Бизнес-Процессы Компании: Ecm, Crm, Bpm – В Чем Разница?

Сегодня много говорят о решениях для автоматизации бизнеса.

Но, если честно, многие ли из менеджеров (высшего или низшего уровня – не важно) действительно понимают разницу между SЭD, ECM, CRM, BPM и прочими сокращенными ИТ-системами? Если вы уверенно ответили «да», объясните — для кого все эти обзоры, видео, вебинары о том, что это за решения, как и зачем с ними работать? На самом деле здесь нет ничего предосудительного.

Как ни посмотри, продукты сложны.

Понять суть и назначение ИТ-систем, а тем более выбрать и внедрить продукт дома, всегда было сложно.

Однако с развитием классических систем, функционал которых сейчас во многом дублирует возможности другого класса решений, это стало еще сложнее, и вот почему.

1. Сегодня практически не существует ни классических ECM (я использую это как синоним SЭD), ни CRM. Есть СЭД со встроенными возможностями автоматизации бизнес-процессов, а современные CRM сегодня – это уже не просто базы данных контрагентов и истории взаимоотношений с ними, а системы, автоматизирующие весь процесс работы с клиентами.

   НО, классические BPMS всегда использовались для построения и автоматизации бизнес-процессов.

   Как мы можем теперь различать эти решения? В чем их принципиальная разница и есть ли она? Пара примеров, чтобы не быть голословным (я взял лидеров рейтинга TAdviser и информацию на сайтах этих продуктов):

   • СЭД "БИЗНЕС" «позволяет оптимизировать бизнес-процессы организации и автоматизировать работу с большим объемом документов.

     Основная задача — автоматизация документоориентированных бизнес-процессов».

   • CЭD Docsvision осуществляет «автоматизацию любых бизнес-процессов, интеграцию систем управления данными с другими системами предприятия, управление процессами».

   • СЭД Директум с модулем управления бизнес-процессами, который «обеспечивает эффективное взаимодействие сотрудников в рамках бизнес-процессов».

   К числу CRM-систем со встроенными возможностями построения бизнес-процессов относятся:
   • Террасофт CRM (bpm’online) — система для маркетинга, продаж и обслуживания, с возможностью моделирования и автоматизации внутренних бизнес-процессов компании.

   • Microsoft Динамика CRM , что «позволяет сократить расходы и увеличить прибыль за счет организации и автоматизации бизнес-процессов, что способствует повышению удовлетворенности и лояльности клиентов во всех сферах – маркетинге, продажах и сервисе».

   • 1С:CRM , имеющая встроенные инструменты BPM, позволяющие «разрабатывать и использовать в компании бизнес-процессы любой сложности».

   Списки можно продолжать.

2. Что касается самих BPMS (современных систем управления бизнес-процессами), то выделяют отдельные специализированные решения: CRM на базе BPM, ECM на базе процессного двигателя и так далее.

   Либо формируют продуктовую линейку по отраслевому ключу (бизнес-процессы телекоммуникационной компании, бизнес-процессы торговой организации и т.п.

   )

   • ЭЛМА — система управления бизнес-процессами, на базе которой реализовано приложение для организации электронного документооборота ECM+, решение для автоматизации процесса работы с клиентами CRM+ и ряд других решений.

   • НАУМЕН – предлагает решения для автоматизации контакт-центров, управления закупками, документооборотом и другие продукты.

   • Серена Бизнес-менеджер (SBM) – предлагает «портфель решений для различных отраслей и стандартных услуг».

     В частности, документооборот в организации; управление заказами и другие решения.

1. ECM и CRM со встроенными процессами;
2. BPM, который автоматизирует документооборот и процессы обслуживания клиентов.

Несмотря на внедренные процессы, ни ECM, ни CRM не заменяют системы BPM. Подход к автоматизации, а значит и цель всех этих решений, остаются разными.

В чем разница с точки зрения предприятия, реализующего продукт?

