В последние годы проникновение IP-телефонии в бизнес происходит семимильными шагами.
С каждым днем возможностей становится все больше.
Сотрудники могут работать не только в офисе, но и в любой точке мира.
Для того, чтобы подключить телефонию сотруднику достаточно всего нескольких кликов, никаких проводов и отдельных розеток.
Компании используют запись разговоров и интеграцию телефонии с CRM-системами.
Каждая уважающая себя компания подключает многоканальный номер или даже платит за каждый звонок клиента по номеру 8800. 
Давать клиенту свой сотовый телефон становится дурным тоном, ведь запрос клиента должен быть зарегистрирован в CRM и гарантированно обработан.
Каждому сотруднику присваивается внутренний добавочный номер, и чаще всего, зная добавочный номер, можно быстро связаться с нужным сотрудником.
АТС знает, где сейчас находится сотрудник, и сможет соединить клиента с нужным IP-телефоном в офисе или мобильным телефоном, или даже SIP-софтфоном, установленным на ноутбуке или смартфоне.
Но у прогресса есть и другая сторона.
Многоканальный номер становится своего рода межсетевым экраном.
Он защищает сотрудников компании от звонков клиентов.
На пути клиента появляется IVR-меню, а то и многоуровневое IVR-меню, и не говорите, что мой звонок для вас очень важен :)
Жизненная история
Со мной случилась неприятная вещь.В одном из крупных банков решался вопрос по одной сделке, и мне пришлось обойти несколько отделений пешком, пока не нашел нужного специалиста.
Милая девушка решила многие мои вопросы, потратив на это 4 часа, за которые мы оформили кое-какие документы, отсканировали мои договоры, подписали кое-какие бумаги.
Я думал, что вопрос наконец-то решен, но на следующий день мне позвонила приятная девушка и попросила дополнительную информацию.
А через 2 недели транзакция была отклонена банком.
Ох, как мне хотелось перезвонить этой девушке и узнать, в чем именно дело и что мне делать дальше.
Сначала я нашел сотовый телефон, с которого она перезвонила, но телефон был неработоспособен.
Вероятно, это только исходящие сообщения.
Потом зашла на сайт, а там был только один номер 8800. Один номер на всю Россию!!! Я, конечно, много раз звонил и выслушивал про новые кредитные карты, про вклады и кучу других объявлений, но в течение 40 минут мне так и не удалось дозвониться до живого человека.
Да и я сомневался, что меня смогут связать с Ивановой К.
(так было написано в подписи; копия верна одного из документов) И мне пришлось ехать на другой конец Москвы, чтобы узнать внутренний номер телефона девушки, которая сегодня работала до 15.00. И тут в моей голове появились 2 идеи.
- Больше не обращайтесь в этот банк
- Разработать новую систему интеллектуальной маршрутизации для 1С и Asterisk
Мы уже много лет занимаемся интеграцией 1С и телефонии, и у нас было решение по маршрутизации звонка ответственному менеджеру.
Но это было неудобно.
В карточке клиента был выбран менеджер, но в реальной жизни с клиентом часто работали разные сотрудники.
Ответственное лицо должно назначаться автоматически и меняться по мере развития отношений между компанией и клиентом.
Разбираем основной модуль на 1С
На примере моего общения с банком мы начали разработку системы с модулем анализа событий в 1С:CRM. В 1С регистрируются все контакты с клиентом, выставляются счета и финансовые документы, хранится электронная переписка и записи телефонных разговоров.Поэтому для начала мы должны выбрать те события, которые имеют для нас значение.
Понятно, что каждое событие в CRM имеет свой вес и срок действия.
Если я просто отправил вам счет и отправил его по электронной почте, а через час вы перезвоните, скорее всего, это я.
И если я месяц назад выписал вам счет, а сегодня вы переписывались с ребятами из поддержки, и вам несколько раз звонил специалист Ваня, то ваш новый звонок точно не мне, а специалисту Ване.
У каждого клиента своя 1С, и мне кажется, что правильная настройка типов событий, весов и сроков действия — самый сложный этап.
После настройки списка записываемых событий начинается непрерывный анализ базы данных 1С с рутинной задачи.
Сервер 1С:Предприятия хорошо справляется с этой задачей.
Чтобы сервер 1С не производил предварительные расчеты в момент звонка, во второй таблице составляется рейтинг из сотрудников и телефонов наших клиентов.
Рейтинг постоянно пересчитывается после создания нового значимого события.
Когда клиент ИПМАТИКА звонит по номеру +7(495)926-26-44, ему, скорее всего, понадобится Чулкова Евгения , ну а если его нет, то Масленников Дмитрий сможет продолжить разговор.
