Ispring уже 20 лет занимается разработкой решений для дистанционного корпоративного обучения.
Клиенты находятся в 172 странах, поддержка доступна 24/7 на семи языках.
Мы обрабатываем около 7300 запросов в месяц по всем каналам связи: телефон, электронная почта, чат. 97% дел закрываются со статусом «Довольный клиент».
Но так было не всегда: чем больше у нас появлялось клиентов, тем больше мы начинали проседать.
Особенно пострадали дела, которые были переданы на разработку.
За счет неструктурированности процессов разработчики получали как сложные, так и достаточно простые задачи, которые реально решить при помощи регулярной технической поддержки.
Это увеличило время обработки запроса.
Самый большой коллапс случился во время пандемии: компании начали массово скупать решения для дистанционного обучения.
Пришлось срочно реорганизовать работу.
Меня зовут Арина, я руководитель отдела технической поддержки iSpring. Расскажу, как переход на двухуровневую систему поддержки помог сократить время решения проблем с трех дней до трех часов, снизить нагрузку на отдел и перестать утруждать разработчиков из-за простых задач.
Почему отдел не смог справиться с прежней структурой техподдержки?
До 2021 года отдел техподдержки состоял из одной линии: любой сотрудник на смене принимал заявку от клиента и делал все, что было в его силах.Если не хватало доступа и компетенции для решения вопроса, он создавал задачу и отправлял ее в чат отдела разработки, который занимается обращениями в поддержку.
Уровень сложности задач зависел только от грейда сотрудника: запросы распределялись по уровню сложности между новичками и старшими.
В каждой смене должен быть сотрудник уровня ПРО (он же средний) или выше.
Если проблему не удалось решить стандартными средствами технической поддержки, она передавалась в отдел разработки.
На первый взгляд иерархия соблюдена.
На самом деле четких правил передачи запроса в отдел тестирования и разработки не было; любой сотрудник мог передать туда задачу, что приводило к коллапсу.
Техподдержку такая ситуация устроила — но разработчики стали говорить, что запросы в поддержку отнимают много времени.
Когда разразилась пандемия и число клиентов быстро росло, мы поняли, что отсутствие иерархии вредит обоим отделам.
Запрашивать схему передачи до появления второй строки С каждым годом клиентская база росла.
Особенно большой скачок произошел после глобального локдауна во всем мире: компании перешли на удаленную работу, а спрос на продукты для дистанционного обучения значительно увеличился.
Без встроенной системы обработки запросов начался хаос:
- Новичкам не хватало навыков самостоятельно исследовать проблему клиента и найти решение.
Они часто думали, что нашли ошибку, и тут же передавали задачи в отдел разработки — не спрашивая мнения более опытных коллег.
- Отдел техподдержки задавал вопросы разработчикам в личном чате и отвлекал их от работы.
Раньше не было правила, что нельзя писать в личном сообщении — мы ввели его позже.
- Некоторые задачи стояли в очереди в отделе тестирования и разработки по несколько дней.
- Разработчики и тестировщики тратили время на решение тривиальных задач вроде «посмотреть, кто удалил обучающий курс» — вместо разработки продукта.
- Техподдержка сильно затягивала ответы клиентам: для случаев, которыми занимались разработчики, срок доходил до трех дней.
Это замедлило или полностью заблокировало работу по корпоративному обучению, проводимую клиентами внутри своих компаний.
Как сейчас работает техническая поддержка?
Необходимо было реорганизовать работу и устранить развал.Мы вдохновились опытом других ИТ-компаний и решили внедрить двухуровневую систему технической поддержки, чтобы:
- Пропускайте все задачи через вторую линию техподдержки и передайте их разработчикам только после сбора всех возможных данных.
- Разгрузите разработчиков, чтобы они получали только сложные задачи, которые не может решить техническая поддержка.
Схема передачи запросов через вторую линию Сейчас техническая поддержка состоит из:
- первая линия
- вторая линия,
- отдел разработки — отдел с дежурными тестировщиками и программистами.
Они решают проблемы, которые не смогли решить сотрудники первого и второго звена.
- Принимает все входящие запросы.
- Они самостоятельно отправляют инструкции и исследуют проблему клиента, воспроизводя его действия.
Иногда такие запросы тоже заставляют задуматься, но не требуют дополнительных ресурсов для решения.
Перед отправкой задачи первая строка собирает все входные данные и проверяет, действительно ли проблема существует. Вторая линия:
- Выполняет функции экспертов первой линии.
