ФШМ и наша жизнь Добрый день, я Дарья, продуктовый аналитик внутренней системы службы поддержки, и я хочу поговорить о том, что такое Field Service Management. Каждый день мы покупаем товары в торговых автоматах, снимаем наличные в банкоматах, оплачиваем покупки через платежные терминалы, пользуемся домофонами, кондиционерами и лифтами, арендуем автомобили или передаем показания счетчиков управляющей компании.
Все это лишь верхушка айсберга, видимая конечному потребителю.
Цифровые технологии интегрированы практически во все сферы рынка услуг.
Между тем, в основе любой успешной компании на рынке услуг лежит кропотливая работа по организации эффективного сервисного обслуживания «полевых» устройств, которые являются «сердцем», обеспечивающим работоспособность и качество этих услуг.
Качество процесса обслуживания определяет лояльность потребителей, репутационные риски, а также эффективность использования ресурсов – все это напрямую влияет на финансовые показатели и потенциал роста компании.
Поэтому сегодня, чтобы успешно конкурировать в сервисном бизнесе, уже недостаточно просто своевременно реагировать на инциденты – необходимо действовать проактивно, сокращая время простоя сервиса до предсказуемого минимума и максимально исключая затраты на выездное обслуживание.
насколько это возможно.
Ситуация на рынке сместилась в сторону постпродажной конкуренции.
Недостаточно завоевать клиента; гораздо важнее, чтобы потребитель получил услугу в нужное время и в том же качестве.
Платежные терминалы, системы контроля доступа и видеонаблюдения, полиграфические услуги, электронные очереди, кофемашины, климатические системы – это далеко не полный перечень устройств, требующих своевременного и качественного обслуживания.
Чем больше парк оборудования, тем сложнее эффективно распределить ресурсы для его поддержки и тем выше вероятность увеличения затрат там, где их можно избежать.
В результате лучшие практики управления полевыми службами были собраны и описаны в концепции управления полевыми службами (сокращенно FSM).
В отличие от Enterprise Service Management (регулирующего бэк-офисные процессы в целом), принципы FSM включают специфику, с которой сталкивается компания при управлении ремонтом и обслуживанием различных удаленных объектов, а значит и сотрудников, постоянно находящихся в движении.
Современные ведущие компании пришли к необходимости использования программного обеспечения, решающего задачу автоматизации выездного обслуживания.
Среди них различные отраслевые адаптации систем HelpDesk, Service Desk, BPM (Business Process Management) и специализированных решений FSM (Field Service Management).
О последнем и пойдет речь в нашей статье.
Отличие систем FSM от классической HELPDESK
Попробуем разобраться, почему в сфере выездного обслуживания «классические» системы HelpDesk не так эффективны, как специализированные FSM-системы, и что привело к необходимости создания узкоспециализированных решений для реализации стратегии сервисной поддержки.Почему компании раз за разом наступают на грабли, внедряя непрофильные системы, не в полной мере соответствующие специфике выездного обслуживания? Все очень просто — термины HelpDesk и ServiceDesk более устоявшиеся, просто они более «известны», чем более молодые специализированные решения.
В связи с этим довольно многие понимают разницу между Help/ServiceDesk, Field Service Management и Work Force Management System (WfMS, о которой ниже), это приводит к ошибочным внедрениям продуктов, которыми просто невозможно пользоваться.
А различия на большом квадрате весьма просты.
Служба поддержки — это прямой процесс.
Мышь сломалась – нужна новая – купите новую мышь.
ServiceDesk — решение вопроса с согласованием и деревом опций.
Мышь сломалась – нужна ли новая – купить или взять со склада? - покупаем - договариваемся о покупке - оставляем новую мышку.
Управление выездным обслуживанием – существуют удаленные объекты с задачами на них, требующими присутствия исполнителя, местонахождение и доступность которого известны.
Пример.
Мышь сломалась на улице Ленина - нужна новая - Игорь пойдет - купим или возьмем со склада? - покупаем - договариваемся о покупке - оставляем новую мышку.
WfMS (Work Force Management) – это эволюция FSM с акцентом на более эффективное управление исполнителями с учетом их графика работы, обязанностей, навыков, имеющихся материалов, географического положения и т.д. Для эффективного управления полями необходимо понимать: а) где географически задействованы сотрудники на местах; б) наличие свободных ресурсов; в) график как плановой, так и неотложной работы; г) Кроме того, должен иметься полный реестр обслуживаемого оборудования с полной информацией о нем и оформлением типовых «чек-листов» по его обслуживанию.
Последнее особенно полезно для улучшения адаптации новых сотрудников на местах.
д) решение должно иметь возможность сквозной аналитики – это поможет выявить недостаток (или избыток) ресурсов в конкретной зоне обслуживания, а также покажет проблемные места, требующие особого внимания.
