Многие пользователи, устанавливающие на свой сайт онлайн-консультанта, не получают от этого инструмента желаемой отдачи.
Более того, некоторые «фиксируют» уход посетителей с сайта после попытки консультанта начать общение в чате.
В этой статье я постараюсь дать практические советы, как эффективно использовать чат. Онлайн-консультация, несмотря на кажущуюся простоту и легкость установки современных систем, состоит из множества нюансов, которые могут быть не заметны начинающему пользователю онлайн-чата.
Очень важно осознавать, что попытка начать разговор через всплывающее окно, по сути, аналогична «холодному звонку» по телефону и призвана пробить то недоверие, которое характеризует первый контакт. Неслучайно существует множество тренингов по методике «холодных звонков».
Аналогичная ситуация и с общением.
Вам необходимо этому научиться, только тогда вы начнете получать положительные результаты от применения.
0. Первым шагом к успешному использованию системы является правильная интеграция окна чата на сайт компании.
Об этом я достаточно подробно рассказал в своем предыдущая статья .
Здесь я кратко отмечу ключевые моменты: • Современный чат не должен использовать всплывающие окна.
Такие окна не соответствуют последнему стандарту HTML-5. Кроме того, они могут быть просто заблокированы посетителями сайта.
• Форма приглашения к диалогу должна быть в виде чата, а не в виде баннера-приглашения.
Исследования показали, что форма приглашения в чат на 50% чаще принимается посетителями сайта, чем другие формы приглашения.
Под окном в виде чата я здесь подразумеваю одно единственное окно, в котором написан текст приглашения оператора и в котором посетитель может сразу написать ответ. Никаких всплывающих окон и окон, в которых нет места для ответа посетителей, а только приветственная фраза от оператора.
Такие окна выглядят искусственными и вызывают меньше доверия у посетителя.
• Обратите внимание на скорость чата.
Некоторым системам требуется неоправданно много времени для установления первоначального соединения с оператором.
Сообщения также могут приходить с задержками.
• Окно должно органично вписываться в дизайн сайта, а не выглядеть инородным элементом.
В идеале этому условию удовлетворяют системы с возможностью гибкой настройки окна чата и возможностью загрузки собственного кода окна чата.
• Не перегружайте окно элементами дизайна.
Это делает его похожим на баннер и увеличивает риск выхода посетителя из чата.
• Дополнительные поля для заполнения перед чатом, сокращают количество чатов.
Очевидно.
В среднем желание начать чат пропадает у 38,5% посетителей, которые самостоятельно обратились к онлайн-консультанту и вместо ответа получили предложение что-то заполнить.
Однако на посещаемых ресурсах это имеет определенный смысл, поэтому лучше, если систему можно будет кастомизировать.
• Наличие индикатора «записи оператора» в окне чата – не самый бесполезный вариант. Это помогает посетителю почувствовать, что оператор отвечает на его вопрос, и помогает увеличить время, которое посетитель готов потратить на ожидание ответа оператора.
• Никаких обратных ссылок на поставщика услуг онлайн-консультации в окнах чата! Для серьёзного коммерческого сайта это просто неприемлемо.
Это не только снижает имидж сайта, но и «переводит» посетителей на чужой ресурс.
Коммерческие онлайн-консультанты просто должны иметь возможность удалять свои логотипы и ссылки из окон посетителей.
• Проверьте, насколько хорошо окна чата отображаются в разных версиях браузера.
Кроссбраузерная верстка требует осторожности; кроме того, постоянно выходят новые версии браузеров и производители онлайн-консультантов должны отслеживать эти изменения.
• Было бы неплохо, если бы дизайн окна чата можно было легко изменить, не заменяя активный код на сайте.
Например, это возможно при использовании технологии Простой способ 1. В этом пункте я расскажу об активном звонке.
Системы, обладающие такой возможностью, позволяют увеличить количество чатов на 40%-100% по сравнению с системами, которые не могут активно звонить посетителю.
При этом помните цифры конверсии, которые говорят о том, что посетители, принявшие приглашение в чат от оператора, совершают конверсию в 6,3 раза чаще, чем посетители, не пользовавшиеся чатом.
Таким образом, после того, как вы интегрировали окно чата на свой сайт, следующим шагом должны стать правила приглашения клиентов к диалогу, которые вы закладываете в систему.
В простейшем виде система должна иметь возможность отправить посетителю приветствие после определенного времени, проведенного посетителем на сайте.
Собственно, за это отвечают современные онлайн-консультанты, системы фильтрации посетителей и рассылки индивидуальных приглашений к общению.
Также неплохо иметь возможность вручную приглашать к диалогу для малопосещаемых, узкоспециализированных и эксклюзивных сайтов.
Где каждый потенциальный клиент на вес золота и случайных посещений сайта практически нет. Системы фильтрации позволяют уйти от унылых «Здравствуйте, чем могу вам помочьЭ» и максимально адаптировать приглашения в зависимости от поискового запроса посетителя, его местоположения на конкретной странице сайта, географии, количества посещений вашего сайта, а также позволяют создавать сложные фильтры в сочетании с логическими условиями.
2. Шаг не самый первый по логике изложения, но, пожалуй, ключевой в успешном использовании системы онлайн-консультирования.
Независимо от «навороченности» вашей консультационной системы, отличная интеграция в сайт самого лучшего и удобного окна чата, грамотно подобранное приглашение и правильное время для его оформления… абсолютно все пойдет насмарку, если ваш менеджер-консультант спит и не имеет возможности в ПЕРВУЮ минуту ответить на входящий запрос посетителя сайта.