- Закрывает простые задачи, переданные первой строкой.
- Проверяет задачи, созданные первой линией.
Если есть какие-либо замечания, это помогает первой линии завершить исследование и собрать все данные перед передачей их в разработку.
Они также решают серьезные проблемы.
- Решайте проблемы, требующие удаленного подключения к компьютеру клиента.
Что нужно было для открытия второй линии
Первый шаг: собрать команду второй линии в отделе технической поддержки.
На вторую строчку были отобраны пять сильнейших сотрудников ведомства.
Критерий выбора:
- Работает в компании более трёх лет.
- Имеет детальное знание расширенного функционала продуктов: работа со спецификацией стандарта SCORM, взаимодействие продуктов через API, SSO – настройка единого входа.
- Могу решить любой запрос с клиентом.
- Проводит встречи с ИТ-службами клиентов.
Самостоятельно пишет документацию и проводит курсы обучения для всех сотрудников отдела.
- Анализирует совместимость курсов SCORM, сделанных в нашем редакторе, со сторонними LMS (системами управления обучением).
Этот процесс постепенный и продолжается по сей день: вторая линия продолжает принимать звонки и письма – но только при необходимости.
Сейчас мы набираем и обучаем сотрудников первой линии, чтобы освободить вторую линию от приема входящих запросов.
Второй шаг: передать задачи разработчикам и оформить доступ второй линии.
Разработчики подготовили набор стандартных запросов и обучили сотрудников второй линии их решению:
- Восстановление удаленных материалов в LMS – системе дистанционного обучения .
Раньше этими функциями могли пользоваться только сотрудники отдела разработки.
- Проверяем, почему учащиеся не получали уведомления в LMS.
- Первоначальное исследование журнала: например, поиск ошибок сервера .
Выявить источник проблемы бывает сложно: причина может заключаться в медленном Интернете, неправильно настроенной интеграции с сервисом веб-конференций, неправильно настроенном SSO-подключении или ошибочном поведении самой LMS. Вторая линия может анализировать логи обращений к системе и фильтровать информацию, регистрируемую при выполнении пользователями определенных действий, отделять ошибки от предупреждений и информационных сообщений, группировать ответы сервера по классам статусов, определять характер (единичная или массовая) проблемы.
.
Третий шаг: пропишите правила взаимодействия между всеми
Порядок работы над запросами выглядит следующим образом:- Задачи передаются согласно блок-схеме.
- Первая линия задает вопросы при работе только второй линии.
- Вторая линия может задать вопросы дежурному тестировщику и уточнить сроки решения проблем у менеджера поддержки.
- Первая и вторая линии никогда не пишут в отдел разработки в личный чат по вопросам работы; это делает менеджер проекта поддержки.
- В случае возникновения нештатной ситуации к менеджеру проекта поддержки может срочно обратиться старший смены первой линии, руководитель группы второй линии или руководитель отдела технической поддержки, но это случается крайне редко.
Какие преимущества принесла двухуровневая система технической поддержки?
Сокращение времени ответа клиентам .Время, необходимое для решения типовых задач, сократилось с трех дней до трех часов.
Снизилась нагрузка на отдел тестирования на 15% уже на второй месяц после введения второй линии.
Столь быстрый эффект произошел потому, что часть проблем до них вообще не доходит: мы решаем их с помощью первой и второй линии.
Программисты работают только над сложными проблемами и перестал тратить время на рутинные звонки.
Разработчики теперь решают только действительно критические проблемы.
Драйвером роста стало открытие второй линии для отдела технической поддержки.
Появилась уверенность: появилось понимание, какие задачи нужно выполнить, чтобы вырасти и улучшить оценку.
С момента введения второй линии три сильных инженера технической поддержки поднялись на еще более высокий уровень и стали старшими инженерами.
Отдел разработки не отвлекается на личные сообщения в чатах , и парсит сообщения только в специально отведенном для этого чате службы техподдержки.
Информация не хранится в личной переписке с разными людьми: она проходит через опытных инженеров второго звена и документируется для общего доступа.
Теги: #Управление разработкой #Управление проектами #Service Desk #техническая поддержка #техническая поддержка #поддержка #ispring
-
Этимология
19 Oct, 24 -
Искусство Прямых Продаж В Интернете
19 Oct, 24 -
Тизер Планшета Slate Pc От Hp И Microsoft
19 Oct, 24 -
Как Написать Презентацию Проекта (Питчбук)
19 Oct, 24