Примером таких зон может быть оборудование, для которого за короткий срок было зафиксировано слишком много вызовов, или сотрудники, недостаточно эффективно выполняющие свои обязанности.
Все описанное крайне важно для соблюдения соответствующего SLA, несоблюдение которого грозит бизнесу потерей клиентов и репутации.
Таким образом, обычный ServiceDesk не обладает той гибкостью, которую требует специфика сервисного бизнеса.
Некоторые вопросы решаются путем разработки специализированных модулей, доработки систем Help/Service-desk или просто игнорируются, что делает их неэффективными в эпоху цифровой трансформации.
Так на рынок вышел отраслевой класс ИТ-продуктов, адаптированных для задач выездного обслуживания, — Field Service Management (FSM).
Кто выиграет от внедрения FSM?
Прежде всего, всем, чей бизнес зависит от распределенной сети устройств, требующих обслуживания.Производители техники, обеспечивающие ее обслуживание.
Это и вышеупомянутые торговые боксы, и системы безопасности, включая видеонаблюдение, и системы контроля доступа, холодильное оборудование для ресторанов и гостиниц, обслуживание кондиционеров, кассовые аппараты, банкоматы, профессиональные и корпоративные кофемашины, игровые автоматы в парках развлечений, и другие системы, требующие постоянного выездного обслуживания.
Еще одна ниша использования FSM — компании, предоставляющие выездные услуги.
Уборка, ремонт, «муж на час», грузоперевозка, компьютерная помощь на месте, частная клиника с вызовом врачей или пешими курьерами.
Обе спецификации подразумевают необходимость управления десятками специалистов, постоянно находящихся «в пути», особенно если это связано с необходимостью контроля за состоянием удаленного оборудования.
Поэтому классические тикетные системы, даже адаптированные под нужды выездного обслуживания, не совсем подходят для продуктивного управления «полями», уступая место решениям FSM. Последняя, в свою очередь, должна постоянно развиваться и эволюционировать в сторону WMS (системы управления персоналом), что позволяет учитывать большее количество факторов при построении процессов, таких как: компетенции сотрудников, график работы, местоположение, наличие специализированного оборудования.
или материальный поток.
Все это позволит максимально оптимизировать процессы выездного обслуживания компании.
Платформа Cloud FSM: преимущества от внедрения
Бизнес-процессы в разных компаниях всегда разные.Некоторым достаточно принять заявки по телефону, зарегистрировать их в системе, передать сотруднику и подтвердить выполнение.
Другой — предоставить клиенту возможность самому подать заявку из мобильного приложения, автоматически назначить ее подходящему сотруднику, имеющему навыки и квалификацию для ее оформления, и получить подтверждение о том, что заявка принята в работу.
Далее предоставьте подрядчику всю необходимую документацию на оборудование (например, инструкции и коды ошибок) и контрольный список выполнения работ. После завершения получите подтверждение и оценку уровня сервиса от заказчика.
Поэтому крайне важно, чтобы выбранное решение обладало гибкостью, а также функциями, отсутствующими в классических системах ServiceDesk, которые по сути не управляют процессом выездного обслуживания (в отличие от FSM), а организуют базовый процесс выполнения запросов.
и сбор статистики.
Классическое решение FSM — наша облачная платформа HubEx. Платформа спроектирована таким образом, чтобы обеспечить полноценное взаимодействие трёх сторон: заказчика, руководителя сервисной службы и непосредственного исполнителя.
Путь от заявки до исполнения следующий: от заказчика поступает заявка на обслуживание или ремонт. Далее поступает на диспетчерский пульт, где подбирается исполнитель исходя из местоположения и загруженности.
Далее заявка попадает в мобильное приложение подрядчика с подробным описанием объекта, сроками выполнения и сопроводительной информацией в виде технологических карт и чек-листов.
После оформления заявки подрядчик заполняет из мобильного приложения отчет о выполненных работах, добавляет фотографии для фиксации результата и заявка возвращается менеджеру, который подтверждает факт выполнения в системе.
Заказчик видит подтверждение выполнения и оставляет отзыв.
Компоненты HubEx FSM
Клиентская часть платформы представляет собой мобильное приложение, через которое клиент подает заявку на услугу и отслеживает статус ее выполнения на всех этапах: «новая», «осталась на сайте», «приостановлена», «завершена» — еще одно отличие.из тикет-систем.
Также заявку может подать клиент без приложения, через браузер любого устройства: достаточно отсканировать QR-код оборудования или объекта, указать примерную причину неисправности и нажать «отправить».
Приведем простой пример.
Представьте себе офис, полностью обслуживаемый сервисной компанией.
