Отношения с клиентами — это еда и питье для Гэри Чепмена. Он руководит консалтинговой компанией, которая обучает и информирует корпоративные организации об управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM). Его компания еженедельно проводит открытые семинары по всей стране, ежегодно привлекая тысячи делегатов; вот его совет вам, если вы планируете подобное мероприятие.
Процесс регистрации может стать вашей первой возможностью лично связаться с клиентом и продемонстрировать ему ваши ценности и стандарты. Как и во всех отношениях, мы обычно судим о том, какой человек, в первые 60 секунд, и это ничем не отличается. Вы должны рассматривать каждого делегата как потенциального друга на всю жизнь, с которым вы встречаетесь впервые, и вы не должны давать ему абсолютно никаких оснований сомневаться в вашем профессионализме.
Если вы впервые проводите мероприятие, а ваш администратор еще не освоил ни делегатов, ни продукт (мероприятие), потратьте достаточно времени на то, чтобы прописать все, от первого телефонного ответа до самого неловкого сета. запросов и вопросов, которые вы можете придумать. Дайте вашим людям возможность отыграть эти первые 60 секунд по ролям, пока это не станет их абсолютно второй натурой.
Ответ до первого звонка
Подумайте, каким стандартам должна соответствовать ваша команда администраторов. Одна организация требует, чтобы на все ее телефоны отвечали «после первого звонка или до него», чтобы продемонстрировать свою срочность и бдительность. "Привет! Это физически невозможно», – слышу я. Что ж, некоторые телефонные системы сначала звонят на принимающей стороне до того, как вызывающий абонент услышит первый звонок в своем ухе, а это означает, что если вы ответите после первого звонка, вызывающий абонент не услышит звонка. Хотя это может немного пугать, возможно, вы захотите установить стандарт в размере трех колец и придерживаться его.
Есть множество других стандартов, которые стоит обсудить с командой администраторов, чтобы гарантировать, что ваши клиенты получат хороший уровень обслуживания:
обратный звонок в обещанные сроки
оформление документов в течение 8 рабочих часов
электронные письма, отправленные в течение 4 рабочих часов
база данных обновляется в конце каждого рабочего дня
напоминания об оплате рассылаются через 21, 28 и 35 дней после регистрации
Установив стандарты, убедитесь, что существует простой способ проверить их соблюдение. Лучше, чтобы у команды администраторов была собственная система мониторинга, которую вы можете время от времени проверять, чем иметь старшего брата/сестру, постоянно следящего за стандартами.
Гэри Чепмен также призывает свою команду администраторов относиться друг к другу одинаково, используя те же стандарты, которые они использовали бы с внешним клиентом. Таким образом, вы фактически снимаете стресс и конфликты, поскольку нет возможности принять неправильное решение. «В чем смысл двойных стандартовЭ» — спрашивает Гэри. — Любой разумный человек, если бы у него был выбор, выбрал бы более простой вариант. Вот как стандарты ускользают. Мы не даем себе выбора!»
Когда дело доходит до проведения мероприятий и управления взаимоотношениями с клиентами, Гэри Чепмен, основатель успешной консалтинговой компании по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM), понимает важность создания неизгладимого впечатления. Поскольку его компания ежегодно организует семинары, которые посещают тысячи делегатов, Чепмен дает ценный совет всем, кто планирует подобное мероприятие: относитесь к каждому делегату как к потенциальному другу на всю жизнь.
Процесс регистрации служит начальной возможностью связаться с клиентами на личном уровне и продемонстрировать ценности и стандарты вашей организации. Как и в любых отношениях, люди склонны формировать суждения в течение первых 60 секунд взаимодействия. Поэтому крайне важно убедиться, что вы не оставляете места сомнениям в своем профессионализме.
Если вы новичок в управлении мероприятиями, а ваш административный персонал также не имеет опыта работы с делегатами или организации мероприятий, время, потраченное на создание сценариев различных сценариев, может оказаться чрезвычайно полезным. Подготовьте свою команду к тому, чтобы справиться со всем: от первого телефонного звонка до самых сложных запросов и запросов. Позволяя своим сотрудникам практиковать эти первоначальные взаимодействия, вы поможете им развить необходимые навыки и произвести положительное впечатление на них.
Одним из аспектов, заслуживающих внимания, является оперативность ответа на звонки. Некоторые организации доходят до того, что отвечают на все звонки «с первого звонка или до него», чтобы продемонстрировать чувство срочности и внимательности. Хотя это может быть физически невозможно во всех случаях, установление стандарта ответа на вызовы в течение трех гудков все же может свидетельствовать о стремлении к эффективности.
Помимо ответа на вызовы, существуют и другие стандарты обслуживания, которые стоит обсудить с вашей административной командой, чтобы обеспечить последовательное и высококачественное обслуживание клиентов:
- Обратный звонок должен быть произведен в обещанные сроки.
- Документы должны быть отправлены в течение восьми рабочих часов.
- Письма должны быть отправлены в течение четырех рабочих часов.
- База данных клиентов должна обновляться в конце каждого рабочего дня.
- Напоминания об оплате должны быть отправлены через 21, 28 и 35 дней после регистрации.
Установление этих стандартов имеет важное значение, но не менее важно иметь систему мониторинга для обеспечения их соблюдения. Вместо того чтобы применять метод наблюдения, предложите своей команде администраторов разработать собственную систему мониторинга, которую вы сможете периодически проверять. Такой подход воспитывает у членов команды чувство ответственности и причастности, что приводит к устойчиво высоким стандартам без необходимости постоянного контроля.
Гэри Чепмен идет еще дальше, выступая за то, чтобы команда администраторов относилась друг к другу по тем же стандартам, что и к внешним клиентам. Применяя последовательные принципы внутри компании, вы устраняете стресс и конфликты, возникающие из-за потенциальных неверных решений. Чепмен задает риторический вопрос: «В чем смысл двойных стандартовЭ» Логично предположить, что при наличии выбора люди выберут более простой вариант. Вот как сбиваются стандарты. Исключив возможность компромисса со стандартами, вы обеспечиваете согласованность и качество во всех взаимодействиях.
В заключение отметим, что делегаты мероприятия — это не просто участники, а потенциальные друзья на всю жизнь. Их первое впечатление о вашей организации имеет решающее значение, и очень важно обеспечить исключительное обслуживание клиентов с момента их регистрации. Устанавливая и поддерживая высокие стандарты для вашей административной команды, обеспечивая быстрое реагирование и придерживаясь согласованных сроков, вы закладываете основу доверия и профессионализма. Помните, что последовательность является ключевым моментом, и отношение к вашей команде и клиентам с одинаковым уровнем уважения и обслуживания укрепит отношения и приведет к долгосрочным связям.
-
Что Такое Консолидация Долга?
19 Oct, 24 -
Ищете Компанию По Печати Каталогов?
19 Oct, 24 -
Как Повысить Свою Квалификаци?
19 Oct, 24 -
Все, Что Вам Нужно Знать О Мраморе
19 Oct, 24
