Сотрудник МТТ по неосторожности включил в рассылку вместо коммерческого предложения список писем от своей 13-тысячной компании-клиента, для которой была предназначена эта рассылка.
Большие компании, большие проблемы
Мне недавно довелось давать обезьяне гранату, это было так страшно, что пришлось быстренько набросать в 1С отдельную конфигурацию, чтобы она хоть так сильно не взорвалась, если что.
И тут я получаю письмо, смотрю на него и просто умиляюсь, как это возможно, уже не один десяток лет прошло, а воз и ныне там - гвозди микроскопом забиваем!
Фон
У нас есть крупные компании, которые позволяют обычным людям и компаниям в 2 клика получить чистый городской номер и приземлить его по SIP; одна из этих компаний — МТТ.Прелесть прозрачности такого номера в договорной связи и очевидной привязке к абоненту (в отличие от дешевых операторов, которые порой не понимают, как им достается номер).
Так я стал сначала корпоративным клиентом, а затем и частным лицом.
У нас большой офис и нам хочется много есть! Вы когда-нибудь сталкивались с тем, что для получения одной услуги нужно купить слона? Вот так здесь.
Номер есть, но для его использования нужно будет заплатить за виртуальную АТС.
Те, кто понимает, о чем я говорю, поймут меня более чем прекрасно: компания, которая приземляет номер, отправляет звонки на вашу конечную точку за определенную сумму в месяц, но делает это только по «платной трассе» - я говорю о виртуальная АТС.
Для многих эта вещь абсолютно лишняя и ненужная, но стоит она немалых денег - в размере 5-10% минимальной заработной платы.
Дышать никто не запрещал, но за воздух платят! Даже во времена большего изобилия денег мы часто платили за воздух и соглашались с этим.
А потом наступил первый кризис, потом второй, у компаний стали заканчиваться деньги, и воздух стал продаваться подороже.
Таким образом, ненужный слон стал обходиться конечным пользователям дороже.
В голове у меня, конечно, сложилось примерное представление о процессах крупной компании, у которой большие затраты на разработку, согласование проектов и тому подобное — вроде бы было обоснование повышения цены на воздух.
Не могу сказать, что верю в сказки, но мне всегда хочется верить во что-то хорошее.
Я снова поверил.
Когда не хватает денег на воздух Сколько бы ты ни работал, ты всегда работаешь на систему.
Иногда систему приходится менять, чтобы иметь больше денег, поэтому есть другие компании, которые обеспечивают столь же хорошее соединение с телефонной сетью, но по более выгодным ценам или, скорее, без принуждения к использованию платных дорог.
Так большая компания становится ненужной и забывается.
Дорогой подписчик! «Мы непременно хотим держать вас в курсе всех наших изменений, несмотря на то, что вы уже пару лет не пользуетесь нашими услугами» — так в наших почтовых ящиках появляются тонны писем.
Так оно и есть.
Я постоянно погружаюсь в какие-то проекты и просматриваю эти письма, чтобы примерно понять, у какой компании какая проблема и как они реагируют - появление любого письма чем-то спровоцировано и часто между строк есть полезная информация на тему «что случилось» в мире, а ты, как страус, с головой погрузился в свой проект».
На этот раз этой информации не было.
Забыл прикрепить.
Мы все люди
В следующей рассылке забыли прикрепить документ, который просили Вас прочитать.Хотя нет! Не забыли, а перепутали - не тот файл прикрепили.
Что ж, мужчина ошибся.
Все может случиться.
Неочевидное стало очевидным
Подождите, кто был не прав? Насколько неправильно? А как насчет личных данных? А как насчет безопасности? Службу безопасности уже распустили? Рельсы крупных компаний По большей части крупные компании живут исключительно за счет того, что все процессы отлажены и работают надежно.Если рекрутинг, то стриминг.
Если на станке, то с утра до вечера и по одной детали, каждую из которых будет проверять сотрудник службы контроля качества.
Это единственный способ построить отказоустойчивые системы и компании.
И мы живем в России! У нас нет денег на строительство железных дорог, мы постоянно на что-то тратим, но не на то, что нужно - это факт. Поэтому на дорогах ямы, поэтому у нас есть студенческие курьеры со льготными проездными, поэтому одно лето кладут ланит на остановках, а другое - снова асфальт, как бы выбрасывая уже ненужный ланит - пример как и куда уходят деньги Изначально они аргументировали задачу.
Тестирование? - Нет, я этого не делал! «Никогда, услышьте меня, ребята, никогда не проверяйте, соответствует ли результат задуманному!» «Только с помощью этого указания моего начальника я смогу объяснить, что с нами регулярно происходит. Задумайтесь на минутку: Крупная компания организует рассылку своим клиентам.
Для выполнения этой задачи вам понадобится список клиентов и информация, которую необходимо донести.
Кроме того, крупная компания оперирует персональными данными и должна соблюдать ряд законов, устанавливать четкие правила обращения с такими данными и тому подобное.
Также неплохо было бы отправить себе тестовое письмо для контроля, проверить, что все выглядит как надо, не содержит ничего лишнего; юристы не зря при отправке массовой рассылки должны ее хотя бы прочитать и сказать «это возможно».
Служба безопасности, со своей стороны, должна сказать «да».
