Вдохновлен этот хабратопик.
Что такое идеальная техподдержка от интернет-провайдера? Небольшое предисловие: Когда-то, в 2005-2006 годах, меня подключили к какой-то локальной сети.
Обычная придомовая площадка на 100 человек, которой на данный момент уже не существует. Техподдержки у нас не было, все справлялись сами, на форуме возмущались, звали на помощь, все друг друга знали и соответственно уважали тех, кто более-менее разбирался в компьютерах.
Их приглашали к себе домой на «бокал пива», «на пирожные» и так далее.
Конечно, эти люди помогали с компьютерами.
Иногда из-за благодарности, иногда из-за денег, но всегда всё было хорошо.
Благо сеть была на 100 человек и все было в одном микрорайоне.
Никто никому ничего не был должен.
Прошло 2 года, сеть рухнула, я поменял провайдера на нового, смелого и, прямо скажем, молодежного представителя этой сферы.
У меня всегда все было хорошо.
Я мог бы легко настроить подключение к Интернету самостоятельно; Мне не пришлось никуда звонить, если у меня пропал интернет - все восстанавливалось очень быстро.
Сеть росла, росли и запросы к СПД провайдера, увеличивалась абонентская база и, соответственно, стали происходить более частые сбои.
Итак, мне пришлось позвонить.
Роботизированный голос сообщил, что сейчас ответит оператор.
Он ответил через 2-3 минуты.
На тот момент проблему решили довольно быстро (она была связана с неверными настройками оборудования) и о ней забыли.
Сейчас телеком выходит на новый уровень.
Появилось много новых сервисов, нагрузка на СПД значительно возросла (где бы мы были без этого?) и техническая поддержка по телефону явно уже не справлялась с такой нагрузкой.
И решение было сразу найдено – организация выездных бригад на дом к клиентам для решения проблем с их оборудованием, их компьютерами, их «нестандартным оборудованием» и т. д. Выездная бригада из одного человека на конкретный участок СПД.
Сеть разрасталась, требовалось всё больше «уродов с компьютерными навыками», чтобы решать проблемы абонентов, а не сидеть и просыхать на лорках, башках и т.п.
Сейчас эта техподдержка работает на постоянной основе, она бесплатна, она решает проблемы по телефону, приезжает к абоненту домой, настраивает и вай-фай, и роутеры, и меняет кабель, если его дома погрызла собака, перерезали наркоманы в подъезде, консультирует абонентов по вопросам типа «Не могу войти в ВКонтакте.
Помогите, пожалуйстаЭ» или «Я купил здесь телевизор и хочу смотреть на нем фильмы через компьютер.
Я слышал, что это можно сделать».
Что такое техническая поддержка? Это те же врачи, те же люди, которые решают компьютерные проблемы.
Для этой техподдержки не существует такого барьера как «ТЫ ДИБИЛЬ!!!!1111 У НАС ВСЕ РАБОТАЕТ, САМ ЗАЙДИТЕ В СВОЙ LINUX!!!!111».
Наверное, пора всем провайдерам задуматься о том, что их абоненты – это все, что у них есть.
Без них они ничто.
Просто кучка людей утонула в своих системах Cisco, тонны витой пары, километры оптоволокна и кучи полезного железа, которое только и ждет полной загрузки, через него будут пересылаться гигабайты информации, чтобы вывести интернет-порно на в каждом доме :) Что такое идеальная техническая поддержка? Думаю об этом.
Всем хорошего дня/вечера/ночи :) УПД: Спасибо тема добра за карму :) Переехал в другой блог :) Теги: #техподдержка #Интернет #телекоммуникации #Чулан
-
Эволюция Технологии Удаленного Доступа
19 Oct, 24 -
Приклейте Кусок Дерева
19 Oct, 24 -
Конфиги: Xml Против Api
19 Oct, 24
