В некоторых компаниях исследовательская лаборатория — это что-то вроде исследовательского агентства, только расположенное не снаружи, а внутри.
В других компаниях исследователи больше связаны с проектными командами, чем с коллегами-исследователями.
А у некоторых вообще нет официально преданных своему делу исследователей; UX-дизайнер может взять на себя эту функцию, когда возникнет необходимость.
Мы в «Лаборатории Касперского» — я, менеджер группы UX-исследований Лена Королева и мой соавтор.
Старший исследователь юзабилити Даша Романова а — мы пробовали жить в разных конфигурациях и можем вам сказать:
- каковы плюсы и минусы каждого варианта;
- какие подводные камни вас ждут при смене модели;
- что делать, чтобы с минимальными потерями вырулить к новой «точке устойчивости».
Исходное состояние UX-исследований: «Лаборатория в «лаборатории»»
До ноября 2019 года мы жили в парадигме «Лаборатории внутреннего юзабилити».В какой-то момент, чаще всего приуроченный к выходу нового функционала или готовности макетов под него, к нам приходил продакт-менеджер и рассказывал то, что он хотел узнать.
В большинстве случаев его интересовало качество интерфейса, реже — общие впечатления от длительного использования продукта и еще реже — потребности, контекст и характер использования.
К проекту был прикреплен исследователь, который взял на себя все задачи по организации, проведению, обработке и представлению результатов.
Участие заказчика и проектировщика зависело только от их доброй воли и могло варьироваться в самых широких пределах.
Бывало и так, что мы увидели их первый раз на ознакомительном собрании, а второй и последний раз – на презентации.
Отчеты были отправлены в централизованное хранилище вместе с программой исследования и видеозаписями.
Можно с полной уверенностью сказать, что система работала как часы – 100% желающих получили свой результат в оговоренные и предсказуемые сроки, надлежащего качества и в рамках имеющегося бюджета.
Звучит хорошо, правда? В целом да, но есть нюанс.
Примерно 70% обнаруженных проблем не были исправлены.
И самое печальное, что они не были исправлены не только на уровне разработки, но и на уровне верстки.
Никакой злобы, просто как-то не дошли руки.
Настоящая цель исследования заключалась не в том, чтобы сделать пользовательский опыт замечательным и незабываемым.
Задача-минимум (также известная как максимум) заключалась в исправлении ошибок, которые делали использование продукта невозможным или трудным.
Да, есть вещи более важные, чем UX. Например, время вывода на рынок и затраты на разработку — вполне понятная и даже законная позиция, но ужасно устаревшая!
Чем были оправданы изменения: «Помешиваем суп»
Наши топ-менеджеры любят и при каждом удобном случае используют эту метафору: «Чтобы суп не скис, его нужно помешивать».Новый амбициозный и энергичный руководитель UX-дизайна взял на себя большую ложку.
Отныне дизайнерам пришлось проводить собственные исследования.
Знания о пользователях, бывшие внешними и формальными, должны были стать внутренними и личными.
Идея вполне разумная: человек, однажды увидевший, как после установки тестовой сборки продукта у респондента перестал работать Wi-Fi-адаптер, уже никогда не будет прежним.
Даже если бы он не метался в поисках компьютерщика в Чебоксарах, который бы переустановил Windows и сделал все как есть (а у нас когда-то был такой случай при удаленных тестах), он бы еще долго был под впечатлением.
Многократно погружаясь в поток пользовательского опыта, дизайнер приобретает глубокий, проработанный образ пользователя и его деятельности.
И теперь он уже не может делать вид, что проблем не существует: товарищ Совесть настигнет его через недели и месяцы после проведения испытаний.
Для исследователей изменилась и диспозиция.
Вместо проведения «рутинных и стандартизированных» тестов, дневниковых исследований, опросов и собеседований они смогут посвятить себя сложным, необычным, требующим навыков проектам (которые еще не появились на горизонте, но должны были скоро появиться) .
Звучит хорошо? Звучит здорово! Остается только взять и сделать.
Мотивация: «Доброе слово и пистолет. Нет, «доброе слово» здесь лишнее».
Свободная воля дана человеку для того, чтобы он мог уклоняться от добра.
Дизайнеры восприняли новость без особого энтузиазма.
- Но мы не знаем, как это сделать! - Ничего, учись.Исследователи также не смогли избавиться от тревожных мыслей.Глаза боятся, а руки делают. - Но мы уже перегружены рисованием моделей! - Это не страшно.
Как только вы поймете болевые точки пользователей, вы сразу будете рисовать как надо, а не переделывать по сто раз.
- Но мы пришли работать дизайнерами, а не исследователями! Мы даже об этом говорим в нашей должностной инструкции! - Что за формализм! Где твои горящие глаза?! Где гибкость?! - Когда нам начать? - Прямо сейчас.