И это не бюрократия - эти шестеренки будут крутиться очень быстро и незаметно, если система пойдет по рельсам.
Но да.
мы в России.
Немного о болезненных и актуальных проблемах этого мира Вспомните 2000-2004 годы, компьютеры только получали распространение, Интернет активно внедрялся в наших офисах и домах, ИТ-инфраструктуры было мало и все только вставало на ноги.
Тогда я мог представить себе секретаря, который вел файл с данными подписчиков и при необходимости делал рассылку вручную.
Прошло 10 лет. У нас есть большие базы данных, целые системы, которые позволяют нам обрабатывать и манипулировать информацией любым удобным для нас способом, а главное — контролировать доступ, защищать частные данные и тому подобное.
А теперь представьте, что все это у нас есть, мы потратили на это кучу денег, а потом берем этот дорогой микроскоп и со всей силы ударяем им по шляпке гвоздя, который торчит из стены после работы строителя - все в мусор.
Как это можно было сделать и как это было сделано
Внимание: я не сотрудник компании МТТ, я обычный смертный этого мира, способный воспринимать, переваривать информацию и делать выводы, исходя из своего опыта, воссоздающего один из возможных вариантов произошедшего, которым я делюсь.с тобой.
— Все данные о клиентах могут храниться в централизованной базе данных, что собственно и произошло.
— Задача информирования клиентов должна решаться централизованно — так и было.
Есть некая система, которая делала рассылку.
— Централизованно формировать список получателей информации — это все так, я не спорю.
— Скрыть адреса реальных получателей от любого оператора.
Нет, этого не было сделано.
Сотрудники оперировали «пачками» адресов получателей — теми же Excel-файлами со списками получателей.
— Согласовать содержание информационного бюллетеня.
Нет, этого никоим образом не было сделано.
Более того, существует мнение, что процедуры одобрения такого распределения отсутствуют. Никто не называет визу «соответствующей закону/правилам безопасности/юридически приемлемой» и так далее.
- Отправлять рассылки на тестовые адреса - для контроля.
Этого тоже нельзя было сделать, у нас все срочно, нужно сделать «вчера», поэтому делаем все сразу в боевом режиме.
Ну действительно, зачем тратить полчаса времени на проверку, перепроверку и согласование, если от этого можно избавиться, отозвать информационное письмо (и разослать).
И вообще, мы ничего не боимся, ни медведей, ни санкций, ни законов, ни власти - они все равно премию не выдадут, мое предложение растопчут, да еще и сделают крайним.
Что случилось
Думаю, где-то в новостях это будет кратко обсуждаться, но я постарался донести ключевую информацию о том, что мы несем ответственность за все, что делаем.Ошибку допустила не компания, из-за которой информация о чуть более 13 тысячах абонентов стала доступна этим самым 13 тысячам (а потом и всему миру), ошибку допустили вполне конкретные люди, выполняющие свои служебные обязанности, кто-то был просто невнимателен-небрежен в своей работе, кто-то без достаточной воли возражать и не допускать ввода системы в эксплуатацию без доработок.
Некоторые начальники излишне самоуверенны и не умеют слушать своих подчиненных.
У нас такая культура — работать на «отстань от меня».
Это именно то, что нам нужно изменить, если мы хотим хоть что-то изменить для нашего поколения и наших детей.
Я искренне верю, что если мы перестанем делать «плохие» вещи, ничего страшного не произойдет, максимум мы потеряем работу, компании, некоторые из нас потеряют роскошные дачи и тонны откатов, но самое главное, что чем ниже низкие Чем меньше мусора в своей жизни мы делаем, тем больше ценится по-настоящему хорошая работа.
Каждый раз, когда мы что-то делаем так или иначе, мы не даем шанса выжить тем, кто делает это хорошо — хаки захлестывают рынок профессиональных специалистов, толкая наш мир к хаосу.
Кстати, надо сказать спасибо государству за законы, которые хоть как-то сдерживают этот хаос от идиотов, живущих среди нас.
Итак, если вам довелось быть клиентом МТТ в рамках вашего волшебного сервиса, то вы получили письмо, в котором найдете файл с адресами электронной почты, среди которых будет и ваш.
Это тот самый файл, который оператор вручную загружает в систему в поле «получатели рассылки».
Где-то рядом ему следует прикрепить файл — вложение к письму с новостью, которую компания поспешила сообщить.
Все было сделано настолько бездарно всеми, что система позволяла это сделать, оператор не уделял должного внимания - он даже не читал названия файлов, и наконец - отсутствие какого-либо контроля результата перед массовой отправкой позволяло запуск ракеты с обезьяной в космос, снабдив ее ядерным чемоданчиком для очередной попытки уничтожения землян.
Теги: #базы данных #e-mail рассылки #Человеческий фактор #Человеческий фактор #информационная безопасность
-
Члены Предложения
19 Oct, 24 -
Майнеры И Антивирус
19 Oct, 24 -
Цена Для Подписчиков
19 Oct, 24 -
Й! Живи, Паунс... Кто Следующий?
19 Oct, 24 -
Планирование Бюджета На Сайт
19 Oct, 24 -
Легкий Экспорт В Excel Xlsx.
19 Oct, 24
