Представьте себе, что вы загружаете тележку в супермаркете и спешите к кассе.
Девушка-кассир вежливо спрашивает - у вас есть накопительная карта их магазина? Карта есть, но.
ты забыл ее в машине.
В ответ вас просят либо пойти за картой, либо получить новую, заполнив форму.
А без этого вам ничего не продадут. Какова ваша реакция? Реакцию предсказать несложно, но довольно часто разработчики интернет-магазинов создают для покупателя подобную ситуацию, когда просят его зарегистрироваться или авторизоваться при оформлении заказа.
В том или ином виде это выглядит примерно так (скопировано с одного известного сайта) : 
Намерения хорошие и понятные — дать пользователю возможность хранить историю и отслеживать статус заказов, чтобы ему было проще заполнять форму в будущем.
В результате получается, что на этом этапе происходит потеря клиентов.
Все проблемы заключаются в том сценарии, когда посетитель уже что-то купил, но не помнит свой пароль.
Ему не разрешен вход в качестве старого клиента, и им не разрешено создавать новую учетную запись для его электронной почты.
Пользователь идет восстанавливать пароль, но не все возвращаются.
Некоторые посетители могут найти что-то интересное на своем почтовом портале или в самом почтовом ящике, отвлечься и забыть оформить заказ.
Для кого-то эта ситуация может быть не совсем понятной, и им понадобится совет другого человека, которого сейчас нет рядом.
А кто-то может вернуться с восстановленным паролем, но у него уже пропал энтузиазм, и он не совершит импульсивную покупку.
В подтверждение вышеизложенных аргументов уже есть классическое статья на uie.com с сообщением об очень похожем случае в крупном интернет-магазине.
В статье не раскрывается, кто именно потерял до $300 млн в год из-за навязывания авторизации посетителям.
Но приводятся интересные цифры — за сутки было до 140 000 попыток восстановления пароля, после чего только 25% посетителей выполнили заказ.
Суть предлагаемого решения очень проста – лучшее время спросить пароль у покупателя… это когда он уже выполнил заказ!
Это может выглядеть примерно так: 
Если пользователь забыл свой пароль, разрешите ему сразу ввести новый и активировать его позже по электронной почте! Что, если он пропустит этот шаг? Он сможет легко выполнить все действия позже, просто нажав на нужную ссылку в электронном письме с подтверждением заказа.
Можно пойти еще дальше и дополнительно показывать пользователю такие заказы внутри его личного кабинета – ведь он указал электронную почту.
Возможно, когда-нибудь он восстановит пароль к своей учетной записи и, установив галочки, сможет сохранить нужные строки в истории.
И даже если он ничего из этого не делает, это его выбор.
Это окажет минимальное влияние на факт вашей с ним сделки.
По поводу второго «благого намерения» — автоматическая подмена ранее введенных данных.
Для большинства интернет-магазинов обычно достаточно такой формы: 
Если некоторые посетители не найдут авторизацию в шаблоне страницы и введут эти поля заново, то ничего страшного не произойдет. Если вам все же нужно узнать гораздо больше о потенциальном покупателе, то вы можете сделать что-то вроде: 
В этом случае посетитель, введя пароль неправильно, может сразу решить не заморачиваться с восстановлением, а ввести данные заново.
Подводя итоги, хотелось бы отметить очень актуальное высказывание Павла Колодяжного (КБ «мейк»): «Юзабилити – это комплекс мер, чтобы пользователь нигде не споткнулся, принося вам деньги».
В данном случае мы как раз подставляем подножку некоторым покупателям, причем прямо перед кассой.
P.S. Как и многие другие, Мы Мы также сделали немало интернет-магазинов с описанной проблемой, но мы ее исправим и обещаем поделиться статистикой по переработанным проектам.
Теги: #интернет-магазин #веб-разработка #юзабилити #пиар
-
Firefox 3 Бета 2
19 Oct, 24 -
Открылся Интернет-Проект «Рекламотека».
19 Oct, 24