В тот момент я понял, что слепо пересылать ответственному лицу — не лучший выбор.
Почему бы не предложить клиенту самому указать необходимого сотрудника, а с точки зрения маршрутизации звонков это более простое решение.
Стандартные скрипты маршрутизации не трогаем, а используем подсказки в виде личное IVR-меню .
Мы должны составить голосовое приветствие из заранее подготовленных фраз, сгенерировать аудиофайл и проиграть клиенту новое IVR-меню.
Алгоритм решения должен быть примерно таким.
В качестве сервиса синтеза речи мы выбрали два решения TTS. Условно-бесплатное ПО Речевой комплект от Яндекса и ГолосТкань от Центра речевых технологий.
Для начала вам необходимо получить API-ключ для одного из сервисов и ввести его в форму настроек.
Генерация речи от компании ЦРТ мне очень понравилась, но она платная и достаточно дорогая для массовой генерации, поэтому мы придумали технологию локального кэширования.
При установке режима максимального качества голосовое меню формируется из полных предложений, а при включении режима максимальной экономии мы запрашиваем генерацию отдельных слов.
Можно задать фиксированные части голосового меню, например начало и конец будут выглядеть так: 
При генерации между ними вставляется список из 2-3 подходящих сотрудников:
- Чулкова Евгения, доб.
34
- Масленников Дмитрий, доб.
02
Со стороны 1С осталось совсем немного - фильтровать по увольняемым сотрудникам, техническим учетным записям (Робот, Администратор).
По-хорошему, нам еще нужно убрать тех, кто в отпуске, но мы этого пока не сделали.
Также хорошо бы заранее правильно спрягать полное имя, особенно тех, которые подчиняются нестандартным правилам (Белый, Черный, Крученый.
)
Вторую часть пишем с использованием AGI в Asterisk
В качестве сервера Asterisk мы уже давно используем платную сборку.Аскозия , с одной стороны, очень легко настраивается, с другой стороны, по возможностям настройки не уступает многим бесплатным решениям, и мне это нравится, это сложно объяснить :) При разработке модуля Asterisk есть важное условие: «Ни при каких обстоятельствах не прерывайте обработку звонка «Даже если 1С перестанет отвечать, звонки должны продолжаться.
Нужен гарантированный резервный маршрут до отдела продаж.
Вся логика работы на стороне Asterisk будет выполняться с использованием технологий AGI и AMI. О том, как создавать приложения для интеграции 1С и AGI, мы писали несколько лет назад в эта почта .
Приложение на стороне Asterisk выполняет следующие задачи:
- запросить у веб-сервиса 1С информацию об имени клиента для установки CallerID на телефонах и в истории;
- запрос из веб-сервиса 1С персонального голосового меню;
- запрос от TTS-сервера синтезированных фраз;
- склейка полного голосового меню для клиента из новых и ранее закешированных фраз;
- воспроизведение IVR-меню клиенту и распознавание DTMF-сигналов в ответ;
- связь между клиентом и сотрудником.
Мы создаем простой IVR-маршрут, по которому будем направлять все звонки клиентов.
Давайте определим запасной маршрут на случай, если что-то сломается в AGI-скрипте.
На нашем сервере я просто указал номер телефона нашего отдела продаж (90) и ID недавно созданного AGI-скрипта.
В результате, позвонив в нашу компанию, вы услышите примерно следующее:
Бесплатная яндекс волна подходит для отладки.
Произношение от Центра речевых технологий гораздо круче, и мы его используем на боевом сервере.
Нижняя граница
Модуль генерации IVR-меню мы реализовали 3 месяца назад. За это время резко сократилось количество перенаправлений клиентов между сотрудниками.Новое IVR-меню произвело множественный ВАУ-эффект. Мы специально добавили в меню фразу про CRM, многим интересно, как она работает =) Скорость генерации полностью нового IVR-меню не превышает 1-3 секунд, если нужных фраз еще нет в кэше, и долей секунд, если необходимые фразы уже были синтезированы ранее.
Фактически, теперь новые фразы мы получаем только тогда, когда в компанию приходит новый сотрудник.
В остальное время система работает автономно и независимо от серверов TTS. Спасибо большое, если вы смогли дочитать до конца.
Буду рад ответить на все вопросы.
Теги: #asterisk #tts #askozia #интеграция с 1с #crm #tsrt #ivr #AGI #ami #1C #1C #asterisk #Разработка систем связи
-
Дело Apple Music: План По Захвату Вселенной
19 Oct, 24 -
Что Мы Знаем О Modx 3 На Данный Момент?
19 Oct, 24
