нас было два варианта: улучшить «Форсаж», обновив его до версии 2015, или объединить две CRM. Дело в том, что в обеих системах были одни и те же пользователи.
Это значит, что при обновлении «Форсажа» нам придется потратить кругленькую сумму, около 15 миллионов рублей, на лицензии для реально существующих людей.
Но если объединить их на базе Лориса, то не придется приобретать лицензии.
Экономия при использовании второго варианта очевидна, и было решено создать единую CRM-систему; проект объединения назывался Флорис.
Отказаться от «Форсажа» в пользу объединения двух CRM на базе Loris нас также побудили ошибки, произошедшие в первой системе (сломались карты), а также тот факт, что Microsoft заканчивала поддержку Dynamics 2011.
Все произошло в достаточно короткий срок: мы начали думать об этом в начале 2017 года, в мае выступили с конкретным предложением, с января по май проводили исследования.
По нашим оценкам, процесс объединения двух систем займет 6 месяцев.
Необходимо было время, чтобы гарантировать отсутствие сбоев в работе системы.
Мы закончили его в сентябре и отключили «Форсаж» в ноябре.
Уникальная история
У нас было два важных ограничения:- Обе системы должны работать постоянно, перебоев быть не должно;
- Пользователи Форсаж — менеджеры по продажам, которые, во-первых, не смогут самостоятельно протестировать функционал, а во-вторых, крайне бурно реагируют на любое прерывание работы, даже очень короткое.
Первым делом мы обновили Форсаж до 2015 года для тестирования.
Затем они взяли все предметы и сущности, которые в нем используются, и залили их в Лорис (до последней минуты сомневались, что это возможно).
Интерфейс есть, все дело в функционале.
Мы задавались вопросом: нужен ли весь этот функционал, все ли используется? Спрашивать у продавцов бесполезно, поэтому мы пошли на хитрость: включили логи по всему Форсажу, чтобы понять, что используется, а что нет. В результате выяснилось, что около 40% функционала «Форсажа» никем не используется, а значит, от него можно отказаться.
И шаг за шагом мы отключали ненужные блоки и собирали обратную связь.
Остальные 60% функционала были адаптированы под Лорис.
На это ушло 3 недели и ресурс одного Джуниора.
В Лорис добавлен адаптированный функционал.
После этого мы сделали механизм интеграции из Форсаж 2011 в Лорис 2015 — сделали синхронную интеграцию (подробнее о ней мы поговорим в продолжении статьи, так как только благодаря синхронной интеграции этот проект стал возможен).
Теперь можно было, не отключая Форсаж, загружать весь необходимый функционал в Лорис и пакетно переносить туда пользователей.
Хороший бизнес-аналитик на вес золота.
Началось самое интересное — перенос пользователей «вживую».
Необходимо было создать положительное отношение к проекту среди продавцов, чтобы все прошло гладко и без проблем.
И тут нам просто несказанно повезло - к нам был назначен отличный бизнес-аналитик, который был не только очень профессиональным, но и (барабанная дробь) ранее работал менеджером по продажам, знал их всех и умел говорить с ними на одном языке.
.
Мы серьезно подошли к освещению проекта Флорис, чтобы создать максимально позитивную атмосферу:
- мы придумали логотип проекта – по мотивам знаменитого кота с надписью «Вжух»;
- Мы развесили по офису плакаты с информацией о том, как продвигается проект;
- объяснили, что если пользователю что-то не нравится в новой системе, мы все откатываем и исправляем;
- Для всех, кто уже перешел на новую CRM (фактически дополненную Лорисом), мы наклеиваем на монитор наклейку с надписью «Форсаж+Лорис=Флорис».
Если кто-то находил ошибки, мы откатывали перенос и исправляли ошибки.
Всего было выявлено и исправлено около 300+ ошибок.
Последним шагом стали две внешние системы, которые легко начали работать с уже протестированным функционалом.
Полученные результаты
- Нам удалось за сравнительно короткое время поженить двух CRM, не отрываясь от работы;
- Компания сэкономила 15 млн рублей на обновлении лицензий «Форсажа» и дальнейшей поддержке;
- Ландшафт ИТ-систем был упрощен;
- Полностью собственный проект;
- Над ним работали всего 4 человека: 2 разработчика, архитектор и бизнес-аналитик;
- Негатив удалось смягчить с помощью визуальной компании и грамотного бизнес-аналитика.
-
Узнайте, Как Выбрать Лучший Ноутбук
19 Oct, 24 -
Ксерография
19 Oct, 24 -
Corebluetooth На Практике
19 Oct, 24 -
Задания В Условиях
19 Oct, 24
