Блоггинг стал мейнстримом. Оно достигло критической массы. Компании начинают осознавать могучую силу блогов и повышенный голос клиентов, подпитываемый блогами. То, что HP узнала из блогов, ясно подтверждает этот факт.
HP допускает ошибку
Hewlett-Packard Company (HP) — технологическая компания, работающая более чем в 170 странах мира. Компания также запустила программу блогов, которая позволит ей в дальнейшем общаться с клиентами и строить выгодные долгосрочные отношения. Однако программа блогов столкнулась с проблемой, когда один из ее блоггеров, Дэвид Джи, руководитель отдела международного маркетинга подразделения программного обеспечения для управления HP, удалил негативный комментарий в своем блоге. Это вызвало негативную реакцию со стороны блоггерского сообщества.
Все началось с того, что клиент HP опубликовал в блоге Дэвида Джи законный комментарий о не очень хорошем опыте, который он получил, когда обновил свой персональный компьютер медиацентра. Комментарий был немедленно стерт, а его паспорт HP (требование о возможности оставлять комментарии) аннулирован. Возмущенный, он ответил, написав в блоге об инциденте. Сообщество технических блоггеров довольно плотно и быстро узнало об этой новости, и последовала буря. Дэвида Джи привлекли к ответственности, и комментарий был восстановлен. Он извинился и признал, что это был унизительный опыт обучения. Он также подтвердил, что HP прилагает все усилия для поддержания честного и открытого диалога с клиентами. Они хотят услышать мнение клиентов.
Этот инцидент преподал HP ценный урок в работе с комментариями клиентов. Понимая, что ведение блогов сопряжено с неизбежными рисками, компания HP разработала политику ведения блогов и набор руководящих указаний по ответственности за ведение блогов, чтобы снизить эти риски. Признавая, что негативные комментарии неизбежны, стратегия HP состоит в том, чтобы вежливо реагировать и далее излагать факты так, как их видит блоггер. Стандартной политикой будет сохранение конструктивности и продолжения диалога вместо участия в бесполезных и неблагоприятных дебатах.
Компании должны понимать, что простое удаление критических комментариев может привести к пагубным последствиям, если они будут обнаружены. Во-первых, пострадает авторитет и репутация компании. Компаниям следует тщательно продумать, как реагировать на негативные или критические комментарии. В отличие от отдельных блоггеров, корпоративные блоггеры несут ответственность перед руководством, акционерами, коллегами по работе и, прежде всего, перед клиентами.
Обработка негативных комментариев
Дискуссии и последующие комментарии — вот что делает ведение блога необычным и интересным средством массовой информации. Ведение блога в лучшем случае — это двусторонний разговор. Но в блогосфере случаются негативные или критические комментарии. Публичное ведение блога, предложение миру своих мнений и взглядов может привести к негативным реакциям. Некоторые из них представляют собой просто конструктивную критику, но другие могут быть совершенно неприятными. Итак, как бороться с негативными комментариями? Просто удалить их?
Работа с комментариями означает выявление и обработку неуместных или не по теме комментариев. Для начала полезно иметь стандартную политику в отношении комментариев и конфиденциальности. Разрешая оставлять комментарии, читатели должны понимать, что компания защитит их конфиденциальность, не отображая и не используя их адрес электронной почты, даже если он может потребоваться для комментариев. Должны быть установлены общие правила и рекомендации относительно того, что разрешено, а что нет в корпоративном блоге. Рекомендуется разместить на главном сайте страницу «Правовая политика», на которой кратко излагаются все юридические вопросы и стенды. Сюда входят Политика конфиденциальности и Политика комментариев. Есть некоторые корпоративные блоги, которые провоцируют дебаты или вызывают споры. Целесообразно четко прояснить, что компания будет терпеть, например, обзывательства могут быть запрещены. Объем тем, формулировки, обвинения, негативные высказывания и аргументы должны быть четко указаны в Политике комментариев.