В офисе есть мебель, печатающие устройства, кофемашины и другие элементы, требующие внимания, и все они отмечены QR- или NFC-меткой.
Утром сотрудник приходит на работу, нажимает кнопку «капучино» и вместо горячего напитка получает невнятные звуки из автомата.
Все, что нужно сделать сотруднику, — это отсканировать метку и написать два слова, описывающих проблему; это займет не более 20 секунд. Всё, заявка обработана.
Следующий этап, куда попадает запрос после его создания – это зона ответственности диспетчера; Там наглядно отображено взаимодействие всех полевых сил, позволяющее, исходя из территориального расположения и загруженности, рационально назначать сотрудников на исполнение.
Распределение заявок также можно автоматизировать по различным критериям: в специальной консоли указав, по каким критериям выбирать следующего исполнителя, если ответственное за объект лицо занято или недоступно, например, передать задачу сотруднику с определенные навыки или ближайший доступный.
В приложении подрядчика запросы на обслуживание принимаются и отображаются как назначенные или неназначенные.
Там происходит обсуждение и при необходимости переназначаются заявки.
Для удобства сотрудник получает всю имеющуюся информацию об объекте и оборудовании, а также чек-лист выполнения работ. Это помогает упростить процесс исполнения и ускорить обучение новых сотрудников.
Через приложение происходит геопозиционирование и построение маршрутов к объектам; в самом приложении осуществляется общение с заказчиком и другими исполнителями.
После завершения работ в приложении создается акт выполненных работ, который получит заказчик.
Таким образом, наша платформа соответствует принципам FSM, но также предоставляет более гибкие возможности в организации процессов, это делает систему промежуточным решением между Field Service Management и Workforce Management Systems. Таким образом, жесткого разделения на функциональные обязанности в платформе нет. Вместо этого по усмотрению руководства настраиваются отдельные роли — набор полномочий, определяющих ответственность за процесс конкретного человека.
Например, предоставить доступ к работе с аналитикой не только менеджеру, но и диспетчеру, дать возможность заказчику самостоятельно устанавливать сроки выполнения или выбирать подрядчика и в целом организовывать работу платформы согласно бизнес-процессы конкретной компании, а не наоборот - реструктурировать деятельность внутри компании согласно тому, как записано в системе.
Эта функция добавляет нашей платформе функциональность полноценной BPM-системы, не ограничивая при этом ее возможности управления выездным обслуживанием.
Заключение
Облачные системы FSM позволяют вывести выездное обслуживание на совершенно новый уровень.Помимо диспетчеризации запросов, платформа позволяет контролировать местонахождение сотрудников и их загруженность, качество выполнения задач, сроки и частоту повторных запросов объекта и оборудования.
Эти данные позволяют проводить проактивную аналитику, которая не только позволит контролировать «правильную» численность и распределение выездных сил, но и покажет на объектах заказчика места, требующие особого внимания.
Это чрезвычайно важная информация, которая позволит сократить расходы за счет сокращения количества внеплановых посещений и повышения уровня лояльности клиентов.
Технологические карты оборудования помогут упростить решение задач по сервисному обслуживанию и вместе с чек-листами сэкономят время сотрудников на проведении стандартизированных работ и помогут быстрее адаптировать новых исполнителей.
Возможности нашей платформы по кастомизации и гибкости в настройке достаточны для переноса на платформу бизнес-задач любой компании, специфика которой укладывается в концепцию Сервис-менеджмента.
Возможности системы выходят далеко за рамки «классического» FSM, объединяя наряду с BPM возможности Workforce Management Service, позволяя учесть все аспекты успешного сервисного обслуживания.
Так почему же вам следует реализовать FSM? Ответ лежит на поверхности – забить гвоздь можно и отверткой, но сколько времени и сил сэкономит самый простой молоток? В сфере сервисного обслуживания ситуация аналогичная – нужен инструмент, полностью отвечающий специфике решаемых задач.
Решения FSM позволяют повысить прозрачность процессов обслуживания на всех этапах.
Использование FSM – это беспроигрышная стратегия, когда клиент получает качественный и своевременный сервис, а бизнес – лояльность клиентов, снижение затрат и другие конкурентные преимущества на рынке за счет оптимизации и автоматизации процессов.
Теги: #Бизнес-модели #ERP-системы #Service Desk #Программное обеспечение службы поддержки #fsm #hubex #управление выездным обслуживанием #управление выездным обслуживанием #управление выездным обслуживанием
-
Как Развлечься За Компьютером Без Интернета
19 Oct, 24 -
Пипифакс Калькулятор
19 Oct, 24 -
Работайте В Безопасности
19 Oct, 24 -
Весенний Праздник
19 Oct, 24 -
Первый Опыт Работы С Google Maps Api
19 Oct, 24