Продукты с реализованными процессами и BPM

1. Документооборот
   • SЭD со встроенными процессами По большому счету СЭД представляет собой хранилище электронных документов, с возможностью их регистрации и организации простейшего перемещения (визирования, ознакомления).

     Встроенный в СЭД процесс обработки документов представляет собой не что иное, как логическую последовательность изменения статусов документов в системе.

     Другими словами, статус документа – это признак отслеживания текущего этапа его обработки.

     
     
     
     
     То есть СД автоматизируют процесс обработки документов в компании, этапы которого соответствуют изменению статусов документов.

     Работа в системах электронного документооборота направлена на быструю и безошибочную обработку документов.

     Результатом процесса является документ, прошедший все этапы обработки (зарегистрированный, визированный, отправленный и т.д.), который всегда можно быстро найти.

   • BPMS, автоматизирующая документооборот BPMS автоматизирует те же этапы документооборота, что и современные системы управления, но не отдельно, а в составе других бизнес-процессов компании.

     Например, процесс заключения договора рассматривается как один из разделов более широкого бизнес-процесса доставки груза клиенту.

     Помимо работы с договором, сюда также входит заявка менеджера на склад, работа поставщиков, логистов и многое другое.

     Документ появляется только на том этапе процесса, где он необходим.

     Результатом такого процесса является не контракт, а оперативно доставленный груз.

     В результате компания не только имеет правильно и быстро оформленный договор, но и может контролировать выполнение дальнейших действий, связанных с документом.

     
     
     
     
     

2. Работа с клиентами
   • CRM со встроенными процессами Архитектура CRM структурирована аналогично SЭD. Классические CRM представляют собой удобную базу данных клиентов и статусов работы с ними (историю взаимоотношений) – лид, знакомство, коммерческое предложение, сделка и т.д. Процессы, встроенные в CRM, позволяют автоматизировать бизнес-процесс продажи продукта или услуги.

     Шаг захвата клиентов/заявок с сайта, формирование очереди на обзвон, задача отправки коммерческого предложения, автоматическая отправка напоминаний менеджерам о необходимости связаться с клиентом, история транзакций.

     Кроме того, современная CRM может включать в себя работу с документами, необходимыми для совершения сделки, может быть интегрирована с ERP (управление отгрузкой) и т. д. Таким образом, использование CRM помогает продавцу перемещаться по сделке от лида к покупателю.

     Результатом этого процесса является продажа товаров или услуг.

   • BPMS, автоматизирующая процессы взаимодействия с клиентами Что касается функционала BPMS, то эти системы выводят процесс работы с клиентом за пределы отдела продаж, подключая к нему другие отделы компании.

     По аналогии со схемой, на которой мы рассмотрели документооборот, продажи – это не конец процесса работы с клиентом.

     Результатом будет оперативная доставка товара клиенту.

     Процесс изначально строится как слаженная работа производства, отдела закупок, склада, отдела продаж, бухгалтерии, службы доставки и т.д. Кроме того, использование BPM-системы позволяет учитывать, что эффективность процесса работы с клиентом зависит от ряда других внутренних бизнес-процессов компании, которые также должны работать без задержек – например, так что на производстве есть сырье, склад пополняется вовремя.

     Без этого всегда сохраняются риски того, что заявленное качество и сроки обслуживания клиентов окажутся под угрозой.

Организация бизнес-процессов в ECM и CRM базируется на базе данных (хранилище документов/база клиентов) и статусе работы с ними (статус документа/статус транзакции).

Процесс, встроенный в эти решения, всегда обращается к данным двух верхних уровней.

Работа BPMS изначально строится как процесс — она концентрируется не на объекте (документе, клиенте), а на конечной цели процесса (оказанной услуги, полученном клиентом продукте).

Если компании необходимо изменить автоматизированный процесс, ситуация также будет иной.

В ECM и CRM это потребует изменений на двух верхних уровнях.

Такая модификация стоит дорого; ты не будешь делать это постоянно.

