Это произошло не случайно, для этого есть предпосылки; Термин «CRM» в России понимают неправильно и используют для обозначения двух важнейших процессов, структурирующих продажи.
Эти процессы отделены друг от друга, каждый из них имеет свою цель, свою методологию, свои инструменты и, следовательно, свой термин для обозначения: Лид-менеджмент - термин, определяющий цикл продаж; CRM — система взаимоотношений с текущими клиентами, а точнее с покупателями.
«CRM» по-русски — это два процесса, перемешанных и взаимосвязанных: процесс управления лидами (контактами) и процесс работы с текущими клиентами.
Фон
Если бы не языковая традиция, не было бы и половины проблем.Термин CRM используется в русском языке (исключительно как аббревиатура) для обозначения всех процессов, связанных с продажами, от поиска и первого контакта с аудиторией, потенциально заинтересованной в продукте или услуге, до выполнения условий сделки и стимулирования повторных продаж.
Лид (lead) — узурпированный интернет-маркетологами термин, обозначающий потенциально заинтересованного потребителя или его действие по проекту компании/бренда.
Лиды (их количество, полученное в ходе рекламной кампании) — метрика, помогающая определить эффективность интернет-кампании.
Иногда термин «лид» используется в теории продаж для обозначения контакта на одном из этапов воронки продаж.
Неформализованный спрос на CRM-системы
Фактически терминологическая путаница является следствием отсутствия четкого понимания бизнесом тех задач, которые можно и нужно решать с помощью автоматизации продаж.Решение в формулировке: «Нам нужна CRM-система!» может означать что угодно.
То же, что и заявление разработчика «Мы делаем CRM-систему».
Опыт показывает, что бизнес, принявший такое решение, должен сначала автоматизировать более или менее длинный цикл продаж.
Это важно.
Если ваш бизнес — магазин повседневного спроса, где короткий цикл продаж , то автоматизация такого рода, а именно: организация базы данных контактов, заявок, карточек контактов, информация об источнике трафика клиентов, возможность выявления точки отказа контакта от дальнейшего взаимодействия, характеристики контактов, которые наиболее конвертировать в покупателей, система напоминаний для продавцов - это совсем не то, что вам нужно.
Товары народного потребления, практически вся розничная торговля (салоны красоты, рестораны), где решение о повторной покупке важнее первого контакта и первой покупки, очень нуждаются в CRM-системе.
Система отношений с клиентами, поддерживающая и развивающая клиента, стимулирующая покупателя посредством различных маркетинговых мероприятий к повторному вовлечению, лояльности, позволяющая анализировать опыт взаимодействия покупателя с товаром/услугой, позволяющая запомнить и понять всю историю коммуникаций клиента с бизнесом, работать с рекламациями и в конечном итоге персонализировать предложение.
Заниматься бизнесом c короткий цикл продаж , чаще всего у крупного ритейлера, успех которого определяется не только выгодным территориальным расположением, ожидания от CRM-систем гораздо лучше формализованы, чем у бизнеса с длительный цикл продаж.
Компании с длинный цикл продаж Говоря о CRM, имеют в виду совсем другое.
Бизнесу, где клиенту нужно время для принятия решения о покупке и где положительное решение о поставщике во многом зависит от работы продавцов, необходимо автоматизировать не отношения, а цикл продаж.
Такой бизнес, осознавая необходимость внедрения CRM, на самом деле остро нуждается в системе лид-менеджмента.
Лид-менеджмент особенно актуален для малого или среднего B2B-бизнеса с длительным циклом продаж.
.
Или для B2C, где расходы покупателя долгосрочные: дом или система вентиляции, дорогая страховка или тур.
Однако для последних двух примеров важен не только лид-менеджмент, но и CRM (комплекс мер по поддержанию отношений с клиентом на следующий год).
Яндекс, например, ничего не знает о существовании лид-менеджмента, о термине, обозначающем то, что многие разработчики продуктов для автоматизации продаж на самом деле предлагают под видом CRM. Это не популярный запрос.
А вот американский Google — наоборот. В США существует рынок продуктов лид-менеджмента, функционал и инструменты которых отличаются от функционала и инструментов CRM-систем.
Из-за отсутствия подходящего термина для решения конкретных задач не только клиенты не могут вникнуть в суть при выборе системы, которую они называют CRM. Но есть и производители платформ, которые не имеют четкого понимания, зачем их клиентам CRM. Разработчики часто стараются всем угодить и сделать странный, сложный продукт либо для продаж, либо для поддержки существующих клиентов, либо для всего сразу.
Российский бизнес, изучая массу предложений, узнавая о ранее неизвестном ему функционале, начинает фантазировать и пытается оценить совершенно разные, но все как один, «CRM» продукты, не с точки зрения набора функционала, наиболее подходящего для решения первоочередных задач.
задачи, а по количеству опций, которые кажутся необходимыми в будущем, а на деле ломают и разрушают логику автоматизации длительного цикла продаж.
CRM или Lead-менеджмент?
Все, что связано с конверсией, все, над чем работает продавец до того, как потребитель совершит первую покупку, — это лид-менеджмент. CRM – сопровождение работы с постоянным покупателем.Основа лид-менеджмента — построение воронки продаж.
Все управление лидами организовано вокруг воронки продаж и состоит из различных активностей, инструментов и средств, повышающих конверсию первоначального контакта в покупателя.
Первый блок работы по лид-менеджменту — построение базы контактов.
Здесь представлена самая подробная информация о потребителе – кто он, как нашел поставщика, классификация контактов, история взаимоотношений.
Вторая часть - максимально четкая и ответственная работа на предпродажной стадии, на стадии продажи и сопровождения - последующее отслеживание действий контакта, регулярное взаимодействие с ним в процессе принятия решений (уточненное предложение, рассылки, напоминания).
.
Третья часть — анализ воронки по типам и характеристикам контактов, анализ причин отказа, наиболее конверсионных этапов воронки и прогноз продаж.
Все это вместе не является частью CRM и не частью управления отношениями с постоянными клиентами.
Лид-менеджмент — это самостоятельный процесс работы с потенциально заинтересованными потребителями, необходимый для построения более эффективных продаж и анализа бизнес-модели.
Целью любого лид-менеджмента является увеличение продаж за счет увеличения конверсии и управления командой продаж.
Для повышения конверсии необходимо максимально точно распределить внимание интеллектуального ресурса продавца, исключить эмоциональную концентрацию сотрудников на отдельных, менее эффективных лидах, понять, какой сотрудник какой товар лучше продает, не терять внимание на весь объем контакты и обеспечить распределенную работу с максимальным охватом потребителей, потенциально заинтересованных в приобретении продукта/услуги компании.
Классификация и структурирование лидов, набор инструментов для поддержки и стимулирования движения контактов по воронке продаж – вот основные преимущества автоматизации длительных продаж с помощью системы лид-менеджмента.
CRM — это следующий этап работы, другие сотрудники и другие процессы.
Если в процессе лид-менеджмента компания конкурирует с другими поставщиками, то CRM – это работа над своим предложением, «конкуренция» с самой собой, направленная на поддержание лояльности, поддержание и развитие отношений с покупателем, уже сделавшим выбор в пользу компании.
компания.
Теги: #crm #saas #lead-management #продажи #малый бизнес #средний бизнес #воронка продаж #CRM системы
-
Черный Рынок Вновь Открылся
19 Oct, 24 -
Курсовая Работа 2.0
19 Oct, 24