Вставай и иди.
Не благодари меня.
«Если буквально каждый может заниматься исследованиями без какой-либо подготовки, почему я провел пять лет в институте и еще от 5 до 15 в научно-исследовательском отделеЭ» А еще: «Что я буду делать, когда дизайнеры начнут проводить все исследования? Может, мне пора освоить пару смежных специальностейЭ» (Нет, «сложные необычные проекты» тогда всерьез не рассматривались.
) Ну и в общем: «Блин, у меня работу отбирают».
Что делать? Постарайтесь быстрее пройти стадии отрицания и гнева и начать торговаться.
После того, как встревоженные дизайнеры начали массово назначать нам получасовые встречи на тему «Как проводить исследования», стало ясно, что нужны какие-то системные решения.
Мы предложили, чтобы за каждым дизайнером, проводящим исследование, был закреплен исследователь, который будет его обучать, направлять и поощрять.
Была надежда, что таким образом мы избежим резкого снижения сроков и качества исследований и сохраним доверие коллег из других отделов.
Надежда оправдалась: конструкторы почувствовали себя спокойнее, а родственные коллеги словно вообще не заметили, что в исследованиях что-то изменилось.
Ожидалось, что режим наставничества продлится около года.
За это время каждый дизайнер успеет провести 2-3 исследования и будет полностью готов к самостоятельной работе.
Сейчас, два года спустя, ситуация такова, что лишь немногие достигли этого уровня.
- Во-первых, не у всех было время провести те самые 2-3 исследования, особенно часто это случается с B2B-продуктами.
- Во-вторых, даже при самых лучших обстоятельствах исследования сильно разнесены во времени, и у дизайнеров нет времени на развитие и закрепление своих навыков.
- В-третьих, по разным причинам проектировщики не смогли взять на себя организацию исследования (набор респондентов, сценарий тестирования, планирование тестовых сессий), обработку данных и подготовку отчета.
По сути, это означает, что исследователь делает все как обычно, за исключением модерации.
- И в-четвертых, меняется состав дизайнеров, приходят новые люди, за которыми тоже нужно ухаживать.
(Нет, на рынке труда по умолчанию невозможно найти людей, которые могут заниматься исследованиями и проектированием.
)
Время: «Я проснулся среди ночи и понял, что все идет по плану.
Все идет по плану» Когда мы говорим, что дизайнеры сейчас проводят исследования, важно не забывать, что в первую очередь они все еще дизайнеры, это их основная работа, которая не становится меньше.
Первые блины, по традиции, получались комками от неврозов и переутомления.
В авангарде исследований были ребята, которые на тот момент работали над новым функционалом, то есть помимо непосредственно рисования экранов, у них была куча синдикатов и встреч с продуктами, аналитиками и разработками.
При необходимости не только присутствовать на всех тестах, но и готовиться к ним, участвовать в рекапах, размышлять, а иногда и редактировать прототип на ходу.
Очередная необходимость выполнять другие задачи, не нарушая командных планов и сроков, лишила энтузиастов обедов, перекуров, семейных вечеров и выходных.
Что делать?
- Любой эффективный менеджер знает ответ: планируйте! Дело в том, что все задачи – и проектные, и исследовательские – попадают в единую очередь, с установленными сроками и приоритетами.
В «Лаборатории Касперского» мы управляем задачами разработки через TFS. Туда же были внесены задачи проектировщиков с описанием объема и контрольных сроков, которые могли меняться и перемещаться при появлении новых входных данных.
Отныне уже невозможно просто бежать к дизайнеру с просьбой «быстро нарисовать кнопку»; все регламентировано и выстроено в очередь – ту самую, где находятся плановые исследования.
- Смягчить требования к срокам проведения полевых работ. Вместо 3-4 сеансов в день мы стали назначать 1-2. Но даже в этом случае дизайнерам довольно сложно найти 2-3 часа на тесты и еще 2 на рекапы.
Подстроиться под пожелания респондентов практически невозможно.
- Хватит надеяться, что конструкторы смогут успеть за графиками испытаний и переносов.
Все встречи запланированы в календаре, также указаны временные интервалы для замен и трансферов.
Конечно, чтобы дизайнер по-настоящему поставил исследование в один ряд со своей обычной работой, он должен понимать ее важность и не менее ответственно подходить к подготовке и процессу.
Знание теории и практики: «Вас научат грести на галерах»
Оказалось, что в среднем дизайнер, ранее не сталкивавшийся с организацией и проведением тестов или собеседований, довольно плохо понимает этот процесс, даже несмотря на то, что он работает в одном отделе и рука об руку с кучей исследователей.Уровень знаний об исследованиях у всех тоже был разный — кто-то интересовался или участвовал раньше, для кого-то это была чужая работа.
