В рамках одного из своих проектов я провел небольшое исследование — как медленный интерфейс влияет на поведение пользователей? Некоторые выводы были совершенно очевидными, некоторые следовали из очевидного, а некоторые были совершенно неожиданными.
Хочу поделиться опытом, полученным в результате успешного эксперимента с Хабрасообществом.
Эксперимент проводился довольно просто, по принципу A/B-тестирования.
Аудитория А работала с сервисом «быстро», как они это делают. А аудитория Б спала 700 миллисекунд при показе каждой страницы.
Понаблюдав некоторое время за движениями мыши пользователя из группы B (благо сервисов для этого предостаточно), мы поняли: во-первых, в медленном интерфейсе пользователь боится совершить ошибку, потому что в случае ошибки на исправление уйдет много времени (+700мс за каждый чих).
Он внимательно заполняет формы, думает, какую кнопку нажать.
Он учится на своих ошибках и после 2-3 прецедентов с ошибками становится более осторожным пользователем интерфейса, чем те, у кого интерфейс «летает», допускает меньше ошибок в формах и совершает меньше бесполезных действий.
Но он продолжает бояться «нажать не то», «выбрать не то».
Через несколько дней мы узнали, что приток писем в техподдержку увеличился.
Это были пользователи аудитории Б.
Мы сразу отклоняли письма «о тормозах» и анализировали оставшиеся проблемы.
Среди них появилась категория букв значительного размера: «как что-то сделатьЭ».
В обычной ситуации подобные вопросы нам задают крайне редко – интерфейс прост, интуитивно понятен и не имеет ничего лишнего.
Мы сделали предположение, что пользователь просто не хочет разбираться в медленном интерфейсе — он хочет получить ответ сразу.
Ну а самые упорные пишут в техподдержку.
Тогда мы задали себе вопрос, а куда делись те, кто не написал в поддержку? С ними все было еще печальнее - треть из них была безвозвратно потеряна сервисом - просто ушли (видимо нашли быстрый аналогичный сервис), две трети продолжали мучиться и ждать по 700мс.
Один пользователь создал новую учетную запись и случайно попал в группу А.
Больше его ничего не тормозило.
Через пять дней мы решили не мучить публику и отключили сон для группы Б на 700 миллисекундах.
Письма в техподдержку со странными вопросами «как это сделатьЭ» прекратилось только через 3 недели - пользователи уже привыкли мучить поддержку.
Здесь мы решили сравнить аудитории А и Б на основе активности приглашений друзей и «лайков» в социальных сетях.
Оказалось, что аудитория Б примерно в 1,5 раза реже «продвигает» наш сервис.
Неудивительно, что я бы тоже не рекомендовал сервис, который тормозит.
выводы
Вкратце, что получилось в итоге:- Пользователи «боятся» медленного интерфейса
- Они пытают техподдержку
- Они уходят со службы в большем количестве
«Прибыль от тормозов»
И все же есть одно место, где есть смысл работать медленно.Мы проанализировали отдельные части интерфейса (на основе старых записей поведения пользователей) и, казалось, произошло нечто совершенно неожиданное.
Мы решили проверить еще раз.
Добавлен сон на 1500мс в одном месте.
Спустя две недели мы поняли, что это увеличило продажи! Раньше у нас была очень быстрая подсистема оплаты услуги — она буквально летала.
Пользователю не составило труда вносить на свой счет по 100 рублей каждый раз, когда они ему требовались.
Мы добавили сон, и пользователям стало несколько сложнее совершать платежи, появилась подсознательная лень.
Пользователи также не могли не заплатить.
На счет стали вносить не 100 рублей, как раньше, а 500 – чтобы не пришлось лишний раз проходить «тормозной платеж».
Это дало интересный, но весьма ожидаемый эффект — имея больше средств на счету, пользователи стали больше тратить.
Ну и соответственно стали больше пополняться.
В результате добавления сна на 1500 миллисекунд продажи услуг значительно выросли.
Невероятно, но факт. ПРЕДУПРЕЖДАТЬ: Я понимаю, и вы должны понимать, что это далеко не панацея.
Я даже отговариваю вас от медленного интерфейса оплаты.
В вашем случае это не сработает с большей вероятностью, чем если бы не сработало у нас – у нашего сервиса своя специфика.
Теги: #интерфейсы #интерфейс #скорость загрузки страницы #удобство использования сайта #поведение пользователя #сон
-
Обзор Ноутбука Toshiba Satellite L505-10X
19 Oct, 24 -
Анализ Voip-Вызовов В Wireshark
19 Oct, 24 -
Hascgi Или Общедоступные Пароли
19 Oct, 24 -
Пройти Техническое Интервью (Уровень 4)
19 Oct, 24