При наличии четкой политики будет легче справиться с негативными комментариями. Если вы (блогер) получили негативный комментарий, убедитесь, что вы полностью понимаете, о чем идет речь. Легко прочитать что-то критическое и поспешно написать ответ, который может быть не таким информативным, как должен, и тем самым вызвать еще больше проблем. Если негативный комментарий по теме и требует дальнейшего обсуждения, предоставьте необходимую информацию, не удаляйте его. Комментарии, хорошие или плохие, полезны для бизнеса. Большинство предприятий придерживаются этой пословицы. Отрицательный комментарий дает вам возможность объяснить, убедить читателей и укрепить свою позицию по определенному вопросу. Вы будете удивлены тем, как читатели воспринимают ваши продукты или услуги.
Если вы отфильтровываете негативные комментарии, настоящего диалога не будет, а значит, и возможности изменить мнение комментатора о вашем продукте или услуге или его восприятие вашего бизнеса в целом. Используйте негативные, но законные комментарии в качестве средства демонстрации того, как ваша компания справляется с жалобами и проблемами клиентов. Прежде чем ответить, подумайте долго и усердно. Внимательно обдумайте свой ответ. Найдите время, чтобы оценить лучший ответ, который принесет пользу клиенту и вашей компании. Помните, что цель вашего блога — построить и укрепить прочные отношения с вашими клиентами, а также установить связь с потенциальными клиентами. С другой стороны, если пренебрежительный комментарий не помогает теме поста, его можно удалить.
Вы можете избавиться от комментариев, которые считаете оскорбительными. Для разных людей оскорбление может означать разные вещи. Для некоторых оскорбление может означать непочтительное или презрительное отношение к кому-либо, в то время как для других это может означать любой комментарий, который противоречит их личным убеждениям или содержанию и целям блога. Опять же, вам решать.
Если вы чувствуете необходимость ответить на негативный комментарий, ответьте доброжелательно и покажите свою готовность понять. Негативный комментарий может превратиться во что-то позитивное, если попытаться принять точку зрения комментатора.
Иногда вы получаете негативные комментарии просто потому, что вы не правы. Признайте это и извлеките из этого урок. Вы заслужите уважение читателей, если признаете свои ошибки. Репутация вас и вашей компании даже возрастет.
Если вы не хотите, чтобы в вашем блоге появлялись негативные комментарии, вы всегда можете отключить функцию комментариев в своем блоге. Мяч у вас в руках.
Название: Чему HP научилась благодаря ведению блога
Введение:
В современную цифровую эпоху ведение блогов стало массовым явлением, имеющим значительное влияние. Поскольку компании осознают силу блогов и усиление голоса клиентов, они используют эту среду для связи со своей аудиторией и построения долгосрочных отношений. Компания Hewlett-Packard (HP), глобальная технологическая компания, работающая более чем в 170 странах, начала свой собственный путь ведения блога, извлекая на этом пути ценные уроки. В этой статье рассматривается опыт HP и идеи, полученные ею в результате проникновения в мир блогов.
Ошибка ведения блога HP:
HP запустила программу блогов для взаимодействия с клиентами и содействия конструктивному диалогу. Однако инициатива столкнулась с неудачей, когда один из ее блоггеров, Дэвид Джи, руководитель отдела международного маркетинга подразделения программного обеспечения для управления HP, удалил негативный комментарий в своем блоге. Это действие вызвало резкую реакцию со стороны блоггерского сообщества.
Инцидент начался, когда клиент HP поделился законным комментарием в блоге Джи, выразив недовольство процессом обновления своего персонального компьютера медиацентра. Вместо того, чтобы решить проблему, комментарий был быстро удален, а клиент был лишен возможности оставлять комментарии. Недовольный клиент поделился инцидентом в своем блоге, что побудило сообщество технических блоггеров отреагировать. Дэвид Джи был привлечен к ответственности, а удаленный комментарий был восстановлен. Джи публично извинился, признав, что получил унизительный опыт обучения. Он подчеркнул стремление HP поддерживать честный и открытый диалог с клиентами, подчеркнув важность активного прислушивания к их отзывам.