У них всех было одно общее: очень мало или вообще не было практического опыта.
Что делать с теоретической подготовкой?
- Подготовьте список чтения.
Лучше начать с чего-нибудь простого и понятно написанного, например «Спроси маму».
Книги Белановского отложите до лучших времен.
- Организовать обучение.
Нам хорошо: один из многих вариантов в списке материального и нематериального преимущества «Лаборатории» — создание полноценного учебного пути, когда каждый сможет построить для себя оптимальный план развития.
Если у вас нет ничего подобного, проведите хотя бы серию митингов.
Вы можете пересказывать и комментировать готовые курсы типа Nielsen Norman Group. Если этого недостаточно, вам придется писать собственные материалы по техникам модерации и выявлению UX-проблем.
- Рекомендую посмотреть записи уже проведенных тестов и собеседований (у нас большой и ухоженный архив лет за десять, там почти наверняка найдется что-то по продукту или области, интересующей дизайнера).
- Напишите пошаговое руководство по проведению исследования.
С примерами, шаблонами рабочих документов и понятными картинками.
- Предоставьте дизайнерам шаблоны и примеры.
- После того, как они сделают что-то самостоятельно, проверьте это, покажите им ошибки и попросите переделать.
И так несколько раз, пока не получится нормально.
- С модерацией примерно то же самое – покажи своим примером.
Затем попросите провести собеседование или протестируйте себя.
Затем вместе посмотрите и проанализируйте запись.
На следующем собеседовании убедитесь, что проблем меньше.
И так несколько раз.
- Отдельная задача — научить замечать и фиксировать проблемы и инсайты.
К сожалению, немногие люди могли одновременно модерировать и занимать минуты.
Чтобы инсайты из интервью лучше проникали в сознание и память дизайнеров, мы ввели практику рекапов.
Сразу после интервью рабочая группа делится друг с другом своими наблюдениями.
Официальный производитель ноутбука (для нас это исследователь) просит высказаться дизайнера и всех наблюдателей, дополняет свой протокол, говорит вслух то, что другие не заметили.
- Работайте с установками: учите не бояться совершать ошибки и пробовать новое, быть готовыми общаться с людьми «не такими, как я», не отрицать опыт и ошибки респондентов, но и не принимать негатив на свой счет.
Проблемы, для которых мы еще не нашли хорошего решения
Знание предметной области.Прежде всего, речь идет о знаниях в области информационной безопасности.
Даже если вся информация лежит на блюдечке (нет, нет, там в лучшем случае толстые книжки на английском языке), на ее осмысление нужно время, желательно рабочее, а чтобы ее найти, нужна мотивация, причем зачастую не только не только сам дизайнер, но и вся продуктовая команда — ведь сроки — обычное дело.
Один из наших B2B-дизайнеров сделал нетипичный ход — попытался устроиться стажером в наш отдел аналитики безопасности, чтобы таким образом проникнуть в тайны их навыков и узнать насущные проблемы потенциальных пользователей, не прерывая их работу.
Его попытки отвлечь очень занятых и чрезвычайно высокооплачиваемых людей от работы получили мягкий, но твердый отпор.
Исследовательские операции.
Дизайнеры постепенно понимают, почему им следует делать что-то высокоуровневое и близкое к продукту, то есть самим проводить тесты/интервью, но организация, составление графиков, работа с агентствами, постоянный контроль процесса отнимают ооочень много времени («Ух ты, я я не знал, что у исследователя столько дел!») — это совсем другое.
Это не дает никаких знаний о продукте или новых идей, и в конечном итоге это просто сложно.
Пока мы договорились, что эту работу выполняют исследователи.
Хорошо ли это для самих исследователей – сложный вопрос.
С одной стороны, исследователь теперь является «менеджером» исследовательского процесса, и у него появляется больше ресурсов для работы с инсайтами (объективно, модерация съедает эти самые ресурсы).
С другой стороны, «сервис» по-прежнему занимает сопоставимую часть рабочего времени, то есть фактически одна работа разделилась на две.
Но да, формально с утверждением «дизайнеры «Лаборатории Касперского» сами проводят исследования» не поспоришь.
Иностранные респонденты.
У нас есть международные продукты.
То есть их используют не только в России.
Не только русские люди, да.
То есть тесты и собеседования тоже должны проводиться как минимум на английском языке.
Принимая во внимание, что респонденты находятся в других часовых поясах.
Не так давно мы запустили программу обучения английскому языку, созданную специально для исследователей и дизайнеров.
Успехи есть.
Когда мы все сможем проводить тесты ночью и свободно вести разговор о выявлении аномалий в данных телеметрии – вопрос открытый.
Полученные результаты.
Уроки выучены Саму идею привлечения дизайнеров к исследовательскому процессу, на наш взгляд, следует признать удачной.