Поэтому ECM и CRM обычно настраиваются один раз и на длительный срок, фиксируя желаемый порядок действий в информационной системе.

Чтобы изменить процесс в BPM, вам не нужно будет дорабатывать или менять архитектуру решения.

Это объясняет так называемую «гибкость» BPM, которую часто называют одним из преимуществ этих решений.

В модель процесса сразу вносятся изменения, и она готова к работе.

При этом процессы, запущенные до внесения изменений, продолжают работать по старой схеме.

Давайте посмотрим правде в глаза: целью, например, систем SЭD всегда было установление правил обработки определенных документов.

Эти решения не предполагают изменения маршрутов движения документов.

Ни у компаний, внедривших УР, ни функций систем электронного документооборота соответственно такой задачи просто нет. Поэтому процессы, реализованные в системах документооборота, остаются неизменными.

Выстраиваете процесс обработки документов один раз, и он работает несколько лет. Если есть необходимость в изменениях и улучшениях, вам нужно другое решение.

Итак, вот несколько принципиальных, на мой взгляд, отличий автоматизации процессов в ECM, CRM и BPM:

Однако смешивать понятия и приписывать некоторым решениям возможности, которыми они по сути не обладают – это уже маркетинг.

Вложившись в такую автоматизацию, менеджеры не получают ожидаемого эффекта или просто тратят время на рассмотрение продукта, изначально не отвечающего потребностям бизнеса.

Для каждой компании подбирается то или иное решение в соответствии с ее потребностями.

Например, мы много говорили об универсальности BPM, но универсальность определяет и широкий функционал системы.

Он априори шире, чем в узкоспециализированных продуктах, и для небольшой компании может оказаться ненужным; сама система может показаться сложной.

И наоборот, для более крупной компании именно такой функционал будет необходим, и вложения в улучшение, например, CRM-системы для удовлетворения всех задач, которые компания ставит перед продуктом, не будут оправданы.

Мне лично известен случай, когда крупная финансовая организация приобрела известную на рынке CRM для автоматизации комплекса процессов предоставления клиентам определенных видов услуг.

В результате CRM не взлетела, и руководство, потратив несколько месяцев, было вынуждено искать другое решение, которым в итоге и стал BPM. Я намеренно не упоминаю названия этих систем, поскольку пиар или антипиар не являются моей целью.

И сама эта ситуация произошла не потому, что CRM был плохим или BPM был хорошим.

Просто каждое решение предназначено для выполнения конкретных задач.

И если бы заказчик изначально понимал функционал системы, а сам вендор честно признал, что продукт не предназначен для решения поставленных задач, этого бы не произошло.

Поработав, разработчики могут, конечно, дополнить функционал любой системы тем, что требует заказчик, но совершенно не понятно, зачем и кто готов тратить на это столько времени и денег.

Тщательно изучайте ИТ-системы и демо-версии, допрашивайте и пытайте менеджеров-консультантов.

Хорошей вам автоматизации и продуманных реализаций.

Теги: #разница между bpm ecm и crm #бизнес-процессы компании #использование CRM #использование системы BPM #использование ed #ИТ-терминология

• Налоговые Органы Ужесточили Проверки Российских Компаний - Исследование Кпмг

  19 Oct, 24

• Взлет И Падение Leeco

  19 Oct, 24

• Сокращатель Ссылок

  19 Oct, 24

• Как Мы Выживали 4 Года В Условиях Двух Релизов В День

  19 Oct, 24

• Клиентские Сообщества С Первого Взгляда

  19 Oct, 24

• Нейронная Сеть, Определяющая Возраст По Анализу Крови, Разработана Учеными Университета Итмо

  19 Oct, 24

• Visual Studio 2017 И Новые Возможности Инструментов От Microsoft

  19 Oct, 24

• Читать Вики Через Icq Реально

  19 Oct, 24

• Шпионаж За Пользователем Через In-App На Ios

  19 Oct, 24

• Видеоэкскурсия По Ит-Парку. Дом Для Местных Стартапов

  19 Oct, 24