Позвольте мне привести вам простую аналогию, опять же с телефоном.
Существует негласное правило «трех звуковых сигналов».
Не взяв трубку в течение этого времени, есть большая вероятность, что клиент повесит трубку и, скорее всего, не перезвонит вам.
То же самое касается консультаций в чате.
Если клиент не получит ответа в течение 1-1,5 минут, есть все шансы, что он просто уйдет не только из чата, но и с сайта.
Очень важно, чтобы ваши консультанты отреагировали на первый звонок как можно быстрее.
Если вопрос сложный или требует развернутого ответа, обязательными должны стать правила отправки сообщений типа «секундочку», «подождите минутку, пожалуйста», а также приемы, когда вы разбиваете сложную мысль на простые предложения или даже части предложений.
.
Не забывайте, что это чат и здесь можно выдавать информацию порциями – это не будет признаком неуверенности или заикания собеседника.
Вам необходимо реагировать как можно быстрее; помните, что ваше сообщение будет доставлено посетителю не сразу, а с задержкой на сервере.
В сумме это может добавить еще 5-10 секунд. к моменту написания сообщения.
В последующих репликах допустимо делать более длительные паузы, но по законам вежливости лучше предупредить собеседника, что для ответа вам нужно немного больше времени.
Возможно, все это звучит несколько банально, но из-за медленной реакции уходит наибольшее количество тех, кто действительно хотел у вас чему-то научиться.
В результате он не только не получил ответа на свой вопрос, но и получил порцию негатива от посещения вашего сайта.
Здесь есть «тонкий» психологический момент. Все уже привыкли к телефону и примерно представляют, как себя вести.
Многим также знакомы чаты и форумы ICQ и Skype. А ведь общение через сайт – это самый короткий и психологически «простой» способ наладить контакт, но он также требует молниеносной реакции.
Обратите на это пристальное внимание! В некоторых системах в отчетах можно увидеть, какие операторы не торопятся общаться с клиентами.
Ответ каждого оператора с задержкой более 1 минуты.
в отчетах отмечены «красным».
В дополнение к вышесказанному.
Если вы не уверены в своей способности оперативно ответить на вопрос посетителя в данный момент, то лучше воспользоваться так называемыми офлайн-формами или вообще отключить на это время любые формы чата.
Такие возможности обычно предусмотрены в любой коммерческой системе.
Также рекомендую проверить все, что касается системы уведомлений оператора о поступлении нового сообщения.
Здесь не должно быть никаких недостатков.
Звуковые и всплывающие уведомления обязательны.
3. Следующий совет идет рука об руку с предыдущим.
Научитесь быстро печатать сообщения! Обращаем ваше внимание, что система онлайн-консультаций имеет возможность вставки заранее заготовленных фраз на часто задаваемые вопросы, имеет поиск по шаблонам и максимально удобна с точки зрения пользовательского интерфейса.
Функция шпионского индикатора станет хорошим подспорьем в скорости реагирования.
Такой индикатор не только может показать, пишет посетитель оператору или нет, но и позволяет увидеть текст, написанный посетителем в окне чата, но еще не отправленный им оператору.
Оставим в стороне этику, но такой «вуайеризм», безусловно, помогает сократить время реакции оператора, а значит, повышает удовлетворенность наших клиентов.
Пример системы с таким показателем.
4. Грамотность.
Здесь все понятно, без комментариев.
Хочу отметить, что оператору необходимо проверять написанное, чтобы не было «двойной» трактовки текста его ответа.
Если вам что-то непонятно из вопроса посетителя, уточните (но не пилите).
5. Если вы серьезно относитесь к использованию чата в качестве канала привлечения новых клиентов, имеет смысл пройти соответствующее специализированное обучение работе с чатом.
6. Стоит помнить, что в чате не следует стирать пальцы до фаланг.
Чат помогает легко преодолеть барьер первого контакта.
После того как контакт будет установлен, вы можете по обоюдному согласию перейти на общение по телефону.
7. Ну и самое главное.
Неотъемлемой частью любой консультации является, по сути, отличное знание своего продукта – без этого не обойтись.
Это универсальная рекомендация, как бы вы ни общались с потенциальным клиентом.
В заключение приведу небольшую сводную таблицу того, как американские коллеги представляют себе идеального менеджера-консультанта.
Ключевые навыки в таблице расположены в порядке убывания важности.
Не отчаивайтесь, если даже при соблюдении всех условий посетители иногда «убегают» с сайта, отправив им приглашение в чат. Помните, что активность никогда не мешала продажам, а ушедшие посетители, скорее всего, не хотели ничего покупать.
Чем дальше, тем более привычным для посетителей будет онлайн-чат, как это уже произошло в США.
?Экспериментируйте с дизайном, временем звонка, текстом приглашения и у вас все получится.
Придерживаясь этих простых правил, вы действительно сможете повысить конверсию посетителей сайта в клиентов и не разочаруетесь в онлайн-консультировании как таковом.
Желаю тебе удачи! Теги: #онлайн-консультант #живой чат #чат на сайте #онлайн-консультант для сайта #занимаюсь пиаром
-
Как Работает Программа Disk Speedup
19 Oct, 24 -
Rss: Использование Полей Rss В Общении
19 Oct, 24 -
Стратегии Ветвления Для Разработки Git
19 Oct, 24 -
Мтс Подает В Суд На Twitter
19 Oct, 24 -
Первые Обновления Безопасности В Windows 7
19 Oct, 24 -
Улучшение Помехоустойчивости Arduino
19 Oct, 24 -
История Бага Или Как Я Запаролил Zip
19 Oct, 24
