2017 год обещает стать прорывным для омниканальных коммуникаций.
Во многих сферах, например, в розничной торговле, это понятие знакомо уже давно.
Другие отрасли начали серьезно говорить об омниканальности только в прошлом году.
Проблема в том, что лишь немногие руководители или топ-менеджеры, даже осознавая, что их компании нужна омниканальность, знают, как подойти к этой проблеме.
Зачастую попытки внедрить всеведение в коммуникациях выглядят весьма топорно.
Я помню истории десятилетней давности, когда отделы маркетинга уже знали, что бренд нужно продвигать в социальных сетях, но понятия не имели, как это сделать.
То же самое можно сказать и об омниканальности сегодня.
Многие понимают, что это нужно, но не знают, как и с чего начать.
Поэтому мы подготовили краткое руководство о том, что такое омниканальные коммуникации и как их правильно внедрить в свой бизнес.
Изучив основную информацию, вы сможете правильно оценить, какие инновации нужны вашей компании.
Но сначала давайте разберемся в терминологии.
Это определение из Википедии.
И лучшим показателем новизны термина в наших реалиях является обсуждение этой статьи и ее статуса – «предложено к удалению».
На странице обсуждения видно, что, по мнению некоторых участников, необходимы доказательства, «что тема статьи достойна места в Википедии».
Но есть и «многоканальность»!
Омниканальность и многоканальность
На первый взгляд омниканальность ничем не отличается от многоканальности, поскольку также предполагает использование более одного инструмента для общения с клиентами.Однако есть существенное отличие – в многоканальной связи каналы существуют независимо друг от друга и зачастую вообще не связаны между собой.
Один отдел компании может позвонить клиенту, не зная, что он уже написал письмо в другой отдел.
Более того, бывает, что сотрудники одного отдела понятия не имеют, каков был результат общения клиента с другим отделом.
В случае омниканальности для общения с клиентами используется сразу множество каналов, но благодаря использованию единой системы создается впечатление непрерывного сеанса общения, и клиенты сразу это видят и, что немаловажно, ценят. Важнейшим элементом омниканальности является единая матрица, за пределами которой не должно быть никаких коммуникаций.
Важно помнить, что клиенту не важно, как он связывается с вашей компанией или с кем именно он общается.
Для него это все этапы коммуникации с брендом в целом.
Оптимизация бизнес-процессов
Во многих компаниях разные отделы используют свои собственные каналы общения с клиентами и игнорируют другие.Так, маркетологи могут рассылать информационные бюллетени, а поддержка может отвечать на телефонные звонки, но если вы обратитесь к ним по вопросу, не входящему в их компетенцию, вам будет предложено использовать другой канал связи.
«Обратиться в службу поддержки по телефону», «Связаться с менеджером», «Оставить заявку через форму на сайте» .
такие отписки клиенты получают регулярно.
Почему клиенту стоит задуматься о том, как подойти к бренду? Почему компания не может распутать внутренний клубок коммуникаций? 
Чаще всего отвечают: «Мы привыкли, нам так удобнее».
Фактически сегодня существуют системы, способные самостоятельно распределять входящие сообщения независимо от того, какой канал использовал клиент. Например, если в письме есть слово «Проблема», то, скорее всего, клиенту нужна служба поддержки, а значит, его следует перенаправить туда.
Это не так сложно, как кажется.
Омниканальность — это способность понимать, чего ожидает клиент, и делать то, что он ожидает. Чтобы понять, насколько важно предугадывать желания клиента, нужно осознавать, что от этого зависит процветание компании.
Если каждый сотрудник поймет, что каждый потерянный клиент (или упущенный потенциал) — это его ответственность, омниканальность станет очевидным решением.
Омниканальность — это не «все сразу»
Начало работы с омниканальными коммуникациями не означает, что вам нужно использовать все доступные каналы одновременно.Достаточно будет начать с тех, которыми вы уже пользуетесь, интегрировав их в единую систему.
Если вы используете только голосовую связь и электронную почту, сначала объедините их, а затем подумайте о добавлении SMS и push-уведомлений.
Всегда лучше начинать постепенно и с того, что вам знакомо, а уже потом постепенно расширять функционал.
Пришло время составить план
Перейдем к самому важному этапу – составлению плана внедрения омниканальных коммуникаций.Чтобы помочь вам в этом, мы создали образец стратегии реализации омниканальности, которые вы можете заполнить самостоятельно.
Загрузите шаблон и создайте план коммуникации
Стратегия состоит из следующих частей: Инвентарь.
Здесь перечислите все инструменты общения, которые вы используете в настоящее время.
Если инструментом пользуются разные группы сотрудников, добавьте этот инструмент в таблицу для каждой из них.
В нашем примере электронная почта используется отделами маркетинга, поддержки клиентов и продаж, и все они выполняют разные задачи.
Такая детализация важна, если вы хотите получить полное представление о том, какие коммуникации нужны вашему бизнесу.
Заинтересованные стороны.
Кто должен быть участником процесса? Предыдущая таблица показала, какие отделы общаются с клиентами.
Теперь нам нужно определить виновных.
Включите сюда не только сотрудников, которые непосредственно занимаются коммуникациями, но и всех, кто занимается созданием контента.
Интеграция.
Как ваши системы будут обмениваться информацией с единым центром и между собой? Организовать это может быть как очень легко, так и довольно сложно.
Также важно учитывать потенциал будущего развития.
И именно здесь может быть потрачена значительная часть вашего бюджета, но без интеграции не будет омниканальности.
Другие инструменты.
Что-нибудь упущено? Как социальные сети способствуют процессу общения? Есть ли у вас другие инструменты общения с клиентами, которые предоставляют ценную информацию? ? краны.
Здесь нужно поэтапно описать процесс внедрения.
И здесь тоже важно заранее все просчитать, чтобы не было неожиданностей, поскольку внедрение каждого нового функционала, которого у вас раньше не было, может потребовать как финансовых средств, так и времени.
Сообщения.
Теперь просмотрите все типы сообщений, которые вы планируете отправлять, и решите, кому их следует отправлять и в каких ситуациях.
Этот этап планирования также можно использовать позже для планирования коммуникационных кампаний.
И о технологии
Вы заметили, что мы мало говорили о том, какие технологии вам понадобятся для реализации омниканальности? На самом деле технология — не самая сложная часть задачи.Передовые решения для большинства потребностей уже существуют. Но прежде чем начать их использовать, необходимо принять тот факт, что все клиенты – существующие и потенциальные – являются ответственностью каждого сотрудника компании, и они должны общаться с единым брендом, а не с изолированными подразделениями.
Время начинать?
В конце февраля Infobip запустил решение ОМНИ , что позволит вам легко объединить все каналы общения с клиентом, чтобы его работа с вами была гладкой и беспроблемной.Все функции представлены в одном интуитивно понятном веб-интерфейсе.
Если вы решили внедрить технологии омниканальных коммуникаций в свой бизнес, свяжитесь с нами, и мы поможем вам оценить ваши потребности, выстроить стратегию и подготовить план работы.
А если сомневаетесь, мы подскажем, нужно ли это вашему бизнесу на данном этапе.
Теги: #omni #омниканальность #мультиканальность #коммуникации #Маркетинг #менеджмент #инфобип #ритейл #телеком #Growth Hacking #Повышение конверсии
-
Бихевиоризм И Лингвистика
19 Oct, 24 -
Сколько Заработали Основатели Youtube?
19 Oct, 24 -
Как Описать Свои Навыки В Резюме
19 Oct, 24 -
Как Загрузить Openstreetmap В Hive?
19 Oct, 24
