В наши дни конкурентных рынков бизнес, который преуспевает в обслуживании клиентов, не только сохранит свои позиции, но и будет расти. Вы могли бы ответить на вопрос «Что такое обслуживание клиентов», сказав, что речь идет о «превышении» ожиданий клиента, а не просто о «удовлетворении» их. Речь идет не только о продукте или услуге, которые вы продаете; речь также идет о заботе о людях, покупающих их у вас.
Наличие отличного продукта должно быть первым шагом. Всем нравится качество, особенно если оно конкурентоспособно по цене с другими аналогичными продуктами. Если вы производите продукт самостоятельно, посмотрите, что вы можете сделать, чтобы улучшить его характеристики, из чего он сделан, и как он отличается от других. Если вы сможете сделать продукт лучшим в своем ценовом диапазоне, клиенты будут не только покупать у вас, но и рекомендовать другим покупать у вас.
Итак, у вас есть отличный продукт и ваша клиентская база растет. Как обстоят дела у вашего пред- и послепродажного обслуживания? Не многие задумываются о том, как они продают продукт, но он по-прежнему буквально обслуживает покупателя. Сколько из нас положили трубку тому, кому поручили незавидную задачу — звонить клиентам по холодным звонкам, чтобы попытаться продать товар?
Холодные звонки и продажи под давлением — это две области, которые сумели создать дурную славу продажам, особенно если они настойчивы, повторяются и, очевидно, настолько отчаянно пытаются продать, что становятся агрессивными. Это определенно не то, что является обслуживанием клиентов. Большинство из нас предпочли бы провести собственное исследование рынка, когда хотят что-то купить, и Интернет сделал все это намного проще. Если вы хотите создать свою клиентскую базу, наличие веб-сайта теперь необходимо, а не является дополнительной опцией. Клиенты могут посмотреть продукт, узнать о нем больше, а затем связаться с вами, если они заинтересуются. Если они зарегистрируются на вашем сайте, вы также сможете составить список потенциальных клиентов, чтобы позже связаться с ними снова.
Из написанного выше может показаться, что личным продажам уже не место. На самом деле дело обстоит совсем наоборот: из проведенного мной исследования выяснилось, что большинство клиентов хотели бы поговорить с кем-то, кто хорошо осведомлен о продукте (это важно!) И способен быстро решить любые проблемы. Колл-центры в Индии, возможно, дешевле содержать, чем местные, но понимают ли операторы, что это за продукт, и хотят ли они этого?
При всем желании все может пойти не так. Например, может быть изготовлена бракованная партия или, если вы предлагаете услугу, кто-то не приходит на прием. Начинают поступать жалобы, и вы можете либо засунуть голову в песок и игнорировать это, либо признать ошибку и попытаться исправить ситуацию ко всеобщему удовлетворению. Хорошее обслуживание клиентов всегда пойдет по второму пути. Почему? Потому что, решая проблему быстро и эффективно, клиент уходит довольный и рассказывает своим друзьям, какая вы хорошая организация. Игнорирование проблем или просто неспособность решить их быстро и удовлетворительно действительно раздражает клиентов, и они не будут рекомендовать вас другим. Согласно одному опросу, 68% клиентов уйдут от поставщика, если столкнутся с безразличием.
Теперь личный пример. Моя машина сломалась недалеко от местного гаража. Я позвонил им, и они, не раздумывая, заявили, что приедут забрать мою машину и отремонтировать ее. Позже в тот же день они позвонили мне, чтобы сообщить, сколько это будет стоить и хочу ли я, чтобы они его отремонтировали (Золотая звезда № 1). Они сказали, что откажутся от стоимости вывоза машины, поскольку она находится недалеко от гаража (Золотая звезда № 2). Отремонтировали машину и позаботились о том, чтобы все остальное тоже было в порядке - без лишних затрат (Золотая звезда №3). Через неделю после ремонта мне позвонили и спросили, все ли в порядке и могут ли они мне еще что-нибудь сделать (Золотая звезда № 4, 5, 6 и 7!). Я был очень доволен обслуживанием, с тех пор покупал у них машины, а также рекомендовал гараж друзьям. Для меня это ответ на вопрос: «Что такое обслуживание клиентовЭ». Нет лучшей рекламы для поставщика товаров или услуг, чем отличное обслуживание клиентов.
-
Идеи Для Маркетинга Ваших Услуг
19 Oct, 24 -
Победите Экономику С Помощью Онлайн-Бизнеса
19 Oct, 24