- «Все, что принадлежит мне, — твое.
Возьми, оно у меня еще есть.
Проблемы, описанные в докладе, уже не просто слова.
За каждым стоят живые реальные люди, их опыт борьбы, страданий и победы (если повезет).
Дизайнер приобретает то, что называется собственностью — свою долю участия и ответственности за то, что происходит с клиентами.
- «Демократизируйте это».
Когда у вас уже есть готовые инструменты и правила проведения совместных исследований, грех ограничиваться одними дизайнерами.
Двери лаборатории юзабилити естественным образом открываются для смежных отделов.
В нашем случае это менеджеры по продукту, технические писатели, специалисты по маркетингу и развитию.
Исследовательская практика становится более демократичной, формируется более комплексный и взвешенный (и в то же время общий) взгляд на продукт и его будущее.
После опыта все эти люди, работающие над одним продуктом, становятся настоящей командой!
- «Часть корабля — это часть экипажа».
В исследовательской части наблюдается противодействие: становится возможным не только диагностировать проблемы, но и участвовать в разработке решений и – НАКОНЕЦ! — контролировать реализацию результатов и планировать дальнейшие итерации.
- «Мы наращиваем не вес, а мышечную массу».
Объем собираемых данных остается практически неизменным, но их доступность и усвояемость значительно улучшаются.
- Работы у исследователей не станет меньше, а наоборот. Они сделают все, что делали раньше, плюс обучение, супервизию, организацию участия и процессы обсуждения.
Внутренние коммуникации резко возрастут и займут до 50% общего бюджета рабочего времени.
- Сами исследовательские проекты займут больше времени, но их количество не изменится, они просто будут перекрывать друг друга во времени.
Это означает частое переключение между проектами и командами, что само по себе увеличивает рабочую нагрузку.
- Увеличится и нагрузка на дизайнеров – как часовая, так и умственная.
Нет, они не будут рисовать быстрее, но будут делать это более осознанно.
- Если у вас международные продукты, каждому придется выучить английский до уровня, позволяющего проводить сессии или хотя бы понимать, что происходит.
- Поднимите себе настроение.
Рано или поздно (в нашем случае в течение 3-4 месяцев) ситуация каким-то образом нормализуется.
Возможно, вам это даже понравится.
- Не молчи.
Изменение процессов — это скользкая дорога, и вы мчитесь по ней на обычной машине; Именно поэтому ежедневно умирает огромное количество людей.
Обсуждайте, изучайте чужой опыт, аргументируйте, смотрите с разных сторон (в том числе и со стороны бизнеса).
Даже если вы изначально не согласны с разработанным сверху планом, не ограничивайтесь критикой, предложите что-нибудь разумное.
- Положите это заранее Разработчики планируют выделить 16 часов чистой подготовки и 4 часа на каждую тестовую сессию.
- Если от дизайнеров не потребуют подготовки отчета, так и скажите, это будет очень обнадеживающе.
Совсем будьте готовы обсуждать много раз даже самые простые на ваш взгляд вещи.
- Если вы все еще хотите, чтобы дизайнеры писали отчеты, будь готов к тому, что они будут фрагментарными, местами неполными и написанными гораздо позже встреч с респондентами (если вообще будут).
Или честно взять на эту работу 40 часов чистого времени.
- Не руководствуйтесь желанием вообще отказаться от отчетов, «ведь и так все ясно».
Это понятно именно в момент сеанса, через 5-6 сеансов все сливается в какой-то неясный туман.
Помнить: «Не существует того, что написано».
- Проводить ретроспективы.
После каждого исследования обсуждайте процесс его проведения, рассказывайте об ошибках и ценных выводах, что было круто, что можно было сделать иначе и как лучше поступить в следующий раз.
- Не отказывайтесь от дизайнеров со скалы в бушующую реку исследований в одиночку учите и будьте терпеливы, давайте обратную связь и советуйте, как справиться с проблемами, с которыми вы уже сталкивались не раз.
Мне очень хочется, чтобы наш опыт кому-то помог и дал понять, что менять рабочие процессы чаще всего непонятно, сложно и страшно, но если есть четкая цель, то нужно просто встать и пойти, пробовать, придумывать идеи по поводу иди, совершай ошибки, размышляй, меняйся и пробуй снова.
Других советов для вас у нас нет, да и времени тренироваться у нас нет! 
Теги: #дизайн #Графический дизайн #ux-исследования
-
Wibree Против Bluetooth
19 Oct, 24 -
Самые Яркие Гаджеты 2014 Года
19 Oct, 24 -
Красная Лампочка
19 Oct, 24 -
Программирование – Это Материализация Идей
19 Oct, 24 -
Исправление Плагина Jgrowl В Ie 7
19 Oct, 24