Учимся на ошибках:
Этот инцидент послужил ценным уроком для HP в работе с комментариями клиентов через платформу блогов. Признавая риски, связанные с ведением блогов, компания HP разработала комплексную политику и рекомендации по ведению блогов для эффективного снижения этих рисков. Понимая, что негативные комментарии неизбежны, стратегия HP теперь вращается вокруг вежливого ответа на эти комментарии и предоставления дополнительной информации с точки зрения компании. Основное внимание уделяется поддержанию конструктивного диалога и избежанию бесплодных дискуссий, которые могут нанести вред как репутации компании, так и отношениям с клиентами.
Важность обработки негативных комментариев:
Ведение блога процветает благодаря дискуссиям и разнообразным точкам зрения, что делает его интересной средой для взаимодействия. Однако негативные или критические комментарии обязательно возникнут, особенно при публичном выражении мнения. Компаниям крайне важно подумать о том, как они справляются с такими комментариями, поскольку их удаление без должного рассмотрения может привести к пагубным последствиям. Компании должны помнить, что корпоративные блогеры несут ответственность не только перед руководством и акционерами, но и перед коллегами по работе и, что наиболее важно, перед клиентами.
Установление политики комментариев:
Эффективная работа с негативными комментариями начинается с установления четкой политики и правил в отношении комментариев. Разрешая комментарии, компании должны заверить читателей, что их конфиденциальность будет защищена, а личная информация не будет отображаться или использоваться без согласия. Должны быть изложены общие правила приемлемого поведения и тем, а на странице с юридической политикой можно обобщить всю соответствующую информацию, связанную с правилами конфиденциальности и комментирования. Компании должны быть прозрачными в отношении того, что они будут терпеть, а что считать неприемлемым с точки зрения формулировок, обвинений, негативных высказываний и аргументов.
Ответ на негативные комментарии:
Столкнувшись с негативным комментарием, важно полностью понять критику, прежде чем формулировать ответ. Легко отреагировать поспешно и дать неразборчивый ответ, который может еще больше усугубить ситуацию. Если негативный комментарий имеет отношение к теме и побуждает к дальнейшему обсуждению, желательно не удалять его. Негативные комментарии, если их правильно обрабатывать, дают возможность объяснить и убедить читателей, одновременно демонстрируя, как компания решает проблемы клиентов. Вдумчивое реагирование может помочь компаниям получить ценную информацию и улучшить свои продукты или услуги.
Баланс между диалогом и модерацией:
Хотя фильтрация оскорбительных или неуместных комментариев необходима, крайне важно найти баланс между содействием диалогу и поддержанием уважительной онлайн-среды. Оскорбительные комментарии могут различаться в зависимости от индивидуальных точек зрения, но компании должны по своему усмотрению определять, какие комментарии переходят черту. Отвечая на негативные комментарии, важно относиться к ним с добротой и желанием понять точку зрения комментатора. Признание ошибок и обучение на них могут повысить авторитет компании и завоевать уважение читателей.
Заключение:
Опыт HP в ведении блогов подчеркивает значимость этого средства в сегодняшней бизнес-среде. Научившись на своих ошибках в ведении блога, HP осознала важность активного взаимодействия с клиентами и содействия открытому диалогу. Профессиональная и прозрачная обработка негативных комментариев позволяет компаниям укреплять отношения, получать ценные отзывы и улучшать свою репутацию. Использование возможностей блогов при реализации четкой политики комментариев позволяет компаниям успешно ориентироваться в блогосфере и использовать ее потенциал для роста и установления связей с клиентами.
-
Промокоды Для Смартфонов
19 Oct, 24 -
Выйдите В Интернет, Чтобы Увеличить Доллар?
19 Oct, 24 -
Как Перейти На Работу Онлайн. Часть 2
19 Oct, 24
